10. Прощание с гостем.

Гость собирается уходить и то, как его проводят - останется его последним и самым запоминающимся впечатлением, подводя итог всего пребывания в кафе-баре. Поэтому:

- по возможности нужно проводить гостя до дверей;

- поблагодарить за его визит.

Заказ на вынос

• Принять заказ с собой, при этом помогая гостю выбрать те или иные блюда

• Поблагодарить за заказ

• Чтобы не задерживать гостя с оплатой и сдачей, лучше рассчитать его во время выполнения заказа

• Сложить уже готовый заказ в фирменный пакет

• Положить туда же салфетки бумажные, визитку ресторана, палочки, рекламный материал

• Обязательно проверить заказ во избежание конфликта

• Пока гость ждет, ему можно предложить присесть, заказать напитки, полистать газету или другой рекламный материал

Принятие заказа на вынос по телефону

• В обязательном порядке представиться Гостю, принять заказ

• Поблагодарить за заказ

• Попросить Гостя представиться и оставить контактный номер телефона

• Узнать на кухне как долго будут готовиться блюда и через 3 – 5 минут перезвонить заказчику и сообщить, когда именно он сможет забрать свой заказ

• Пробить заказ

• Сложить уже готовый заказ в фирменный пакет

• Положить туда же салфетки бумажные, визитку ресторана, палочки, рекламный материал

• Обязательно проверить заказ, во избежание конфликта

• Когда Гость приедет, следует его рассчитать и передать ему в руки заказ, при этом проверив заказ вместе с Гостем

Уборка стола, подготовка его для новых гостей.

• Протереть стол влажной тряпкой после ухода Гостей

• Проверить сервировку стола, укомплектовать сет всем недостающим

• Расстановка рекламы

• Проверить расстановку мебели

• Проверить исправность звонков для вызова официантов

Проблемные ситуации и пути их решения

Первое, что в этой главе вы должны запомнить – Любую проблему гостя в нашем ресторане решает ТОЛЬКО менеджер или хостесс. Цель вашей работы в кафе-баре "Якитория" - сделать так, чтобы у гостя осталось благоприятное впечатление и возникло желание прийти к нам еще. Наше кредо гласит: “Приход любого гостя в наш кафе-бар мы рассматриваем, как возможность завоевать новых друзей нашей компании, нашего ресторана”. Мы стараемся предупреждать возникновение проблем, но уж если они появились, пользуемся возможностью показать, на что мы способны. Мы стараемся поступать правильно в глазах гостя, чего бы нам это не стоило.

Гарантия качества обслуживания помогает гостям подсказать нам, что не соответствовало их ожиданиям. В соответствии с гарантией качества обслуживания, предоставляемой нашим гостям, все жалобы гостей должны рассматриваться в их пользу.

68 % посетителей отказываются от дальнейших услуг из-за равнодушного отношения к ним со стороны владельца, менеджера или кого-либо из сотрудников;

Статистика показывает, что 7 из 10 посетителей снова будут обращаться к вам, если вы разрешите конфликтную ситуацию в их пользу. Если вам удастся сделать это по горячим следам, 95 % клиентов придут к вам опять.

	 Когда мы не можем решить проблему в пользу гостя, как это сказывается на вас?
Правило LAST: Listen - Выслушайте Apologize - Извинитесь Solve - Решите проблему Thank – Поблагодарите

Запомните – в большинстве случаев недовольному гостю достаточно всего лишь услышать ваши извинения.

.