3. Техника эффективного слушания.

А. Иствуд "Я вас слушаю".

Конечно, для того чтобы говорить, прежде надо научиться слушать. А в этом могут помочь технические приемы эффек­тивного слушания, разработанные И. Атватером.

1. Выявляйте свои привычки слушания, сильные и слабые стороны, характер допускаемых ошибок. Не слишком ли быс­тро вы судите о людях? Часто ли вы перебиваете собеседника? Какие помехи общения характерны для ваших ответов? Какие из них наиболее часто повторяются? Знание своих привы­чек — это первый шаг к их совершенствованию.

2. Не уходите от ответственности за общение. Она обоюд­на, поскольку в общении участвуют двое, причем в роли слушающего они выступают попеременно. Умейте показать собеседнику, что вы действительно слушаете и понимаете его. Этого можно добиться уточняющими вопросами, активными эмоциями. Как может собеседник узнать, что вы его понимае­те, если вы сами не скажете ему об этом?

3. Будьте внимательны. Умейте поддерживать с собесед­ником визуальный контакт, но без назойливости или при­стального взгляда (что подчас принимается за враждебность). Следите, чтобы ваши позы и жесты говорили о том, что вы слушаете собеседника. Помните, что партнер хочет общаться с внимательным, живым собеседником.

4. Умейте сосредоточиваться на том, что говорит собесед­ник. Это требует сознательных усилий, поскольку сосредото­ченное внимание удерживается недолго (менее одной мину­ты). Старайтесь до минимума свести ситуационные помехи (телевизор, телефон). Не допускайте «блуждания» мыслей.

5. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Помните, что люди передают свои мысли и чув­ства «закодированными», в соответствии с принятыми соци­альными нормами.

6. Умейте быть наблюдательными. Следите за неречевыми сигналами говорящего, поскольку на эмоциональное обще­ние приходится большая часть взаимодействия. Следить надо за выражением лица собеседника: как он смотрит на вас, как поддерживает контакт, как сидит или стоит, как ведет себя во время разговора. Соответствуют ли неречевые сигналы собе­седника его речи или противоречат ей?

7. Придерживайтесь одобрительной реакции по отношению к собеседнику. Ваше одобрение помогает ему точнее выразить свои мысли. Любая отрицательная реакция с вашей стороны вызовет у говорящего защитную реакцию, чувство неуверен­ности, настороженность.

8. Прислушайтесь к самому себе. Ваша озабоченность и эмоциональное возбуждение мешают слушать партнера. Если его речь и поведение затрагивают ваши чувства, постарайтесь

выразить их: это прояснит ситуацию, вам станет легче слу­шать собеседника.

9. Помните, что часто цель собеседника — получить от вас что-либо реальное или изменить ваше мнение, или же заста­вить вас сделать что-либо. В этом случае действие — лучший ответ собеседнику^.

'ЩЕКИН Г. В. Как читать людей по их внешнему облику. К.: «Украи­на», 1993.

Всегда есть способ повлиять на ситуацию во время кон­фронтации, это:

«Слушать! Слушать очень внимательно!

Большинство людей на самом деле не слушает, что им говорят во время разговора или спора. Им гораздо интереснее обдумывать свои мысли, нежели выслушивать идеи или мыс­ли других. Ученые Чикагского университета называют такую ситуацию — «дуолог». Это совсем не то, что «диалог».

«Диалог» — это когда два человека разговаривают. Это обмен мыслями. «Дуолог» же — это ситуация, когда процесс «говорения» не связан с обменом мыслями. «Дуолог» проте­кает примерно так: один говорит, другой в это время обдумы­вает, что ему сказать, когда первый кончит говорить. Оба говорят по очереди, но ни тот, ни другой не слушают собе­седника. Каждому интересней не то, что говорит другой, а то, что скажет он сам.

Хотите влиять на ситуацию — слушайте, что говорит парт­нер. Он может сказать нечто весьма ценное. Слушайте вни­мательно, извлекайте из этого пользу. Для этого концентри­руйте внимание на отдельных моментах. Вот они.

• Слушайте, чтобы найти ключевые слова.

• Слушайте, чтобы найти ключевые идеи.

• Слушайте, чтобы определить узкие места.

• Слушайте, чтобы определить возможность маневра.

• Слушайте, чтобы найти противоречия в рассуждениях со­беседника.

Порассуждайте над этим перечнем, попробуйте его рас­ширить или улучшить.

Слушайте, чтобы выявить ключевые слова. Во всяком раз­ногласии есть свое яблоко раздора: цены, сроки, количество, условия платежа. Внимательно слушайте — вам надо знать, что же действительно требует противная сторона, на что она рассчитывает. Оставьте в стороне эмоции. Вам нужны факты и только факты — слушайте же внимательно.

Слушайте, чтобы выявить ключевые идеи. Надо знать ис­тинные намерения, действительные цели оппозиции. Эмоции не должны мешать вам мыслить здраво. Определите: нужна ли вашему оппоненту только победа? Или он удовлетворится ничьей? Между этими исходами большая разница.

Когда человеку достаточно не проиграть, он склонен к ком­промиссу. При этом возможен поиск приемлемого для обеих сторон выхода из затруднительной ситуации и, как правило, такой выход находится — выход, нужный обеим сторонам.

Слушайте, чтобы определить узкие места. А не ограничен ли ваш оппонент в решении данной проблемы определенными рамками? Не установлен ли ему срок в решении вопроса? Нет ли ограничений с финансовой точки зрения, не тяготят ли его финансовые заботы? Не заинтересован ли он в скорейшем решении проблемы? Возможен ли компромисс? Может ли оп­понент действовать без одобрения свыше? Насколько он авто­ритетен в своей организации⁹ Кто его начальники, где они находятся? Будет ли у вас, в случае необходимости, доступ к ним? Предполагает ли, уверен ли ваш оппонент, что вы можете обратиться к его начальству? Эту информацию можно получить, лишь внимательно слушая, вникая в детали, сопоставляя их.

Слушайте, чтобы найти возможность маневра. Не пропус­тите признаки, которые скажут вам: вот прекрасная возмож­ность договориться. В начале конфронтации были две разные позиции: ваша и вашего оппонента. Изложив свою позицию и выслушав слова, которыми оппонент обрисовывает свою позицию, будьте внимательны, чтобы уловить признаки того, что он склонен несколько изменить свою точку зрения. Даже если оппонент не хочет в этом открыто признаться, может быть дан намек, что он готов обсудить какое-либо деловое предложение. Уловив такой момент, немедленно ухватитесь за него! Сформулируйте свои предложения, делающие вашу позицию более приемлемой для оппонента. Если у него нет заинтересованности в скорейшем решении проблемы, он не сделает шаг навстречу. Но, если такая заинтересованность есть, и вы убедились в этом,— действуйте быстро.

Внимательно слушайте, чтобы уловить противоречия. Вни­мание к подробностям, изложенным вашим оппонентом, поз­волит уловить малейшие нюансы его позиции. И если вам предлагается возможность маневра, компромисса, то противо­речия, несообразности его точки зрения вам необходимо выя­вить самостоятельно. Если ваш оппонент смущенно и путано объясняет некоторые частности проблемы, вы можете сделать вывод, что его позиция не отличается твердостью. Если же он уверенно оперирует фактами, его позиция — непоколебима. Но если он заикается, говоря вначале одно, потом другое,— он уязвим. В этом случае тщательная запись его «фактов» может сослужить добрую службу — у вас сразу же появятся сильные аргументы. собственных слов оппонента, ука­зывая на их противоречивость, несообразность, вы заставляете его перейти к обороне. А это почти выигрыш»¹.

ПАРКПНСОН Д. Р. Люди сделают так, как захотите вы. М.; «Новос­ти», 1993.