Санкт-Петербургский Государственный Институт Психологии и Социальной Работы

Тренинг коммуникативной компетентности

Санкт-Петербург

2014 г.

Четыре проблемы общения.

Название проблемы	Суть трудности	Пример
не умение слушать	слушаю, но не слышу
не умение понять	слышу, но не понимаю
не умение действовать	понимаю, но сделать не могу
не умение самовыражаться	понимаю, но выразить не могу

Контактная фаза

Цель: Создание такой атмосферы разговора, при которой у собеседника появится или сохраниться желание вести с нами разговор.

Задачи:

1. Оценка объективных внешних обстоятельств, сопутствующих началу разговора

2. Оценка субъективных переменных факторов.

Тактика на фазе контакта:

• активное слушание

• контроль обратной связи по невербальным каналам (поза, жесты, мимика, взгляды)

• синхронизация поведения (сходные позы и жесты, но без их прямого копирования)

Техника:

Невербальные средства: Вербальные средства:

контакт глазами продолжение начатого ранее разговора,

дистанция, поза шутка, поиск общих знакомых и т. д.;

интонация, мимика, жесты информирование о теме разговора;

паузы запрос обратной связи.

2. Фаза ориентации:

Цель: Понимание собеседника и установление взаимопонимания

Задачи:

1. Информирование собеседника о своей цели и своих интересах, отношениях, своем состоянии.

1. Понимание целей, интересов, отношений и состояния собеседника.

2. Определение области взаимных пересечений целей, интересов, отношений и состояний, т.е. области продуктивного контакта.

Тактика на фазе ориентации:

• активное слушание

• визуальное наблюдение

• контроль обратной связи по невербальным каналам.

Техника:

- паузы

- вербализация на начальной стадии фазы

- уточняющие вопросы на завершающей стадии фазы

- итоговая вербализация – констатация имеющихся мнений или позиций собеседников.

3. Фаза аргументации

Цель: Убеждение собеседника, склонение его к нужному решению, поступку, действию.

Задачи:

1. Сохранение контакта и взаимопонимания с собеседником.

2. Поиск аргументов, доводов, фактов, приемлемых по форме и смыслу для собеседника, четкое их формулирование.

Тактика на фазе аргументации:

• активный поиск областей “увязки” интересов согласование целей.

Техника:

• связка, т.е., получение принципиального согласия;

• ссылка на авторитетное мнение, отношение:

• инверсия: она может использоваться либо как поиск положительных сторон в отрицательных моментах, либо как изменение смысла путем перестановки слов при вербализации;

• поэтапное согласие, когда собеседник, соглашаясь в частях, логически вынужден соглашаться в целом;

• выделение деталей, частностей и т.п.