Отчет по производственной практике

Студент

группа

_______________

____________

___________________

(наименование группы)

специальность «Гостиничный сервис».

(подпись)

(инициалы, фамилия)

Руководитель практики от образовательной организации, преподаватель высшей категории

_____________

(должность)

(подпись)

(инициалы, фамилия)

№ занятия

Профессиональная компетенция

Трудовые приемы, действия

Последовательность

выполнения трудовых приемов, действий

Отметка о выполнении

1

2

3

4

5

1

ПК 3.1. Организовывать и контролировать работу обслуживающего и технического персонала хозяйственной службы при предоставлении услуги размещения, дополнительных услуг, уборке номеров и служебных помещений

Дать краткую характеристику предприятия-базы практики (название, категория, месторасположение, клиентура).

Охарактеризовать деятельность служб, оказывающих услуги гостям в процессе проживания, по следующим параметрам:

- название службы,

- перечень услуг,

- стоимость услуг, персонал (должности, количество человек),

- график/режим работы.

Перечислить основные требования к персоналу контактных служб (внешний вид, соблюдение личной гигиены, принципы общения с клиентами).

Каким образом осуществляется контроль соблюдения данных требований?

2

ПК 3.1. Организовывать и контролировать работу обслуживающего и технического персонала хозяйственной службы при предоставлении услуги размещения, дополнительных услуг, уборке номеров и служебных помещений

Проанализировать практику использования процедур внешнего аудита в гостинице (Приложение 1).

- Изучить способы контроля качества услуг в гостинице (Приложение 2.)

Приложить к отчету копии документов, связанных с контролем качества услуг (анкета гостя, чек-листы и проч.)

3

ПК 3.1. Организовывать и контролировать работу обслуживающего и технического персонала хозяйственной службы при предоставлении услуги размещения, дополнительных услуг, уборке номеров и служебных помещений

- Составить инструктаж персонала хозяйственной службы (для горничных) перед началом рабочего дня;

- Составить схему, отражающую последовательность действий старшей горничной (супервайзера) по организации и контролю деятельности горничных

- Осуществить контроль уборки номера горничной;

- Заполнить документы по приемке номера/чек-листа горничной;

Приложить к отчету копию заполненных чек-листов

- Оформить заказ на услуги прачечной/химчистки

4

ПК 3.4. Создавать условия для обеспечения сохранности вещей и ценностей проживающих

Охарактеризуйте правила хранения личных вещей гостя в камере хранения гостиницы:

• материальный компонент услуги (помещение, оборудование для хранения вещей)

• режим работы

• стандарт приема вещей на хранение и выдачи вещей гостю

• обеспечение безопасности хранения вещей

• документация

• востребованность услуги клиентами

• стоимость услуги

Охарактеризуйте правила хранения личных вещей в индивидуальном сейфе:

• технические характеристики сейфа

• обеспечение безопасности хранения вещей

• правила пользования сейфом (для гостя)

• правила пользования сейфом (для персонала)

• востребованность услуги клиентами

• стоимость услуги

Охарактеризуйте правила хранения личных вещей гостя в депозитной ячейке:

• материальный компонент услуги (помещение, оборудование для хранения вещей)

• режим работы

• стандарт приема вещей на хранение и выдачи вещей гостю

• обеспечение безопасности хранения вещей

• документация

• востребованность услуги клиентами

Оказать услугу хранения личных веще и ценностей гостя:

- проинформировать гостя о правилах пользования сейфом/камерой хранения;

- заполнить документы на хранение личных вещей гостя;

Приложить к отчету копии заполненных документов.

5

ПК 3.3.

Вести учет оборудования и инвентаря гостиницы

Охарактеризовать процедуру учета оборудования и инвентаря гостиницы:

- периодичность проведения инвентаризации;

- ответственные;

- документация, связанная с учетом оборудования и инвентаря гостиницы

Составить

- акт на списание инвентаря

- акт в случае утери или порчи имущества гостиницы

Приложить к отчету копии составленных документов

6

ПК 3.2.

Организовывать и выполнять работу по предоставлению услуги питания в номерах (room service)

Проанализировать опыт работы службы room service в гостинице:

- количество сотрудников

- должностные обязанности сотрудников службы room service

- помещение службы и его оборудование

- меню

- стандарты приема заказа, доставки заказа, обслуживания гостя в номере, уборки номера

- правила комплектации сервировочной тележки

- правила составления счета

- контроль деятельности сотрудников

Приложить к отчету копии стандартов, меню и счета

7-11

ПК 3.2.

Организовывать и выполнять работу по предоставлению услуги питания в номерах (room service)

Оказать услугу room service:

- проинформировать гостя об услуге

- принять заказа от гостя

- сервировать тележку

- доставить заказ в номер,

- обслужить гостя в номере,

- составить счет за обслуживание

- убрать посуду из номера

Приведите пример конфликтной ситуации, которая возникла (может возникнуть) при оказании услуги room service.

Опишите процесс решения данной ситуации.

Выделите положительные моменты и проблемные зоны в деятельности службы room service. Сформулируйте рекомендации по совершенствованию работы службы. (Приложение 3)

12

ПК 3.1.

Организовывать и контролировать работу обслуживающего и технического персонала хозяйственной службы при предоставлении услуги размещения, дополнительных услуг, уборке номеров и служебных помещений

Проанализируйте опыт работы службы, оказывающей дополнительные услуги гостям (в зависимости от службы, за которой закреплен практикант):

- название службы

- количество сотрудников

- должностные обязанности сотрудников службы

- помещение службы и его оборудование

- стандарт выполнения услуги

- правила работы с оргтехникой, документацией и проч.

- контроль деятельности сотрудников

13-18

ПК 3.1.

Организовывать и контролировать работу обслуживающего и технического персонала хозяйственной службы при предоставлении услуги размещения, дополнительных услуг, уборке номеров и служебных помещений

Оказать дополнительную услугу гостям (вид оказываемой услуги зависит от службы отеля, за которой закреплен практикант)

- информировать гостя об услуге

- принять заказ от гостя

- оказать услугу в соответствии со стандартами гостиницы

Приложить к отчету копии стандартов, меню и счета

Приведите пример конфликтной ситуации, которая возникла (может возникнуть) при оказании услуги.

Опишите процесс решения данной ситуации.

Выделите положительные моменты и проблемные зоны в деятельности службы. Сформулируйте рекомендации по совершенствованию работы службы. (Приложение 4)