6

ЗАДАНИЕ: Приемы установления обратной связи

Специалисты в области общения выделяют четыре приема установления обратной связи: расспрашивание, перефразирование, отражение чувств резюмирование.

↓

Приемы установления обратной связи в общении, обеспечивающие рефлексивное слушание

1 Прием. Расспрашивание, или выяснение.

Выяснение - это обращение к говорящему за уточнениями.

Выяснение помогает сделать сообщение более понятным и способствует более точному его восприятию слушающим. «Выясняющие» вопросы также показывают говорящему, что его слушают (что, естественно, придает уверенности), и после необходимых пояснений он может быть уверен, что его понимают.

Просьба дать дополнительные пояснения направлена на то, чтобы:

- облегчить понимание,

- обратить внимание говорящего на то, что он выражается не совсем точно.

После дополнительных разъяснений коммуникация, как правило, восстанавливается.

Выяснение полезно когда мы решаем проблему с коллегами на работе или в семье, и нам необходимо точно понять позицию собеседника. В этом случае разумнее полностью выслушать человека и выяснить своими вопросами все, что кажется непонятным.

ПРАВИЛА ВЫЯСНЕНИЯ

1. Выяснение осуществляется с помощью разнообразных вопросов (таблица).

На уточнение1: (что и как я услышал)	Уточните, пожалуйста… Правильно ли я вас услышал? Повторите, пожалуйста...	При ответе говорящий уточняет, повторяет или подтверждает правильность
На развитие: (получение новой, дополнительной информации)	В этом случае используют такие вопросы: Что? Где? Как? Когда? Почему? Какой? Зачем? и т. п. Или: "Не могли бы вы сообщить дополнительно... прокомментировать... разъяснить более подробно.	Комментарий, то есть разъяснение, объяснение, новая информация
На отношение: (к кому-нибудь или чему-нибудь)	Как вы относитесь к...? Что вы думаете о ...? Как, по вашему мнению...?	Мнение, Суждение
На понимание: (Что и как я понял)	Правильно ли я вас понял? - полное повторение тезиса; - перефразировка; - основная мысль сказанного; - отражение своих чувств; - отражение чувств партнера; - развитие мыслей партнера; - подведение итогов того, что понято и как понято.	Да, правильно. Или новая формулировка

¹ Ключевые слова (подчеркнутые) свидетельствуют именно о необходимости уточнения прослушанной информации.

При трудностях восприятия информации полезно формулировать и такие фразы:

• "Не могли бы вы на конкретном примере пояснить это?"

• "Что вы имеете в виду?"

• "Весьма сожалею, но я не все понял, разъясните, пожалуйста..."

• "По вашему мнению, это невозможно?"

• "Другими словами, вы считаете, что..."

• "Если я вас правильно понял, то..."

• "В этом ли заключается проблема, как вы ее понимаете?"

• "Я не понимаю, что вы имеете в виду? Не объясните ли это...?"

2. Такие мягкие, нейтральные фразы приглашают собеседника, не обижая его, высказывать свою мысль более конкретно, подыскивать другие слова.

3. Реплики должны касаться только того, что человек говорит, но не оценивать его поведение или умение изложить свои мысли. Выражения типа «Что ты как бестолковый! Не можешь говорить понятнее?» отталкивают собеседника, заставляют его защищаться (не являясь приемом выяснение).

4. Пользоваться выяснением, лучше стараться также не задавать вопросов, требующих односложного, «да-нет», ответа (это сбивает человека, они начинает ощущать, что его допрашивают).

Сравните вопросы:

- «Это что, трудно сделать?» (мы невольно перехватываем инициативу и после ответа должны уже говорить сами).

- полезнее спросить: «А насколько трудно это сделать?» (мы даем возможность собеседнику продолжить и остаемся слушателями).