- •Оглавление:
- •Хочешь быть успешным – будь им!
- •Цели экспертов по продажам
- •По статистике - на каждые 24 «нет» приходится одно «да». Каждое «нет» приближает к цели. Вера в себя
- •Стандарты обслуживания
- •Этапы взаимодействия с клиентом
- •Этапы продаж
- •Этап. Установление контакта
- •1.1 Приветствие
- •Клиент 2
- •1.2 Фразы установления контакта
- •Фразы установления контакта, которые могут вызвать интерес клиента и активизировать его.
- •Эффективные фразы установления контакта, побуждающие клиента к диалогу, стимулирующие Клиента к принятию решения «Здесь и сейчас»
- •Акция!!! Приятная фраза или комплимент!!!
- •Предложение помощи действием
- •Открытый вопрос
- •2.1 Алгоритм и принципы выявления и формирования потребности
- •Задавать вопросы клиенту
- •Слушать ответы клиента
- •Резюмировать
- •Вопросы и их функциональные особенности
- •Выявление потребностей.
- •2.4 Резюмирование. Подведение итогов выявления потребностей
- •3.1. Алгоритм презентации
- •Перевести свойство товара в выгоду для клиента
- •Аргументировать
- •3.2 Перевод свойств и характеристик товара
- •Этап. Работа с сомнениями и возражениями
- •Правила аргументации для работы с возражениями:
- •Используйте «Выгоды покупки в «алло»»
- •Техники продаж
- •1.Этап установления контакта
- •Уровни взаимодействия между людьми
- •1.2 Активность позиции при установлении контакта
- •Пример установления контакта с клиентом с повторным подходом
- •2.Этап выявления потребностей
- •2.1 Приемы активного слушания
- •2.2 Формирования дополнительной потребности потребностей (метод «Якорь»)
- •3.Этап Презентации
- •Общие принципы эффективной презентации:
- •4.Этап работы с возражениями и сомнениями
- •4.1 Присоединение
- •Пусть обработка возражений из тягостного процесса станет для вас увлекательной игрой!!!
- •4.2 Методы аргументации
- •Правила аргументации для работы с возражениями:
- •Используйте «Выгоды покупки в «алло»»
- •5.Этап Завершение взаимодействия
- •5.1. Алгоритм подведения клиента к покупке
- •Алгоритм подведения клиента к покупке:
- •Пример подведения покупателя к покупке
- •Клиент сказал «Нет
- •Выгоды компании «алло»:
Учебный центр группы компаний «АЛЛО»
Методическое пособие
по
техникам продаж
(для стажеров)
сети компании
АЛЛО
Днепропетровск
2012, март
Работа наставника с экспертом по методическому пособию стандарты обслуживания |
||||
Ф.И.О. Cтажера________________________________________________________________ |
|
|||
Дата прохождения стажировки с «_____» по « _____» _____________ 201__г. |
|
|||
Ф.И.О. наставника___________________________________________________ |
|
|||
№ недели |
Раздел 1. Стандарты обслуживания |
Тема |
Проведенные действия(опрос, ролевая игра, тестирование) |
Оценка |
1 |
Цели работы эксперта на тт |
Этапы продаж |
Опрос, прописаны примеры фраз с акцентами |
|
Этап подготовки |
Фразы, стимулирующие активность и интерес покупателя: -Констатация факта |
Опрос, ролевая игра, выполнено практическое задание в методическом пособии |
|
|
Установление контакта |
-Предложение помощи действием |
|||
-Открытые вопросы |
||||
Активность на этапе установление контакта |
||||
Практическая отработка в торговом зале |
Ролевая игра, ОС УТТ |
|
||
Выявление потребностей |
Алгоритм и принципы выявления и формироавния потребности |
Опрос, ролевая игра, выполнено практическое задание в методическом пособии |
|
|
Вопросы и их функциональность |
||||
Резюмирование |
||||
Практическая отработка в торговом зале |
Ролевая игра, ОС УТТ |
|
||
Презентация |
Алгоритм презентации |
Опрос, ролевая игра, выполнено практическое задание в методическом пособии |
|
|
Перевод свойства в выгоду |
||||
Методы аргументации |
||||
Практическая отработка в торговом зале |
Ролевая игра, ОС УТТ |
|
||
Работа с возражениями |
Методы аргументации при работе с возражениями |
Опрос, ролевая игра, выполнено практическое задание в методическом пособии |
|
|
Практическая отработка в торговом зале |
Ролевая игра, ОС УТТ |
|
||
Результаты индивидуальных продаж (ВАЛ), за период стажировки, % от продаж |
|
|||
Предварительное тестирование по ТП, % |
|
|||
№ недели |
Раздел 2. Техники продаж |
Тема |
Проведенные действия(опрос, ролевая игра, тестирование) |
Оценка |
2 |
Установления контакта |
Формирование первого впечатления |
Опрос, ролевая игра, выполнено практическое задание в методическом пособии |
|
Активность позиции при установлении контакта |
||||
Выявления и формирования потребностей |
Методы активного случанья |
|
||
Формирование дополнительной потребности клиента |
||||
Презентация |
Общие принципы эффективной презентации |
|
||
Практическая отработка в торговом зале |
Ролевая игра, ОС УТТ |
|
||
Работа с возражениями |
Методы присоединения к возражениям клиента |
|
|
|
Методы аргументации |
|
|||
Завершение взаимодействие |
Методы подведения клиента к покупке |
Опрос, ролевая игра, выполнено практическое задание в методическом пособии |
|
|
Завершение взаимодействие |
Алгоритм подведения к покупке |
Опрос, ролевая игра, выполнено практическое задание в методическом пособии |
|
|
Прощание с клиентом |
||||
Работа с очередью |
Правила работы с очередью |
Опрос, ролевая игра, выполнено практическое задание в методическом пособии |
|
|
Результаты индивидуальных продаж (ВАЛ), за период стажировки, % от продаж |
|
|||
Посттренинговая аттестацияе по ТП, % |
|
|||
|
||||
Приложение |
Выгоды компании «АЛЛО» |
|
|
|
Оглавление:
Введение……………………...………………………….………………………….…………...5
Стандарты обслуживания……………………………………………………………………5
1. Цели эксперта на ТТ………………………………………………………………………….5
2. Этап Подготовки……………………………………………………………………………....6
3.Этапы взаимодействия с клиентом…………………………………………………….……..7
4. Этапы продаж …………………..….……………………………………………………........7
5. Этап установления контакта…………………………………………....................................8
5.1. Приветствие………………………………………………………………………………..8
5.2 Фразы установления контакта…………………………………………………………….10
Практическое задание …..……………………………………………………………………..13
6. Этап выявления и формирования потребностей клиента………..... …………………… 14
6.1 Вопросы и их функциональные особенности…………………………………………. ..15
6.2 Выявление потребности………………………………………………………………… ..16
6.3 Резюмирование……………………………………………………………………………...17
Контрольные вопросы………………………………………………………………………….18
Практическое задание …………………………………………………………………………18
7. Этап презентации товара……………………………………………................................... 19
7.1. Алгоритм презентации……….………………………………………………………….....19
7.2. Перевод свойств и характеристик товара в выгоды для клиента................................. .19
7.3. Презентация 2-3 моделей в сравнении …………………...……………………………... 20
Контрольные вопросы………………………………………………………………………… 21
Практическое задание ………………………………………………………………………… 22
8. Этап работы с возражениями и сомнениями клиента.. ………….................................... .. 23
8.1. Алгоритм работы с возражением………………………………………………………... ..23
8.2. Методы аргументации……………………………………………………………………... .23
Контрольные вопросы………………………………………………………………….………. 25
Практическое задание 1………………………………………………………………………. 25
Практическое задание 2……………………………………………………………………….. 25
Практическое задание 3……………………………………………………………………….. 25
Техники продаж………………………………………………………………………………..27
1.Этап Установления контакта…………………………………………………………………27
1.1. Формирование первого впечатления………………………………………………………27
1.2. Активность позиции при установлении контакта…………………………………………29
Практическое задание……………………………………………………………………………30
2. Этап Выявления и Формирования потребности ………………………………. …………31
2.1. Приемы активного слушанья………………………………………………………………..31
2.2. Формирование дополнительной потребности……………………………………………..31
3. Этап Презентации………………...……………………………………………..……………..33
4. Этап Работа с возражениями…………………………………………………………………..34
4.1. Присоединение к возражению клиента………………………………..……………………34
4.2. Методы аргументации………………………………………………………………………..35
5. Этап Завершения взаимодействия…………………………………………………………….37
5.1.Методы подведения клиента к покупке………………………………….………………….39
5.2 Прощание с клиентом…………………………………………………………………………40
7. Работа с очередью ………………………….……………………………………………….. ..41
Приложение 4 «Выгоды компании АЛЛО»………………………...……………………….…42
* - ссылка на «Стандарты обслуживания в сети компании АЛЛО».
Введение
Эксперт по продажам магазина «АЛЛО» - это лицо компании!
Задача эксперта по продажам – продавать, обеспечивая при этом высокое качество обслуживания клиентов!