- •Учебник «Стандарты сервиса»
- •Содержание
- •Принципы, которыми должен руководствоваться в своей работе каждый сотрудник
- •Каждый сотрудник компании должен быть хорошим продавцом.
- •Хостесс
- •Как правильно приветствовать гостей при входе в ресторан.
- •Как правильно принимать телефонные звонки.
- •Предоставление дополнительных услуг
- •Не стесняйтесь помогать гостю получить удовольствие от посещения нашего ресторана. Используйте главный принцип хорошего сервиса:
- •«Обслуживайте гостя так, как бы Вы хотели, чтобы обслуживали Вас».
- •Профессия - официант.
- •Требования, предъявляемые к официанту
- •Подготовка зала к приему гостей
- •1.Уборка помещения
- •2. Расстановка мебели
- •3. Подготовка столовых принадлежностей, приборов и другого оборудования, необходимого для работы.
- •4. Подготовка всех станций официантов (на кухне, в зале), а также стойки бара к работе.
- •5. Сервировка столов
- •Правильно сервированный стол и сэт
- •6. Подготовка официантов к работе.
- •Обслуживание гостей в зале ресторана.
- •Теория устрицы
- •Три основных правила
- •Основные шаги обслуживания гостей.
- •Принять заказ на аперитив:
- •Выполнение основного заказа.
- •1. Приветствие гостей.
- •2. Меню, предупреждение об оплате.
- •3. Основные правила принятия заказа.
- •4. Принятие заказа на аперитив.
- •5. Горячие салфетки (о-сибори).
- •6. Организация работы на позиции
- •1.Наблюдение
- •2. Предвосхищение
- •3. Определение приоритетов
- •4. Действия
- •Четыре основных правила поведения официанта (или как сруБить «чаевых»):
- •7. Выполнение основного заказа
- •3 Степени прожарки мяса:
- •Правила подачи напитков
- •Подача вина
- •Подача шампанского.
- •Ответственная реализация алкогольных напитков
- •8. Десерты, чай, кофе be specific! - будьте конкретны!
- •Подача чая
- •8. Дижестивы
- •9. Расчет с гостями
- •10. Прощание с гостем.
- •Проблемные ситуации и пути их решения
- •Бывают ситуации, требующие немедленного вмешательства Менеджера
- •Политика чаевых.
- •Гость - самый важный человек в нашем бизнесе. Каждый сотрудник обязан сделать все для того, чтобы удовлетворить запросы гостя.
- •Приложения
Как правильно принимать телефонные звонки.
Множество людей звонят в ресторан по разным поводам. В большинстве своём это звонки, связанные с резервацией столиков, так же многие гости интересуются ценами в меню, как проехать к ресторану, как сделать заказ на вынос. Некоторых интересует время работы ресторана. Есть звонки, связанные с возможностью трудоустройства, в таких случаях необходимо позвать менеджера. Ниже перечисленные приёмы, которые помогут вам правильно отвечать на телефонные звонки:
Следует отвечать на звонок, чтобы телефон прозвонил не больше трёх раз.
Желательно, чтобы при ответе вы улыбались, это поможет вам добавить дружелюбных ноток в тон голоса.
При ответе необходимо произнести следующие слова: «Доброе утро - ресторан «Якитория» на Ленинском, хостесс Екатерина слушает вас».
Если гость позвонил чтобы зарезервировать столик, необходимо узнать: день, число, время, количество гостей, в курящем или некурящем зале резервируется стол, фамилию или имя гостя, попросить назвать контактный телефон, и предупредить гостя, что резерв стола мы держим в течение 15 минут после установленного времени.
Если позвонили и попросили позвать к телефону менеджера, необходимо узнать имя и фамилию звонящего и после этого позвать к телефону менеджера, предупредив его о том, кто звонит. Если менеджер занят, то запишите имя звонившего, название фирмы и телефон, а так же любое сообщение, которое может оставить звонивший - оно может быть чрезвычайно важным.
Если позвонили по поводу трудоустройства, узнайте на какую должность претендует звонящий и позовите менеджера.
Если звонят любым сотрудникам, работающим на смене, то следует звать к телефону только в чрезвычайных случаях. Можно спросить, что передать, тому или иному сотруднику, не больше.
Как правильно прощаться с гостями, чтобы они посетили ещё наш ресторан.
Процесс прощания с гостями, как и приветствие очень важный в обслуживании наших гостей. Казалось бы очень просто проститься с гостями, но это на самом деле не так. Нужно прощаться с гостями так, чтобы они почувствовали, что их ждут здесь ещё и ещё, что именно они (все) желанные гости в нашем ресторане. Довольные гости – реклама нашего ресторана. Довольный гость может привлечь ещё семь потенциальных гостей, они в свою очередь ещё и ещё. Наш ресторан будет пользоваться популярностью, а это то, собственно говоря, нам и надо. Самые главные люди в ресторане – гости. Это они платят нам зарплату и чаевые. При прощании с гостями обязательно улыбайтесь:
«До свидания, приходите к нам ещё»
«Всего доброго, мы ждём вас всегда»
«До свидания, Всегда рады видеть Вас»
«Спасибо за то, что выбрали наше ресторан»
«Понравилось ли Вам наше обслуживание? Приходите ещё»
Включите свою фантазию, придумайте для себя другие выражения, если вам трудно произносить эти. Главное не забывайте произносить их искренне, дружелюбно. Если при этом вы улыбаетесь, то, несомненно, у гостей останутся наилучшие впечатления о нашем ресторане.