
- •Оглавление:
- •Хочешь быть успешным – будь им!
- •Цели экспертов по продажам
- •По статистике - на каждые 24 «нет» приходится одно «да». Каждое «нет» приближает к цели. Вера в себя
- •Стандарты обслуживания
- •Этапы взаимодействия с клиентом
- •Этапы продаж
- •Этап. Установление контакта
- •1.1 Приветствие
- •Клиент 2
- •1.2 Фразы установления контакта
- •Фразы установления контакта, которые могут вызвать интерес клиента и активизировать его.
- •Эффективные фразы установления контакта, побуждающие клиента к диалогу, стимулирующие Клиента к принятию решения «Здесь и сейчас»
- •Акция!!! Приятная фраза или комплимент!!!
- •Предложение помощи действием
- •Открытый вопрос
- •2.1 Алгоритм и принципы выявления и формирования потребности
- •Задавать вопросы клиенту
- •Слушать ответы клиента
- •Резюмировать
- •Вопросы и их функциональные особенности
- •Выявление потребностей.
- •2.4 Резюмирование. Подведение итогов выявления потребностей
- •3.1. Алгоритм презентации
- •Перевести свойство товара в выгоду для клиента
- •Аргументировать
- •3.2 Перевод свойств и характеристик товара
- •Этап. Работа с сомнениями и возражениями
- •Правила аргументации для работы с возражениями:
- •Используйте «Выгоды покупки в «алло»»
- •Техники продаж
- •1.Этап установления контакта
- •Уровни взаимодействия между людьми
- •1.2 Активность позиции при установлении контакта
- •Пример установления контакта с клиентом с повторным подходом
- •2.Этап выявления потребностей
- •2.1 Приемы активного слушания
- •2.2 Формирования дополнительной потребности потребностей (метод «Якорь»)
- •3.Этап Презентации
- •Общие принципы эффективной презентации:
- •4.Этап работы с возражениями и сомнениями
- •4.1 Присоединение
- •Пусть обработка возражений из тягостного процесса станет для вас увлекательной игрой!!!
- •4.2 Методы аргументации
- •Правила аргументации для работы с возражениями:
- •Используйте «Выгоды покупки в «алло»»
- •5.Этап Завершение взаимодействия
- •5.1. Алгоритм подведения клиента к покупке
- •Алгоритм подведения клиента к покупке:
- •Пример подведения покупателя к покупке
- •Клиент сказал «Нет
- •Выгоды компании «алло»:
Этап. Установление контакта
1.1 Приветствие
В зале есть свободные эксперты: * *Стандарт 1
При входе клиента в салон необходимо установить с ним визуальный контакт, улыбнуться и поприветствовать вошедшего клиента.
Все эксперты общаются с клиентами, в зал вошел новый клиент:*
*Стандарт 2
Ситуация 1. Если вы заняты работой с активным клиентом, то:
При помощи неречевых сигналов необходимо продемонстрировать новым Клиентам, что вы их заметили.
Как во время общения с Клиентом 1 демонстрировать Клиенту 2, что вы его заметили?
Изначально необходимо выбрать такой угол расположения при общении с Клиентом 1, что бы в ваш угол обозрения мог легко попасть Клиент 2, вошедший в магазин.
Установить визуальный контакт
Улыбнуться
Поприветствовать с помощью кивка головы
После того, как вы освободитесь, необходимо подойти к новому Клиенту.
Ситуация 2. Если общение с активным Клиентом (готов совершить покупку) оказалось очень продолжительным и Клиенты, находящиеся рядом, стали подавать вербальные и невербальные сигналы, чтобы привлечь Ваше внимание (при отсутствии других свободных продавцов) то:
Клиент 1
Клиент 2
Обратившись снова к Клиенту 1, необходимо еще раз извиняетесь перед ним, за то, что он подождал.
После того, как вы освободитесь, обязательно подходите к Клиенту 2.
Ситуация 3. Если Вы заняты работой с Клиентом, который не проявляет активность (не готов совершить покупку), а в зале есть активные клиенты то:
Необходимо довести ваш диалог до логического завершения беседы, при этом, не прерывать Клиента 1 на полуслове, предложить ему вариант самостоятельного действия и сообщить о своих последующих действиях.
После общения с активным клиентом необходимо вернуться к Клиенту 1, как только освободитесь.
1.2 Фразы установления контакта
Поздоровавшись с Клиентом, который входит в магазин, дайте Клиенту возможность «осмотреться» не более 1 минуты, и вежливо предложите свою помощь* *Стандарт.3
Фразы установления контакта, которые могут вызвать интерес клиента и активизировать его.
1. Констатация факта (преимущества производителя, новинки, акции, комплектация, подключения, комплимент).
2. Предложение помощи действием.
3. Открытый вопрос.
Не эффективные фразы!