Бывают ситуации, требующие немедленного вмешательства Менеджера

1.Отказ гостя от блюда

• Выяснить, почему блюдо не понравилось

• Поставить в известность менеджера о сложившейся ситуации

• Представить менеджера гостям

• Далее решает вопрос менеджер и принимает решение

2. Невкусное блюдо, напиток

• Выяснить, что не понравилось

• Поставить в известность менеджера о сложившейся ситуации

• Далее принимает решение менеджер

3. Долго готовится блюдо

• Поставить в известность менеджера, су-шефа

• Принести извинение гостям и с разрешения менеджера презент от ресторана

4. Гости рассчитываются валютой

• Извиниться и предложить гостям оплатить счет рублями

• Если гости отказываются , пригласить менеджера

5. Скандал, драка

• В данной ситуации срочно поставить в известность службу безопасности и руководителя

• Далее решение принимает менеджер

6. У гостей не хватает денег для оплаты счёта

• В данной ситуации поставить в известность службу безопасности и менеджера

• Далее вопрос решает менеджер

7. Гость сообщил о пропаже личных вещей

• Если падает подозрение на гостей, нужно поставить в известность службу безопасности, далее принимает решение руководитель

8. Несовершеннолетние гости

• Если гости выглядят молодо и заказывают алкогольные напитки, то нужно пригласить менеджера для того, чтобы он попросил документы для подтверждения совершеннолетия

• Алкогольные напитки можно употреблять с 18 лет.

9. Подозрительные гости

• Если возникло подозрение о каких-либо гостях, поставить в известность службу безопасности и руководителя

10. Не проходит кредитная карта

• Предупредить гостей и предложить другую форму оплаты

11. Ушел стол

• За ушедший столик платит официант

• Если есть предпосылки, то нужно заранее предупредить службу безопасности, но в случае, если гости оплатили сразу, оповестить службу безопасности, чтобы не произошло недоразумение.

Научиться быть хорошим и внимательным наблюдателем – вот одно из решений, которое поможет Вам избежать многих конфликтных ситуаций, улучшить качество сервиса и количество постоянных гостей нашего заведения.

КАК ИЗБЕЖАТЬ ОШИБОК. К сожалению, бывают ситуации, когда Гости покидают кафе-бар "Якитория" и никогда не возвращаются обратно. И будем реально смотреть на вещи, бывают случаи, когда мы делаем не все, что можем, чтобы Гость пришел снова. Давайте рассмотрим некоторые ошибки, которые вы можете допустить при разрешении жалоб гостей. Не принимайте молчание Гостя за одобрение Как мы можем определить, действительно ли Гость недоволен, если он не жалуется? Какие вопросы мы можем задать, чтобы узнать, что Гость недоволен? Воспринимайте каждую жалобу серьезно Каждую ситуацию вы должны рассматривать так, как будто это самая серьезная вещь, которая могла случиться с вашим Гостем, даже если вам она кажется совсем незначительной. Опасность в том, что мы недооценим ситуацию, и Гость почувствует, что мы относимся к его жалобе несерьезно. Шутка может заставить Гостя подумать, что мы не принимаем всерьез его жалобу. Опасность здесь кроется в том, что мы можем разозлить Гостя, стараясь выйти из ситуации с юмором. Примеры: Попытки найти оправдание Гостя не интересуют ваши оправдания. Если мы будем пытаться оправдать задержку в приготовлении блюда, то у гостя возникнет ощущение, что нас не интересуют его проблемы или мы ему не доверяем. Просто выслушайте и извинитесь, затем примите меры. Примеры: Самозащита Восприятие жалобы с личных позиций может негативно подействовать на Гостя и привести к тому, что вы примете неправильное решение. Мы хотим, чтобы Гость рассказал нам о том, чем он недоволен! Примеры: Приводить Гостей в замешательство, доказывая, что они не правы. Не приводите Гостей в замешательство, это может их только разозлить и ухудшить ситуацию. Не важно, правы они или нет. Цель - заботиться о выполнении их пожеланий. Примеры: