1. Искажение конфликтной ситуации в целом (в конфликте искажено восприятие не только отдельных элементов конфликта, но и конфликтная ситуация в целом):

- конфликтная ситуация упрощается, неясные моменты упускаются, не анализируются;

- происходит схематизация конфликтной ситуации, выделяются основные связи и отношения;

- упрощается перспектива восприятия ситуации, предпочтение отдается принципу "здесь и теперь", последствия, как правило, не просчитываются;

- восприятие ситуации происходит в полярных оценках по схеме "черное - белое", другие тона или полутона используются редко;

- доминирует категоричность оценок, которые не поддаются пересмотру;

- происходит интерпретация информации, которая соответствует предубеждениям участников конфликта.

2. Искажение восприятия мотивов поведения в конфликте:

- собственной мотивации: как правило, себе приписываются социально одобряемые мотивы (борьба за восстановление справедливости, защита чести и достоинства, защита демократии, конституционного строя и т. д.).

Собственные помыслы оцениваются как благородные, цели - как возвышенные и достойные реализации. Поэтому оппонент закономерно приходит к выводу, что он прав;

- мотивов оппонента: оцениваются как подлые и низменные (стремление к карьеризму, обогащению, подсиживание старшего начальника, лесть и т. д.). Если же воспринимающий вынужден ввиду несомненной очевидности фиксировать и мотивы положительной направленности, то возникают ошибки в оценке мотивов.

3. Искажение восприятия поступков: собственная позиция фиксируется нормативной, обоснованной, а позиция оппонента рассматривается как ошибочная, бездоказательная, нормативно неподкрепленная. (Оппонент должен уступить, т. е. проиграть.)

4. Искажение восприятия личностных качеств. В оппоненте игнорируется положительное, общечеловеческое, ценное. Оправдывается высмеивание недостатков, допускаются оскорбления в его адрес.

Таким образом, искажение обобщающего образа оппонента в ходе восприятия конфликтной ситуации приводит к формированию "образа врага". Этот образ является целостным представлением об оппоненте, интегрирующим в себе как истинные, так и иллюзорные черты, качества и свойства.

Можно выделить ряд следующих факторов, которые искажают восприятие конфликтной ситуации.

1. Состояние стресса в значительной степени изменяет протекание психических процессов, затрудняет мышление. Негативное состояние влияет на активность личности, эффективность ее действий при решении сложных жизненных проблем.

2. Высокий уровень негативных эмоций ведет к резкому искажению восприятия конфликтной ситуации. Субъекты конфликта проявляют такие отрицательные эмоции, как агрессия, неприязнь, антипатия, ненависть. Нанесение в процессе межличностного конфликта оскорбления влияет на содержание последующих отношений участников конфликта.

3. Недостаток информированности участников друг о друге: чем меньше информации о другом имеется у оппонента, тем больше он домысливает недостающие фрагменты, формируя образ конфликтной ситуации.

4. Особенности перцептивных процессов, влияющие на полноту информационной модели конфликта. К ним относятся особенности и межличностного восприятия ("эффект ореола", "эффект первичности", "эффект новизны"), стереотипизация, ошибки атрибуции и т. д. Выявлено, что личности с низким когнитивным развитием оценивают ситуации поверхностно.

5. Неумение предвидеть последствия конфликта, правильно оценить и спрогнозировать его развитие ведет к увеличению ошибок в восприятии конфликтной ситуации.

6. Мотивы и потребности личности. Чем активнее жизненно важные мотивы и потребности личности затрагиваются в конфликте, тем выше вероятность искажения восприятия конфликтной ситуации.

7. Негативная установка на оппонента, которая существовала в доконфликтный период отношений, может служить своеобразным фильтром для неадекватного восприятия другого.

Кроме того, некоторые авторы справедливо отмечают, что неадекватность оценки ситуации может вызываться такими факторами, как ограниченность кругозора, состояние алкогольного или наркотического опьянения и т. д. Имеет значение и фактор времени: не во всем можно досконально и объективно разобраться за ограниченный отрезок времени.

В повседневной жизни с агрессивным поведением окружающих люди встречаются почти ежедневно. Поэтому часто правомерен вопрос: "Как реагировать и защищать себя в ситуациях такого поведения партнера по общению?"

Гнев - эмоция неудовлетворенности каким-либо явлением, выражение резко отрицательного отношения к нему. Он проявляется в действиях, мимике, пантомимике, речи.

Причинами гнева у одного человека могут быть непонимание или осуждение другими людьми его порывов и поступков, у другого - преграды на пути реализации собственных устремлений.

Регулирование внешних и внутренних устремлений оправданного или неоправданного гнева основывается на умении управлять собой, знании норм культурного поведения, а также приемов разрешения конфликта. К последним относятся:

- объективизация конфликта - рассмотрение причин столкновения путем их ранжирования. Обе стороны поочередно участвуют в обсуждении каждого пункта. При этом конфликт утрачивает эмоциональное напряжение, и его легче урегулировать;

- авансирование похвалой - сочувственное выслушивание конфликтующих и подчеркивание положительных черт характера каждого, их заслуг (без преувеличения). На этом положительном фоне высказывается удивление по поводу совершенного поступка, который привел к конфликту. При этом конфликт утрачивает эмоциональное напряжение, и его легче урегулировать;

- раскрытие "секрета" рефери (судьи). В случае открытого столкновения, когда оппоненты демонстрируют откровенное неприятие, необходимо вмешательство "третьей стороны" - третейского судьи. Поведение третейского судьи в конфликтной ситуации должно преследовать цель разрешения конфликта.