Определение проблемы

В данном работе будут рассмотрены такие моменты как:

• Определение симптомов проблемы;

• Формирование гипотезы проблемы;

- определить обладателя проблемы;

- составить таблицу для определения названия проблемы;

- составить список возможных проблем и выбрать проблему для решения;

- определить характеристики проблемы.

• Анализ системы;

• Описание и анализ структуры проблемы.

В данном разделе мы рассмотрим подробное определение проблемы с помощью вышеперечисленных пунктов.

Определение симптомов проблемы

Симптомами проблемы называются результаты функционирования, не соответствующие целям деятельности объекта управления.

Целевой показатель – это результат, по которому можно определить достижение цели. Симптом – это результат, по которому можно определить, что цель не достигнута.

Симптомы проблемы представлены в таблице 3

Таблица 3. Симптомы проблемы

Целевые показатели	Симптомы
Степень выполнения плана по продажам соответствует оценке 2 балла	Не выполнен план по продажам(1 балл)
Количество проведенных встреч соответствует оценке 2 балла	Уменьшение количества проведенных встреч (1 балл)
Коммуникативные навыки менеджеров соответствует оценке 3 балла	Удовлетворительные коммуникативные навыки менеджеров (1 балл)

Формирование гипотезы проблемы

Проблема-это отличие от текущей ситуации к бедующей.

Обладатель проблемы- заинтересованная сторона имеющая наибольший интерес и степень влияния на проблемную ситуацию. Название проблемы определяется с позиции обладателя проблемы. Определение обладателя помогает снизить сложность определения проблемы.

В данном случае обладателем проблемы является менеджер, который непосредственно обслуживает клиента.

Определения названия проблемы представлены в таблице 4

Таблица 4. Определение названия проблемы

Текущая ситуация	Будущая ситуация
Что происходит? Не выполнен план по продажам(1 балл) Уменьшение количества проведенных встреч (1 балл) Удовлетворительные коммуникативные навыки менеджеров (1 балл)	Что необходимо получить в результате решения проблемы? Выполненный план Менеджеры имеют хорошую способность взаимодействовать с другими людьми, адекватно интерпретировать получаемую информацию, а также правильно ее передавать. В свою очередь это приведет к увеличению количества проведенных встреч.
Как это отражается на деятельности? Репутация фирмы Потеря клиента	Как решение проблемы воздействует на деятельность? Хорошая репутация фирмы Удовлетворение потребностей клиентов приведет к дополнительной прибыли

Возможные проблемы:

• Низкий уровень коммуникативных навыков у менеджеров

Проблема для решения:

• Низкий уровень коммуникативных навыков у менеджеров

Характеристики выбранной проблемы:

• Обучить менеджеров коммуникативным навыкам, так как данный аспект отсутствует у сотрудника при общении с клиентом и может привести к нежелательной репутации фирмы

• Внедрить бонусные программы.