Этапы развития конфликта:
Конфликтная ситуация – это положение дел, при котором интересы сторон объективно вступают в противоречие друг с другом, но открытого столкновения еще нет.
Инцидент – это событие, которое дает толчок к тому, что противостояние становиться открытым и выражается в различных видах конфликтного поведения. Такое событие или действие может быть целенаправленно спровоцированным или случайным, в силу сложившихся обстоятельств.
Кризис – это разрыв отношений и прямое противоборство между сторонами, часто связанное с противоправными действиями (захват и удержание спорного объекта, применение силы, оскорбляющие действия).
Завершение – полное окончание конфликта по любым причинам. Это может быть разрешение противоречий, перемирие, тупик.
Любой руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации или подразделении, был, как можно быстрее преодолен. Этого можно достичь:
силами самих сторон, которые могут действовать на свой страх и риск;
по взаимному согласованию либо совместно;
при активном вмешательстве руководителя.
Виханский Олег Самуилович и Наумов Александр Иванович предлагают следующие стили разрешения конфликта:
Стили разрешения конфликта на основе двух переменных (интерес к себе и интерес к другим):
Уход от конфликта – ситуация «проигрыш – проигрыш»:
данный стиль характеризуется тем, что одна из конфликтующих сторон пытается стоять в стороне от конфликта, стремиться стать нейтральной. Избежание конфликта может снизить его интенсивность и наоборот игнорирование несогласия может вызвать еще большее недовольство.
Применение силы – ситуация «выигрыш – проигрыш»:
характеризуется высокой степенью заинтересованности в разрешении конфликта, но без учета позиции (интересов) другой стороны. Для применения данного стиля необходимо обладать властью или силой.
Сотрудничество – ситуация «выигрыш – выигрыш»:
характеризуется высокой степенью вовлеченности и сильным желанием объединить свои усилия с другими для разрешения конфликта.
Кооперация – ситуация «невыигрыш – выигрыш»:
характеризуется стремлением кооперироваться с другими, но без внесения в эту кооперацию своего сильного интереса. Такое поведение носит оттенок альтруизма.
Компромисс – ситуация «невыигрыш – невыигрыш»:
реализация данного стиля связана с проведением переговоров, в ходе которых учитываются интересы каждой стороны и каждая сторона идет на определенные уступки. Компромисс широко используется для разрешения конфликтов, однако в отличие от сотрудничества не имеет взаимной удовлетворенности, но и неудовлетворенность тоже отсутствует.
Вывод: Менеджер в силу своего положения в организации и роли, как правило, находится в центре любых конфликтных ситуаций, которые только могут возникнуть в организации. Именно поэтому он призван разрешать конфликты всеми возможными и доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших функций менеджера.
Практическое задание:
Ситуация:
Один из ваших подчиненных заявил, что он не испытывает удовлетворения трудом от своей работы, она ему не по душе, и просит поручить ему более интересное дело. Как вы отреагируете на подобное заявление подчиненного?
Возможные варианты ответов:
а) установлю, какая работа дала бы ему удовлетворенность, и если есть возможность, как можно скорее предоставлю такую работу.
б) думаю, что любой хотел бы иметь работу по душе, приносящую удовлетворение. Однако фирма не может предоставить такую возможность всем работника. Поэтому постараюсь убедить работника, что многие сотрудники терпеливо трудятся на порученных им участках.
в) объясню, что удовлетворенность работой определяется тем, как к ней относится и как ее выполнять. Надо сказать, что и от выполняемой им работы можно получить большее удовлетворение, если видеть в ней творческое начало.