- •Учебник «Стандарты сервиса»
- •Содержание
- •Принципы, которыми должен руководствоваться в своей работе каждый сотрудник
- •Каждый сотрудник компании должен быть хорошим продавцом.
- •Хостесс
- •Как правильно приветствовать гостей при входе в ресторан.
- •Как правильно принимать телефонные звонки.
- •Предоставление дополнительных услуг
- •Не стесняйтесь помогать гостю получить удовольствие от посещения нашего ресторана. Используйте главный принцип хорошего сервиса:
- •«Обслуживайте гостя так, как бы Вы хотели, чтобы обслуживали Вас».
- •Профессия - официант.
- •Требования, предъявляемые к официанту
- •Подготовка зала к приему гостей
- •1.Уборка помещения
- •2. Расстановка мебели
- •3. Подготовка столовых принадлежностей, приборов и другого оборудования, необходимого для работы.
- •4. Подготовка всех станций официантов (на кухне, в зале), а также стойки бара к работе.
- •5. Сервировка столов
- •Правильно сервированный стол и сэт
- •6. Подготовка официантов к работе.
- •Обслуживание гостей в зале ресторана.
- •Теория устрицы
- •Три основных правила
- •Основные шаги обслуживания гостей.
- •Принять заказ на аперитив:
- •Выполнение основного заказа.
- •1. Приветствие гостей.
- •2. Меню, предупреждение об оплате.
- •3. Основные правила принятия заказа.
- •4. Принятие заказа на аперитив.
- •5. Горячие салфетки (о-сибори).
- •6. Организация работы на позиции
- •1.Наблюдение
- •2. Предвосхищение
- •3. Определение приоритетов
- •4. Действия
- •Четыре основных правила поведения официанта (или как сруБить «чаевых»):
- •7. Выполнение основного заказа
- •3 Степени прожарки мяса:
- •Правила подачи напитков
- •Подача вина
- •Подача шампанского.
- •Ответственная реализация алкогольных напитков
- •8. Десерты, чай, кофе be specific! - будьте конкретны!
- •Подача чая
- •8. Дижестивы
- •9. Расчет с гостями
- •10. Прощание с гостем.
- •Проблемные ситуации и пути их решения
- •Бывают ситуации, требующие немедленного вмешательства Менеджера
- •Политика чаевых.
- •Гость - самый важный человек в нашем бизнесе. Каждый сотрудник обязан сделать все для того, чтобы удовлетворить запросы гостя.
- •Приложения
5. Горячие салфетки (о-сибори).
По древним японским традициям перед едой и после нее необходимо протереть руки и лицо влажной горячей салфеткой.
Итак, следующая неотъемлемая часть обслуживания – горячие салфетки.
По стандартам в наших ресторанах, салфетки приносят один раз - до подачи аперитивов, по желанию гостя можно принести еще. Если вы видите, что гости (дети гостей - тоже наши гости) испачкались и им нужна салфетка, принесите им еще дополнительные салфетки, столько, сколько им потребуется.
В течение смены официанты должны следить за температурой мармита, где хранятся горячие салфетки, а также за их влажностью (салфетки должны быть горячими, но не обжигать руки, и слегка влажными). Салфетки используются однократно, после чего их стирают.
Использованные салфетки кладут в специально отведенную корзину в Осиборной, затем уборщицы стирают их.
6. Организация работы на позиции
Некоторые считают, что, зная меню, цены, а, также имея возможность порекомендовать гостю то или иное блюдо, очень просто обслужить один или два столика, однако, очень трудно работать на полностью загруженной позиции, так как на это уходит много времени. Давайте обсудим, как следует организовать работу на станции независимо от объема работы и возникающих проблемных ситуаций. Умение управлять работой на станции наиболее важное, но не единственное условие приобретения навыков реализации продукции. Успешная организация работы на станции состоит из четырех этапов:
Наблюдать
Предугадывать желания гостей
Расставлять приоритеты
Действовать
"Направлять" гостей, управлять ими! Это простейший ответ на насущный вопрос официантов: как сделать так, чтобы эти "надоедливые гости" не мешали работать? Решение этой "проблемы" такое же простое и неприхотливое, как и завязки на фартуках официантов: предлагать гостям закуски, фирменные блюда, вино и десерты, прежде чем они сами начнут расспрашивать Вас о них. Ниже приводится подробное описание четырех принципов, которые помогут Вам стать "Профессиональным Борцом с Запарой".
1.Наблюдение
Входя в зал ресторана, задержитесь на несколько секунд и осмотрите свою станцию и столики, за которыми сидят Ваши гости. Посмотрите на выражение лиц гостей, осмотрите поверхность столиков (чистые ли они, есть ли на них все необходимое). Оцените, что понадобится Вашим гостям и Вам самим в ближайшее время, к какому столику Вам следует подойти в первую очередь, а к какому можно и попозже.
- Каково значение наблюдения?
- Как можно улучшить технику наблюдения?
2. Предвосхищение
Что потребуется вашему гостю в следующий раз?
На что вы обращаете внимание в первую очередь?
Предлагайте гостям услуги до того, как они вас об этом попросят.
На какой стадии находится гость - закуска, салат, основное блюдо, десерт?
- О чем следует спросить гостя, не дожидаясь момента, когда он сам обратится к вам с просьбой?
Учитесь следить за ситуацией на своей станции и контролировать ситуацию за столиками, которые обслуживаете. Умение предугадывать желания гостей и предлагать им блюда/напитки, прежде чем сами гости начнут их расспрашивать о них, позволит вам сэкономить время и полностью контролировать ситуацию. В итоге это положительно отразится как на ваших чаевых, так и на имидже компании!