2. Стороны общения

Перцептивная сторона общения — восприятие друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания;

Восприятие и понимание в процессе общения

Проблема восприятия достаточно хорошо разработана в социальной психологии. Термин "социальная перцепция", т.е. социальное восприятие, впервые был введен амери­канским психологом Д ж. Брунером (р. 1915). Назвав восприятие "социальным", он обра­тил внимание на то, что, несмотря на все индивидуальные различия, существуют какие-то общие, вырабатываемые в общении, в совместной жизни социально-психологические ме­ханизмы восприятия. Брунер провел целую серию экспериментов по изучению восприятия и показал, что восприятие как предметов, так и других людей зависит не только от инди­видуально-личностных, но и от социокультурных факторов. Социальная значимость,или незначимость объекта может восприниматься неадекватно. Так, к примеру, дети из бедных семей воспринимали размеры монеток больше их реальных размеров, а дети из богатых семей — наоборот, меньшей. Такой же деформации подвергаются и образы людей (экспе­римент П.Уилсона по определению роста человека, которого последовательно представля­ли в разных студенческих аудиториях как лаборанта, преподавателя, доцента, профессора. Чем выше становился его социальный статус, тем более высоким он воспринимался).

Общение определяется тем представлением о партнере, которое складывается в вос­приятии. Под восприятием в социальной психологии понимается целостный образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения.

В деловом общении приходится взаимодействовать с людьми, которых видишь впер­вые, и с людьми, которые уже достаточно хорошо знакомы.

Психологические исследования показали, что в основе восприятия не знакомых ранее людей и людей, с которыми уже имеется определенный опыт общения, лежат разные психологические механизмы В первом случае восприятие осуществляется на основе психоло­гических механизмов межгруппового общения, во втором — механизмов межличностного общения.

К психологическим механизмам восприятия в межгрупповом общении относят про­цесс социальной стереотипизации, суть которого заключается в том, что образ другого че­ловека строится на базе тех или иных типовых схем. Под социальным стереотипом обычно понимается устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной социальной группы.

Очень важно для правильного понимания роли стереотипа в восприятии то обстоя­тельство, что любой социальный стереотип — это порождение и принадлежность группы людей, и отдельные люди пользуются им лишь в том случае, если они относят себя к этой группе. Разные социальные группы, взаимодействуя между собой, вырабатывают опреде­ленные социальные стереотипы. Наиболее известны этнические или национальные стерео­типы - представления о членах одних национальных групп с точки зрения других. На­пример, стереотипные представления о вежливости англичан, легкомысленности францу­зов или о загадочной славянской душе.

Формирование образа другого человека осуществляется тоже путем стереотипизации. Вопрос о том, насколько точным является первое впечатление, далеко не прост.

С одной стороны, почти каждый взрослый человек, имеющий опыт общения, спосо­бен по внешности человека, его одежде, манере говорить и поведению достаточно точно определить многие его социально-психологические характеристики: психологические чер­ты, возраст, социальный слой, примерную профессию. Но эта точность бывает только в нейтральных ситуациях. В других же ситуациях почти всегда присутствует тот или иной процент ошибок. И чем менее нейтральны отношения, чем более люди заинтересованы друг в друге, тем больше вероятность ошибок.

Это объясняется тем, что перед человеком никогда не стоит задача просто "воспри­нять" другого. Образ партнера, который создается при знакомстве, — это регулятор после­дующего поведения, он необходим для того, чтобы правильно и эффективно в данной ситуации построить общение. Наше общение строится существенно различным образом в зависимости от того, с кем мы общаемся. Для каждой категории партнеров есть как бы разные "техники" общения, выбор которых определяется характеристиками партнера. Поэто­му наиболее важные в данной ситуации характеристики — это те, которые позволяют от­нести партнера к какой-то группе. Именно эти характеристики и воспринимаются доста­точно точно. А остальные черты и особенности просто достраиваются по определенным" схемам, и именно здесь проявляется вероятность ошибки. Эти ошибки восприятия обу­словлены, в частности, действием некоторых факторов: превосходства, привлекательности и отношения к нам.

Люди, вступающие в общение, не равны: они отличаются друг от друга по своему со­циальному статусу, жизненному опыту, интеллектуальному потенциалу и т.д. При нера­венстве партнеров наиболее часто применяется схема восприятия, которая приводит к ошибкам неравенства. В психологии эти ошибки получили название "фактор превосходст­ва".

Схема восприятия такова. При встрече с человеком, превосходящим нас по какому-то важному для нас параметру, мы оцениваем его несколько более положительно, чем было бы, если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы в чем-то превосходим, то мы недооцениваем его. Причем превосходство фиксируется по какому-то одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам. Эта схема восприятия начинает работать не при всяком, а только при действительно важном, значимом для нас неравенстве.

Для того чтобы подействовал фактор превосходства, нам надо это превосходство сна­чала оценить. Как это сделать? По каким признакам мы можем судить о превосходстве че­ловека, например, в социальном положении или в интеллектуальном?

Для определения этого параметра в нашем распоряжении есть два основных источни­ка информации:

• одежда человека, его внешнее оформление, включая такие атрибуты, как знаки от­личия, очки, прическа, награды, драгоценности, а в определенных случаях даже такая "одежда", как машина, оформление кабинета и т. д.

• манера поведения человека (как сидит, ходит, разговаривает, куда смотри! и т.д.).

Информация о превосходстве обычно так или иначе "закладывается" в одежду и ма­неру поведения, в них всегда есть элементы, свидетельствующие о принадлежности чело­века к той или иной социальной группе или его ориентации на какую-то группу.

Эти элементы служат знаками групповой принадлежности и для самого носителя одежды и поведения, и для окружающих его людей. Понимание своего места в группе, в той или иной иерархии, а также положения других людей во многом определяют общение и взаимодействие. Поэтому выделение превосходства какими-то внешними, видимыми средствами всегда существенно.

Действие фактора привлекательности при восприятии человека заключается в том, что под его влиянием какие-то качества человека переоцениваются или недооцениваются другими людьми. Ошибка здесь в том, что если человек нам нравится (внешне!), то одно­временно мы склонны считать его более умным, хорошим, интересным и т.д., т.е. опять-таки переоценивать многие его личностные характеристики.

Эти данные подтверждены и в эксперименте американского психолога А. Миллер а, который, применив метод экспертных оценок, отобрал фотографии людей красивых, "обыкновенных" и некрасивых. Затем он показал эти фотографии испытуемым. В их оцен­ке красивые превосходили некрасивых по всем параметрам.

Итак: чем больше внешне привлекателен для нас человек, тем он кажется лучше во всех других отношениях: если же он непривлекателен, то и остальные его качества недо­оцениваются. Но всем известно, что в разное время разное считалось привлекательным, что у разных народов свои каноны красоты.

Значит, привлекательность нельзя считать только индивидуальным впечатлением, она скорее носит социальный характер. Поэтому знаки привлекательности надо искать прежде всего не в том или ином разрезе глаз или цвете волос, а в социальном значении того или иного признака человека. Ведь есть одобряемые и не одобряемые обществом или конкрет­ной социальной группой типы внешности. И привлекательность — не что иное, как сте­пень приближения к тому типу внешности, который максимально одобряется той группой, к которой мы принадлежим. Знаком привлекательности являются усилия человека выгля­деть социально-одобряемым. Механизм формирования восприятия по этой схеме тот же, что и при факторе превосходства.

И, наконец, фактор отношения к нам. Он действует таким образом, что люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше тех, которые к нам относятся плохо. Знаком отно­шения к нам, запускающим соответствующую схему восприятия, является все, что свиде­тельствует о согласии или несогласии партнера с нами.

Психологи Карри и Кени, выявив мнения испытуемых по ряду вопросов, знакомили их с мнениями по тем же вопросам, принадлежащим других людей, и просили их оценить эти мнения. Оказалось, что чем ближе чужое мнение к собственному, тем выше оценка вы­сказавшего это мнение человека. Это правило имело и обратную силу — чем выше оцени­вался некто, тем большее сходство его взглядов с собственным от него ожидали. Убежден­ность в этом предполагаемом "родстве душ" была настолько велика, что разногласий с по­зиций привлекательного лица испытуемые попросту не замечали. Важно, чтобы во всем было согласие, и тогда включается схема восприятия по фактору отношения к нам.

Формирование первого впечатления в общении.

Первое впечатление — бессознательный психический об­раз, который возникает в момент визуального, слухового или чувственного контакта с человеком.

Задачей первого впечатления является быстрая ориентировка в межгрупповом обще­нии. Для людей как социальных существ главное — определение вопроса о групповой принадлежности партнера. Поэтому можно сказать, что первое впечатление почти всегда правильно. Ошибкой же является то, что стереотипизация вызывает определенную оценку и не известных еще пока свойств и качеств, что может привести к неадекватному общению в дальнейшем. В постоянном общении результаты первого впечатления продолжают дей­ствовать. Однако постоянное и длительное общение не может удовлетвориться тем спи­ском приписанных партнеру черт и свойств, которые сформировались при первом впечат­лении.

Помимо факторов восприятия в процессе общения часто возникают различные эффекты. Среди них:

«эффект ореола», суть которого состоит в том, что инфор­мация, получаемая о каком-либо человеке, накладывается на тот образ, который уже был создан заранее. Этот ранее сущес­твовавший образ, исполняет роль ореола, мешающего видеть действительные черты партнера по общению;

«эффект стереотипизации» означает определенную клас­сификацию форм поведения партнера по общению и интерпре­тацию их причин путем отнесения к уже известным стереоти­пам (наиболее известны национальные стереотипы), которые часто бывают сомнительными, а иногда и вовсе ошибочными.

Психологи А. А. Бодалев, В. Н. Панферов специально в экс­периментальных условиях изучали что производит наиболее сильное впечатление при знакомстве. Оказалось, первое, что бросается в глаза и лучше всего запоминается человеку — это прическа. Затем мы обращаем внимание на глаза, кото­рые, как известно, являются «зеркалом души», затем ощуща­ем действие улыбки собеседника. Вообще все выражение лица, формируемое мимикой, также в первую очередь запоминает­ся собеседнику. И, наконец, каждого человека отличает опре­деленная манера поведения, жестикуляция, походка, движе­ния тела. Интересно, что когда люди долго не видятся, то при встрече они узнают друг друга не по лицу, которое может значительно измениться, а по отдельным характерным дви­жениям тела и жестам.

• В постоянном общении становится важным более глубокое и объективное понима­ние партнера — его актуального эмоционального состояния, намерений, динамики его oтношения к нам. Здесь восприятие и понимание партнера происходят на другой основе.

Социальная межличностная перцепция осуществляется через следующие механизмы восприятия и понимания при межличностном общении:

1. В процессе общения люди познают и понимают друг друга посредством идентификации, эмпатии и аттракции.

2. Познание самого себя в процессе общения происходит с помощью рефлексии.

3. Объяснение и прогнозирование поведения партнера про­исходит посредством каузальной атрибуции.

Идентификация — уподобление себя партнеру по обще­нию. Это способ познания собеседника, при котором человек как бы ставит себя не место другого и предполагает, как бы он действовал в данной ситуации.

Эмпатия — понимание партера по общению на уровне чувств, желание эмоционально откликнуться на его проблемы. Эмпатия основана на умении правильно представить, что про­исходить в душе другого человека, что он переживает. Ситуация другого человека не столько продумывается как при идентификации, сколько прочувствуется. Эмпатическое понимание возможно в отношении немногих, поскольку составляет тяже­лую нагрузку для психики.

Аттракция — форма познания другого человека, основан­ная на формировании устойчивого и позитивного чувства к не­му. Понимание партнера по общению возникает благодаря формированию привязанности к нему, дружескому или более глубокому интимно-личностному отношению.

Рефлексия — механизм самопознания в процессе обще­ния, в основе которого лежит способность человека представ­лять, как он воспринимается партнером по общению. Это уже не просто знание дру­гого, но знание того, как другой понимает меня. Рефлек­сию можно представить как удвоенный процесс зеркального отражения друг друга. Процесс понимания друг друга опосредован процессом рефлексии.

Каузальная атрибуция — механизм интерпретации по­ступков и чувств другого человека. Психологи считают, что у каждого человека есть свои привычные объяснения чужого по­ведения. Так люди с личностной атрибуцией склонны нахо­дить виновника случившегося, то есть приписывать произо­шедшее конкретному человеку. Люди, пристрастные к обстоя­тельственной атрибуции, склонны винить обстоятельства. При стимульной атрибуции человек видит причину случившегося в предмете, на который было направлено действие или в самом пострадавшем.

Общение как рефлексивный процесс был описан еще в конце XIX в. Дж. Холмсом, который, исследуя общение двух субъектов, показал, что в этой ситуации наличествуют не два, а шесть субъектов. Он выделил ситуацию общения неких условных Джона и Генри. Какие субъекты включены в общение? Дж. Холмс выделил три позиции Джона и три по­зиции Генри:

1. Джон, каков он есть сам по себе

2. Джон, каким он сам видит себя

3. Джон, каким его видит Генри.

Впоследствии Г. Ньюком и Ч. Кули усложнили ситуацию:

1. Джон, каким ему представляется его образ в сознании Генри.

Соответственно у Генри тоже четыре позиции. Общая модель рефлексии представле­на в учебнике по социальной психологии Г. Андреевой.

Коммуникативная сторона общения

Коммуникативная сторона — обмен информацией между общающимися индивидами.

Коммуникация имеет несколько значений. Во-первых, это путь сообщения (например, воздушные или водные коммуникации), во-вторых, это форма связи (к примеру, радио, телеграф и т. п.) в-третьих, это процесс сообщения информации с помощью технических средств — средств массовой коммуникации(печать, радио, кинематограф, телевидение и пр.), наконец, в-четвертых, коммуникация выражает акт общения, связь между двумя или более индивидами, сообщение информации одним лицом другому. Это словарное определение термина показывает, что наиболее близким по значению является последний случай. Но вместе с этим находиться в состоянии коммуникации — это не просто передавать и получать информацию. В процессе коммуникации образуется коммуникативное сообщество. Оно характеризуется отношениями единства, взаимосвязи, обмена взаимодействия, взаимопонимания и т. п.

Коммуникационный процесс — это обмен информацией между людьми, целью которого является обеспечение понимания передаваемой и получаемой информации.

Итак, коммуникация—это не общение во всем его комплексе и многогранности, а лишь акт общения. Естественно, что этот «акт» также имеет социальную природу и социальный статус.

Модель коммуникативного процесса (по Лассуэлу)

Кто (передает сообщение) — коммуникатор

Что (передается) — сообщение

Как (осуществляется передача) — канал

Кому (направлено сообщение) — аудитория

С каким результатом передается — эффективность сообщение

Передача информации может осуществляться в следующих направлениях:

а) сверху вниз:

— постановка задач (что, когда делать),

— инструктирование (как, каким образом, кто),

б) снизу вверх:

— донесения об исполнении,

— донесения о проверках,

— донесения о личном мнении сотрудника;

в) в горизонтальном направлении:

— обмен мнениями,

— координация действий,

— планирование,

— сообщения об исполнении.

Для осуществления процесса коммуникации необходимы четыре основных элемента:

1) отправитель информации;

2) сообщение — собственно информация;

3) канал — средство передачи информации;

4) получатель информации.

Коммуникационный процесс разбивают на пять этапов

I этап — начало обмена информацией, когда отправитель должен ясно представить, «что именно» (какую идею и в какой форме ее выразить) и «с какой целью» он хочет передать и какую ответную реакцию получить.

II этап — воплощение идеи в слова, символы, в сообщение. Выбираются и используются различные каналы передачи информации: речь, жесты, мимика, письменные материалы, электронные средства связи: компьютерные сети, электронная почта и т. д.

III этап — передача информации через использование выбранных каналов связи.

IV этап — получатель информации переводит вербальные (словесные) и невербальные символы в свои мысли — этот процесс называют декодированием.

V этап — этап обратной связи — отклик получателя на полученную информацию, на всех этапах коммуникационного процесса могут существовать помехи, искажающие смысл передаваемой информации.

Выделяют следующие виды коммуникаций:

— формальные (определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов). Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения;

— неформальные коммуникации (например, канал распространения слухов);

— вертикальные (межуровневые) коммуникации: сверху вниз и снизу вверх;

— горизонтальные коммуникации — обмен информацией между различными отделами для согласования действий;

— межличностные коммуникации — устное общение людей в любом из перечисленных видов коммуникаций.

Горизонтальные потоки сообщений в организации имеют место чаще, чем вертикальные. Одна из причин состоит в том, что люди более расположены говорить свободно и открыто с равными себе, чем со старшими.

Горизонтальный обмен информацией в этом случае менее подвержен искажениям, поскольку у работников одного уровня взгляды совпадают чаще. Более того, содержание горизонтальных сообщений носит в основном координационный характер, тогда как у вертикальных, идущих сверху вниз, — приказной. Сообщения, движущиеся снизу вверх, содержат главным образом информацию обратной связи о производственной деятельности.

Коммуникативная компетентность — способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. Для эффективной коммуникации характерно: достижение взаимопонимания партнеров, лучшее понимание ситуации и предмета общения (достижение большей определенности в понимании ситуации способствует разрешению проблем, обеспечивает достижение целей с оптимальным расходованием ресурсов). Коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определенном круге ситуаций межличностного взаимодействия.

Причинами плохой коммуникации могут быть:

а) стереотипы — упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуации, в результате нет объективного анализа и понимания людей, ситуаций, проблем;

б) «предвзятые представления» — склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно («Мы верим тому, чему хотим верить»). Мы редко осознаем, что толкование событий другим человеком столь же законно, как и наше собственное;

в) плохие отношения между людьми, поскольку если отношение человека враждебное, что трудно его убедить в справедливости вашего взгляда;

г) отсутствие внимания и интереса собеседника, а интерес возникает, когда человек осознает значение информации для себя: с помощью этой информации можно получить желаемое или предупредить нежелательное развитие событий;

д) пренебрежение фактами, т. е. привычка делать выводы — заключения при отсутствии достаточного числа фактов;

е) ошибки в построении высказываний: неправильный выбор слов, сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность и т. п.;

ж) неверный выбор стратегии и тактики общения.

Стратегии общения: 1) открытое — закрытое общение;