2. Применение сервиса в логистике.

Любая компания, заботящаяся о развитии своего бизнеса ориентируется на запросы потребителя, проводит мониторинг потребительского спроса. Основой спроса на любой товар служит полезность, определяемая потребителями и качеством

Товары, являющиеся предметами многоразового, долгосрочного использования, нуждаются в сервисном обслуживании. Чем дороже продукция, тем больше внимания должен уделять производитель сервисному обслуживанию. Товар, который не поддерживается сервисным обслуживанием, не будет пользоваться массовым спросом, не найдет своего покупателя. При покупке бытовой техники первым вопросом, заданным продавцу будет вопрос о гарантии. В случае, если техника сломается, то где можно ^отремонтировать, где можно будет купить запасные части и др. Услышав ответ, что понравившуюся технику не ремонтируют, f покупатель скорее всего не будет ее приобретать.

Требования покупателя заставляют производителей заботиться о сервисном обслуживании своей продукции. Чем сложнее техника и шире ассортимент выпускаемой продукции, тем сложнее отследить необходимый уровень запасных частей, частоту их производства, географию потребителей. Чтобы сократить затраты, связанные с созданием запасных частей, необходимо отслеживать оптимальный объем с помощью поступающего от сервисных служб запроса на запасные части. Для поддержания необходимого уровня сервисного обслуживания своей продукции на предприятиях создается специализированная служба, занимающаяся как сервисным обслуживанием, так и мониторингом запасных частей.

Использование логистического сервиса помогает предприятиям систематизировать процесс, налаживать взаимосвязь предприятия со службами сервиса.

3. Уровни логистического сервиса.

В настоящее время для обеспечения конкурентоспособности недостаточно выпускать качественный товар. В процессе поставки товара покупателю производитель оказывает сопутствующие услуги, т.е. старается удовлетворить потребности и спрос покупателя.

Логистический сервис – это комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров.

Объектом логистического сервиса выступают различные потребители материального потока. Логистический сервис осуществляется либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области предоставления услуг по доставке товаров. Работы в области логистического обслуживания можно разделить на три группы.

1. Предпродажные работы по формированию логистического сервиса – включают в основном планирование уровня этого сервиса.

2. Работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров:

• подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;

• обеспечение надежности доставки;

• сокращение сроков доставки;

• предоставление информации о прохождении грузов.

3. Послепродажные услуги. Это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д. Создание реестра проданных товаров позволяет точно определять перечень качественных товаров, выявлять постоянный брак и делать предложения по исправлению этого брака. Весь перечень послепродажных услуг должны осуществлять специализированные сервисные службы, имеющие определенный опыт.

Уровень логистического сервиса предприятия может быть оценен по ряду критериев.

Оценку можно произвести по формуле:

S = m / M * 100% (1)

где S – уровень логистического сервиса, %;

m – количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса;

М – количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса.

Уровень сервиса можно оценить, также сопоставляя фактическое время на выполнение определенных логистических услуг, групп логистических услуг со временем, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг.

Для оценки уровня логистического сервиса поставщика товаров применяют следующие критерии:

• надежность поставки;

• полное время от получения заказа до поставки партии товаров;

• гибкость поставки;

• наличие запасов на складе поставщика;

• возможность предоставления кредитов и др.

Надежность поставки – это способность поставщика соблюдать обусловленные договором сроки поставки в установленных пределах.

Гибкость поставки означает способность поставщика учитывать особые пожелания клиентов: изменение формы заказа, изменение тары и упаковки, получение клиентом информации о состоянии заказа и др.

Для каждого отдельного сервисного предприятия набор критериев качества логистического сервиса различен. Например, уровень логистического сервиса магазинов самообслуживания можно оценить всего по двум критериям:

1) ассортименту товара;

2) скорости кассового обслуживания покупателей.

При этом показатели уровня сервиса будут выглядеть следующим образом.

Уровень сервиса по ассортименту товаров:

S₁ = m₁ / M₁ * 100 % (2)

где S₁ – уровень сервиса по ассортименту, %;

m₁ – количество наименований товара, предлагаемого данным магазином;

M₁ – количество максимально возможных наименований товара.

Уровень сервиса по скорости кассового обслуживания:

S₂ = m₂ / M₂ * 100 % (2)

где S₂ – уровень сервиса по скорости обслуживания кассовых аппаратов, %;

m₂ – количество одновременно обслуживающих кассовых аппаратов;

М₂ – общее количество кассовых аппаратов в данном магазине или максимально возможное количество аппаратов в таких магазинах.

Скорость обслуживания можно определить также как среднее время обслуживания одного покупателя. Но для этого необходимы соответствующие измерения.

Для транспортного предприятия критериями уровня логистического сервиса могут быть надежность поставки, время транспортировки груза, количество сопутствующих услуг и др.