Тема 9.

Социально-психологические аспекты управления.

1. Виды коммуникаций.

2. Практика делового общения.

3. Техника эффективного слушания.

1. Виды коммуникаций.

Самый ценный ресурс – это человек.

Мы не обучены сотрудничеству, поэтому стараемся снова и снова подчинить группы сотрудников какому-нибудь начальнику. Чем разнообразней деятельность, тем в большей степени координация заменяет управление. Как образуется "команда"?

Большинство руководителей начинают снизу и …. Вызывают апатию или революцию. Организация живет благодаря сильнейшим сторонам своих членов, а не наоборот. Лучше начинать сверху.

Отдельный экспериментальный участок – атмосфера распространяется. Не навязывать модель, а стремиться к самоопределению организации. Руководство излагает свои пожелания и цели. Это для синхронизации действий. Развивать свое предприятие, стимулировать развитие сотрудничества и развиваться самому.

Это и заставляет быть предприимчивым. Кто из вас не знает "поговорим по-деловому", "сохраняйте хладнокровие", оставим в стороне наши чувства. "Наша работа – это только дело", чувствам не место на совещании, здесь обсуждаются только деловые вопросы. "Свою озабоченность, злость, радость я никому не показываю, я холоден".

Возможно ли это? Неужели мы так рациональны? Можем ли мы оставить в сторону наши чувства так же легко, как снять пальто? Или все это – самообман? Разве наши чувства не перевешивают подчас все рациональные соображения? Есть простая диаграмма: человек – это 90% чувства и 10% разума.

Разум и эмоции составляют человека. Все попытки отделить чувства, подавить их или даже запретить бесперспективны и в конечном итоге вредны. Чувства, подавленные и скрытные не исчезают. Они воздействуют изнутри, находят себе "нишу" в другом месте и часто проявляются в еще более острых формах. Иногда они действительно становятся препятствием. Проблемы возникают совсем в другом. И их решение в этом случае не устраняет их первопричины! Оставайтесь человеком – это приносит прибыль.

Коммуникации на производстве. (Мескон "Осн. менеджмента") – формальные, вертикальные и горизонтальные.

Виды коммуникаций

Вербальная коммуникация

Невербальная коммуникация

Вербальная – 0,1% людей обладают даром импровизации во время выступления, остальным – готовиться.

Деловой разговор:

- готовьте свой первый вопрос, чтобы он был интересным но не дискуссионным.

- обосновывайте свои суждения.

- Ваши вопросы должны содержать "когда?", "почему?", "как?" это исключит односложные ответы + -.

- Внимательно слушайте собеседника.

- Задавайте вопросы, так чтобы получить ответ "Да".

- Давайте обратную связь.

- поддерживайте контакт глазами

Как найти путь к подчиненному :

1. Используйте имя собственное человека

Имя – символ личности.

2. Лицо - зеркало отношений.

Лицо. Доброе и приятное выражение лица, легкая улыбка притягивает к вам людей.

Чувство удовлетворенности вызывает положительные эмоции.

3. Золотые слова.

Комплименты, похвала, вежливое обращение

Как отдать устное распоряжение:

- не персонифицировать распоряжение, не использовать Я , только МЫ

- только вопрос, распоряжение в форме вопроса

- выступление на совещании необходимо готовить заранее

Если вы хотите побороть страх и развить смелость и само­уверенность довольно быстро, запишитесь на хорошие курсы ораторского мастерства. Записывайтесь только на такие курсы, где вы смогли бы выступать на каждом занятии, а не только слушать лекции. Когда вы избавитесь от страха, выступая перед аудиторией, вы избавитесь от страха и при разговоре с от­дельными людьми, независимо от их положения и долж­ности» .

В этой главе мы не можем не сослаться на постулаты Дейла Карнеги.

«Шесть правил, соблюдение которых позволяет понравиться людям

1. Искренне интересуйтесь другими людьми.

2. Улыбайтесь.

3. Помните, что имя человека — это самый сладостный и важный для него звук на любом языке.

4. Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других гово­рить о самих себе.

5. Говорите о том, что интересует вашего собеседника.

6. Внушайте вашему собеседнику сознание его значитель­ности и делайте это искренне.

Двенадцать правил, соблюдение которых позволяет склонить людей к вашей точке зрения

1. Единственный способ одержать верх в споре — уклониться от него.

это

2. Проявляйте уважение к мнению вашего собеседника. Никогда не говорите человеку, что он не прав.

3. Если вы не правы, признайте это быстро и решительно.

4. С самого начала придерживайтесь дружеского тона.

5. Заставьте собеседника сразу же ответить вам «да».

6. Пусть большую часть времени говорит ваш собеседник.

7. Пусть ваш собеседник считает, что данная мысль при­надлежит ему.

8. Искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зрения вашего собеседника.

9. Относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других.

10. Взывайте к более благородным мотивам.

11. Драматизируйте свои идеи, подавайте их эффектно.

12. Бросайте вызов, задевайте за живое.

Девять правил, соблюдение которых позволяет воздействовать на людей, не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды

1. Начинайте с похвалы и искреннего признания досто­инств собеседника.

2. Указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно.

3. Сначала поговорите о собственных ошибках, а затем уж критикуйте вашего собеседника.

4. Задавайте собеседнику вопросы, вместо того, чтобы ему что-то приказывать.

5. Давайте людям возможность спасти свой престиж.

6. Выражайте людям одобрение по поводу малейшей их удачи и отмечайте каждый их успех. Будьте «чистосердечны в своей оценке и щедры на похвалу».

7. Создавайте людям хорошую репутацию, которую они будут стараться оправдать.

8. Прибегайте к поощрению. Создавайте впечатление, что ошибка, которую вы хотите видеть исправленной, легко ис­правима; делайте так, чтобы то, на что вы побуждаете людей, казалось им нетрудным.

9. Добивайтесь, чтобы люди были рады сделать то, что вы предлагаете»¹.

Невербальная коммуникация

Дистанция в общении

1. 0-0,5 – интимная дистанция.

2. 0,5-1,2 – персональная

3. 1,2-4 – социальная

4. 4-7,5 – публичная