Этап. Установление контакта
1.1 Приветствие
В зале есть свободные эксперты: * *Стандарт 1
При входе клиента в салон необходимо установить с ним визуальный контакт, улыбнуться и поприветствовать вошедшего клиента.
Все эксперты общаются с клиентами, в зал вошел новый клиент:*
*Стандарт 2
Ситуация 1. Если вы заняты работой с активным клиентом, то:
При помощи неречевых сигналов необходимо продемонстрировать новым Клиентам, что вы их заметили.
Как во время общения с Клиентом 1 демонстрировать Клиенту 2, что вы его заметили?
Изначально необходимо выбрать такой угол расположения при общении с Клиентом 1, что бы в ваш угол обозрения мог легко попасть Клиент 2, вошедший в магазин.
Установить визуальный контакт
Улыбнуться
Поприветствовать с помощью кивка головы
После того, как вы освободитесь, необходимо подойти к новому Клиенту.
Ситуация 2. Если общение с активным Клиентом (готов совершить покупку) оказалось очень продолжительным и Клиенты, находящиеся рядом, стали подавать вербальные и невербальные сигналы, чтобы привлечь Ваше внимание (при отсутствии других свободных продавцов) то:
Клиент 1
Клиент 2
Обратившись снова к Клиенту 1, необходимо еще раз извиняетесь перед ним, за то, что он подождал.
После того, как вы освободитесь, обязательно подходите к Клиенту 2.
Ситуация 3. Если Вы заняты работой с Клиентом, который не проявляет активность (не готов совершить покупку), а в зале есть активные клиенты то:
Необходимо довести ваш диалог до логического завершения беседы, при этом, не прерывать Клиента 1 на полуслове, предложить ему вариант самостоятельного действия и сообщить о своих последующих действиях.
После общения с активным клиентом необходимо вернуться к Клиенту 1, как только освободитесь.
1.2 Фразы установления контакта
Поздоровавшись с Клиентом, который входит в магазин, дайте Клиенту возможность «осмотреться» не более 1 минуты, и вежливо предложите свою помощь* *Стандарт.3
Фразы установления контакта, которые могут вызвать интерес клиента и активизировать его.
1. Констатация факта (преимущества производителя, новинки, акции, комплектация, подключения, комплимент).
2. Предложение помощи действием.
3. Открытый вопрос.
Не эффективные фразы!
