- •Учебник «Стандарты сервиса»
- •Содержание
- •Принципы, которыми должен руководствоваться в своей работе каждый сотрудник
- •Каждый сотрудник компании должен быть хорошим продавцом.
- •Хостесс
- •Как правильно приветствовать гостей при входе в ресторан.
- •Как правильно принимать телефонные звонки.
- •Предоставление дополнительных услуг
- •Не стесняйтесь помогать гостю получить удовольствие от посещения нашего ресторана. Используйте главный принцип хорошего сервиса:
- •«Обслуживайте гостя так, как бы Вы хотели, чтобы обслуживали Вас».
- •Профессия - официант.
- •Требования, предъявляемые к официанту
- •Подготовка зала к приему гостей
- •1.Уборка помещения
- •2. Расстановка мебели
- •3. Подготовка столовых принадлежностей, приборов и другого оборудования, необходимого для работы.
- •4. Подготовка всех станций официантов (на кухне, в зале), а также стойки бара к работе.
- •5. Сервировка столов
- •Правильно сервированный стол и сэт
- •6. Подготовка официантов к работе.
- •Обслуживание гостей в зале ресторана.
- •Теория устрицы
- •Три основных правила
- •Основные шаги обслуживания гостей.
- •Принять заказ на аперитив:
- •Выполнение основного заказа.
- •1. Приветствие гостей.
- •2. Меню, предупреждение об оплате.
- •3. Основные правила принятия заказа.
- •4. Принятие заказа на аперитив.
- •5. Горячие салфетки (о-сибори).
- •6. Организация работы на позиции
- •1.Наблюдение
- •2. Предвосхищение
- •3. Определение приоритетов
- •4. Действия
- •Четыре основных правила поведения официанта (или как сруБить «чаевых»):
- •7. Выполнение основного заказа
- •3 Степени прожарки мяса:
- •Правила подачи напитков
- •Подача вина
- •Подача шампанского.
- •Ответственная реализация алкогольных напитков
- •8. Десерты, чай, кофе be specific! - будьте конкретны!
- •Подача чая
- •8. Дижестивы
- •9. Расчет с гостями
- •10. Прощание с гостем.
- •Проблемные ситуации и пути их решения
- •Бывают ситуации, требующие немедленного вмешательства Менеджера
- •Политика чаевых.
- •Гость - самый важный человек в нашем бизнесе. Каждый сотрудник обязан сделать все для того, чтобы удовлетворить запросы гостя.
- •Приложения
Три основных правила
Если вы чего-то не знаете, не давайте гостям неправильную информацию. Если вы не можете ответить на вопрос, задайте его кому-нибудь другому.
2. Если вам что-то не нравится в заказе гостей, не следует говорить об этом гостям (гостю не важно знать, что тунец плохо действует на ваш желудок).
3. Очень важно осознать необходимость стать экспертом напитков/блюд, так как именно этого ждут от вас ваши гости. Вы не можете продавать товар, о котором не знаете всего.
- основные ингредиенты: многие люди придерживаются различных диет, и вы должны знать, что можно изменить в приготовлении блюда, а что нельзя;
Какие проблемы могут возникнуть в случае, если вы не знаете ингредиенты блюд?
- как эти ингредиенты готовятся: в процессе приготовления изменяется питательная ценность продуктов, что может повлиять на выбор блюд гостем;
Какие проблемы могут возникнуть в случае, если вы не знаете, как готовится блюдо?
- как сделать блюдо более привлекательным для гостя: хотя многие наши блюда разрабатывались с учетом потребностей наших гостей, тем не менее, в приготовление многих блюд можно внести некоторые изменения, чтобы доставить удовольствие гостю;
Какие рекомендации вы можете дать гостю с учетом заказанных им блюд?
Что вы можете порекомендовать гостю, учитывая те напитки, которые он уже заказал?
- информировать гостей о дополнительной стоимости: очень важно сообщать гостю о повышении стоимости блюда, чтобы у гостя не складывалось впечатление, что то или иное дополнение предоставляется бесплатно;
Назовите пять наименований, за предоставление которых взимается дополнительная плата
- знание ценовых границ: рекомендации, отвечающие вкусам и финансовым возможностям ваших гостей, способствуют увеличению объема продаж, так как гости могут позволить себе прийти к нам снова;
Найдите в меню самое дорогое и самое дешевое блюдо. Установите среднюю стоимость блюд и перечислите по одному блюду из каждой категории, сравнимое по цене со средней стоимостью.
- преимущества блюд: те преимущества, которые получает гость, заказывая то или иное блюдо/напиток, являются решающим фактором в его выборе. Когда вы сообщаете гостю о спросе, которым пользуется то или иное блюдо, или советуете заказать бутылку вина вместо двух бокалов, так как в этом случае за одни и те же деньги они могут получить гораздо больше вина, - вы повышаете возможности реализации продукции;
Перечислите фразы, при помощи которых вы можете сообщить гостю о преимуществах того или иного блюда.
Перечисленные выше правила показывают, что умение реализовывать товар не должно сводиться к стремлению продать как можно больше дорогих наименований. Умение продавать товар означает предоставление клиенту возможности ВЫБИРАТЬ.