Анализ системы
Анализ – процесс, направленный на получение результатов. Цель анализа системы – определить причины проблемы в деятельности организации.
На проблему могут повлиять следующие компоненты системы обслуживания турфирмы «Дюна»:
Подбор тура;
Выбор отеля;
Продажа тура.
Рассмотрим каждый процесс системы отдельно.
Подбор тура
На данном этапе клиент, придя в турфирму, высказывает свои пожелания менеджеру, и менеджер в свою очередь помогает ему с выбором тура, учитываю пожелания клиента. Недостаток этого процесса в том, что не всегда менеджер может дать информацию о туре в нужном виде. Дополнением к данному процессу является курсы повышения квалификации.
Выбор отеля
На данном процессе турфирма предлагает только те отели, с которыми были заключены договоры. Недостаток этого процесса в том, что менеджеры предлагают только данные отели, не рассматривая другие варианты.
Продажа тура
На данном этапе клиент покупает тур, при этом менеджер не предложил ему дополнительные услуги ( н-р:страховку), в связи с этим фирма несет некоторые потери
В таблице 5 представлены результаты проведенного анализа
Таблица 5. Обобщенный список «Компонент- Причина возникновения проблемы»
Компонент |
Выявленная причина возникновения проблемы |
Подбор тура |
Необходимость внедрение курсов по повышению квалификации |
Выбор отеля |
Не рассматриваются другие отели |
Продажа тура |
Менеджер невнимательно относится к работе |
Описание и анализ структуры проблемы
Опишем структуру проблемы с использованием схемы причин и следствий, а также определим приоритетные причины проблемы и ограничения на функционирование системы.
Схема причин и следствий представлена на рисунке 2
Рис.2 Схема причин и следствий
Приоритетной причиной проблемы является необходимость внедрить курсы по повышению квалификации и тем самым добиться хороших результатов деятельности фирмы.
Планирование изменений Цели изменений
Цели изменений могут быть связаны с устранением причин и полным или частичным решением проблемы.
Определим цели изменений:
Внедрить курсы по повышению квалификации;
Усовершенствовать контроль за менеджером при общении с клиентом;
Провести анкетирование среди клиентов.
Для достижения этих целей потребуются желания менеджеров пройти курсы по повышению квалификации, тем самым улучшить положение фирмы и не испортить ее репутацию.
Проверим цели изменений на наличие свойств SMART.
Внедрить в течение 90 календарных дней курсы по повышению квалификации;
Усовершенствовать контроль за менеджером при общении с клиентом в течение 60 календарных дней;
Провести анкетирование среди клиентов в течение 32 календарных дня.