Техники активного слушания

№

Коммуникативные техники

Определения

Как это сделать?

1

Открытые вопросы

Вопросы, предполагающие развернутый ответ

Начинайте вопрос со слов:

Что? Как? Почему? Каким образом? При каких условиях? и т.п.

“На какие факты (условия, ограничения, преимущества и т.п.) мы должны обратить внимание?”

“Что следует предпринять, чтобы изменить ситуацию?”

“Какой результат был бы приемлемым для вас?”

“Как мы могли бы сформулировать задачу?”

“Что вы имеете в виду, когда говорите о …?”

“Если вы займете эту позицию, то какими будут ваши первые действия?”

2

Закрытые вопросы

Вопросы, предполагающие однозначный ответ (например, сообщение точной даты, названия, указание на количество чего-либо и т.п.)

Когда истекает срок сдачи проекта?

Сколько единиц у вас осталось в резерве?

Ты хочешь отказаться от проекта?

Вас больше всего интересует график работы?

и т.п.

3

Альтернативные вопросы

Вопросы, в формулировках которых содержаться варианты ответов

Ты предпочитаешь воспринимать информацию на слух, зрительно или комбинированно?

Ты предпочитаешь, чтобы я дал тебе ответ по телефону или по электронной почте?

Вас интересуют проблемы мотивации студентов, мотивации персонала или мотивации политических деятелей?

Прием

Суть приема

Используемые

фразы

Правила применения приема

Выяснение

Уточнение в случае возникновения непонимания, неясности или двусмысленности.

-Что вы имеете в виду?

-Извините, я не совсем понял вас. Поясните, пожалуйста.

-Реплики должны касаться только того, что говорит человек, и не давать оценок.

Рекомендация:

Старайтесь не задавать вопросов, требующих односложного ответа.

Перефра-зирование

Это высказывание мысли собеседника своими словами, чтобы убедиться, что вы правильно его поняли.

-Если я вас правильно понял, то…

-Другими словами, вы считаете…

-Т.е., по- вашему мнению...

-Вы думаете, что…

-Необходимо ориентироваться на смысл и содержание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается.

Рекомендация:

-Не повторяйте целых фраз собеседника.

Отражение чувств

Это стремление показать собеседнику, что вы понимаете его чувства.

-Вижу, вы расстроены (недовольны)…

-У меня такое ощущение, что вы…

-Акцент делается на эмоциональное состояние собеседника.

Рекомендация:.

-Проявляйте эмпатию, соблюдайте тактичность в общении.

Резюмиро-

вание

Вы своими словами подводите итог основным мыслям собеседника.

-Таким образом, главное…

-Итак, вы предлагаете…

-Таким образом, вы хотите сказать…

-Применять, когда долго обсуждается одна и та же проблема.

Рекомендация:

-Полезно применять в конце разговора.

Снижают напряжение

Повышают напряжение

1.Подчеркивание общности с партнером (сходство интересов, мнений, личностных черт и др.)

1.Подчеркивание различий между собой и партнером

2.Вербализация эмоционального состояния:

а) своего

б) партнера

2.Игнорирование эмоционального состояния:

а) своего

б) партнера

3.Проявление интереса к проблемам партнера

3.Демонстрация незаинтересованности в проблеме партнера

4.Предоставление партнеру выговориться

4.Перебивание партнера

5.Подчеркивание значимости партнера, его мнения в ваших глазах

5.Принижение партнера, негативная оценка личности партнера, приуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение своего

6.В случае вашей неправоты, немедленное признание ее

6.Оттягивание момента признания своей неправоты и отрицание ее

7.Предложение конкретного выхода из сложившейся ситуации

7.Поиск виновных и обвинение партнера

8.Обращение к фактам

8.Переход на “личности”

9.Спокойный уверенный темп речи

9.Резкое убыстрение темпа речи

10.Поддержание оптимальной дистанции, угла поворота и наклона тела

10.Избегание пространственной близости и контакта глаз