Обслуживание гостей в зале ресторана.

Но какой, же театр без зрителей. И мы всегда готовы радовать их, восхищать нашей игрой.

Обслуживание гостей начинается с момента их прихода в ресторан и заканчивается, когда они его покидают. Изучая материалы данной главы, т.е. непосредственно технику сервиса, очень важно помнить и применять провозглашенные кафе-баром принципы:

“Customer is a king” (Гость – король)

“Waiter is a salesperson” (Официант – продавец)

Недопустимо увлекаться только техническими аспектами обслуживания, о которых пойдет речь в данной главе, в ущерб внимательному, заботливому отношению к гостю. Наши гости никогда не простят невежливого, невнимательного или недоброжелательного отношения к себе. Если официант отлично владеет техникой сервиса, но при этом он угрюм, невнимателен или невежлив с гостем, то он не соответствует требованиям, предъявляемым нашей компанией.

Кроме того, официанту необходимо постоянно помнить об интересах компании в отношении повышения объема проданных товаров.

Этого можно достичь с помощью умелой рекламы дорогих блюд, имеющихся в заведении, а также постоянного предложения дополнительных блюд и особенно напитков. На столе ни в коем случае не должно быть пустых бокалов или бутылок - как только гость заканчивает допивать свой напиток, официант должен немедленно предложить повторить заказ на данный напиток или заказать новый. При этом не надо ждать, когда гость окончательно допьет свой напиток: как только в бокале остается напитка меньше 1/3 от первоначального объема - официанту можно сделать новое вежливое предложение.

Предлагая блюда и напитки, недопустимо ставить интересы компании, касающиеся увеличения продажи, выше интересов гостя, т.е. необходимо чувствовать и не переступать тонкую грань между вежливым предложением и настойчивым навязыванием гостю дорогих блюд. Если официант будет чрезмерно настойчив в предложении дорогих блюд или дополнительных к заказанным блюдам, то гость, даже если он согласится с предложением официанта, может никогда больше не прийти к нам.

Итак, при обслуживании гостей необходимо:

• знать и правильно выполнять приемы сервиса;

• постоянно помнить о повышении объема продажи товара;

• быть внимательным, вежливым и не навязчивым.

Теория устрицы

В теории устрицы подчеркивается необходимость оградить гостей от раздражающих факторов, которые могут испортить их впечатление об уровне обслуживания в нашей компании.

На впечатление гостя влияет качество еды и напитков, дружелюбие и оперативность обслуживания, уютная атмосфера. Гость в нашем заведении уподобляется устрице; он чувствует себя уютно и безопасно в своей ракушке, он абсолютно всем доволен до тех пор, пока какой-либо раздражитель не проникнет внутрь ракушки. Раздражитель - это любой фактор, портящий впечатление гостя о наших заведениях.

Впечатление от обеда может быть непроизвольно испорчено слишком громкими разговорами гостей за соседним столиком, сильной струей холодного воздуха из не отрегулированной вентиляционной отдушины, или звоном посуды. В ваши обязанности входит защита гостей от внешних раздражителей. Для наших гостей мы являемся тем, чем для устрицы является ракушка. Если мы оградим наших посетителей от раздражающих факторов, то в их лице мы получим лояльных и постоянных клиентов, а так же отличную рекламу. Для того, чтобы научиться следовать этому принципу при обслуживании гостя необходимо ответить на вопрос:

• Что вас раздражает во время посещения заведений в качестве гостя?

То есть поставить себя на место гостя. И …

• Что вы, можете предпринять, чтобы предотвратить влияние всякого рода раздражителей на гостей?