- •Учебник «Стандарты сервиса»
- •Содержание
- •Принципы, которыми должен руководствоваться в своей работе каждый сотрудник
- •Каждый сотрудник компании должен быть хорошим продавцом.
- •Хостесс
- •Как правильно приветствовать гостей при входе в ресторан.
- •Как правильно принимать телефонные звонки.
- •Предоставление дополнительных услуг
- •Не стесняйтесь помогать гостю получить удовольствие от посещения нашего ресторана. Используйте главный принцип хорошего сервиса:
- •«Обслуживайте гостя так, как бы Вы хотели, чтобы обслуживали Вас».
- •Профессия - официант.
- •Требования, предъявляемые к официанту
- •Подготовка зала к приему гостей
- •1.Уборка помещения
- •2. Расстановка мебели
- •3. Подготовка столовых принадлежностей, приборов и другого оборудования, необходимого для работы.
- •4. Подготовка всех станций официантов (на кухне, в зале), а также стойки бара к работе.
- •5. Сервировка столов
- •Правильно сервированный стол и сэт
- •6. Подготовка официантов к работе.
- •Обслуживание гостей в зале ресторана.
- •Теория устрицы
- •Три основных правила
- •Основные шаги обслуживания гостей.
- •Принять заказ на аперитив:
- •Выполнение основного заказа.
- •1. Приветствие гостей.
- •2. Меню, предупреждение об оплате.
- •3. Основные правила принятия заказа.
- •4. Принятие заказа на аперитив.
- •5. Горячие салфетки (о-сибори).
- •6. Организация работы на позиции
- •1.Наблюдение
- •2. Предвосхищение
- •3. Определение приоритетов
- •4. Действия
- •Четыре основных правила поведения официанта (или как сруБить «чаевых»):
- •7. Выполнение основного заказа
- •3 Степени прожарки мяса:
- •Правила подачи напитков
- •Подача вина
- •Подача шампанского.
- •Ответственная реализация алкогольных напитков
- •8. Десерты, чай, кофе be specific! - будьте конкретны!
- •Подача чая
- •8. Дижестивы
- •9. Расчет с гостями
- •10. Прощание с гостем.
- •Проблемные ситуации и пути их решения
- •Бывают ситуации, требующие немедленного вмешательства Менеджера
- •Политика чаевых.
- •Гость - самый важный человек в нашем бизнесе. Каждый сотрудник обязан сделать все для того, чтобы удовлетворить запросы гостя.
- •Приложения
Учебник «Стандарты сервиса»
Правила обслуживания гостей в заведениях
компании «Якитория»
Учебник разработан отделом совершенствования персонала компании «Якитория».
Утверждено:
генеральным директором компании «Якитория-Калининград»
Содержание
ПРИНЦИПЫ, КОТОРЫМИ ДОЛЖЕН РУКОВОДСТВОВАТЬСЯ В СВОЕЙ РАБОТЕ КАЖДЫЙ СОТРУДНИК……………………………………………………………………………….…………………………………2
ХОСТЕСС………………………………………………………………………………………………………………2
ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ………………………………………….…………...…………….6
ПРОФЕССИЯ - ОФИЦИАНТ. ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К ОФИЦИАНТУ………………………..7
ПОДГОТОВКА ЗАЛА К ПРИЕМУ ГОСТЕЙ……………………………………….……………………………….8
1.Уборка помещения…………………………………………………………………………………………………..8
2. Расстановка мебели………………………………………………………………………………………..………..8
3. Подготовка столовых принадлежностей, приборов и другого оборудования, необходимого для работы…...8
4. Подготовка всех станций официантов (на кухне, в зале), а также стойки бара к работе………………….......9
5. Сервировка столов…………………………………………………………………………………………………10
6. Подготовка официантов к работе………………………………………………………………………………...11
ОБСЛУЖИВАНИЕ ГОСТЕЙ В ЗАЛЕ КАФЕ-БАРА…………………………………………………………...…12
ТЕОРИЯ УСТРИЦЫ…………………………………………………………………………………………………12
ОСНОВНЫЕ ШАГИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ……………………………………………………………….14
1. Приветствие гостей………………………………………....…………………….....................................15
Как правильно продавать? СПЕЦИАЛЬНЫЙ ЛЕКСИКОН…………………..…………....15
2. Меню. Предупреждение об оплате……………………………………………………………………..16
3. Горячие салфетки………………………………………………………………………………………..16
4. Принять заказ на аперитив:……………………………………………………………………………….16
Организация работы на позиции………………………………………….....................................17
Правила принятия заказа………………………………………………………….18
Как правильно есть по-японски………………………………………………….20
5. Выполнение основного заказа……………………………………………………….20
Общие правила подачи блюд………………………………………………………22
Немного знаний о Японской Кухне………………………………………………27
6. Вторые горячие салфетки ……………………………………………………………28
7. Десерты, чай, кофе……………………………………………………………………28
8.Дижестивы…………………..………………………………………………………….30
9. Расчёт с гостями………………………………………………………………………30
10.. Прощание с гостем………………………………………………………………….31
ПРОБЛЕМНЫЕ СИТУАЦИИ И ПУТИ ИХ РЕШЕНИЯ………….……………………...…...34
КАК ИЗБЕЖАТЬ ОШИБОК………………………………………………………………………………………...37
ПОДАЧА ВИНА……………………………………………………………………………………………………...38
Подача шампанского………………………………………..…………………………………………40
ПОЛИТИКА ЧАЕВЫХ………………………………………………………………………………………………41
ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………………………….…….………………………………..42
Немного о том, что можно рассказать гостям……………………..…………………………42
Принципы, которыми должен руководствоваться в своей работе каждый сотрудник
В основу всех требований к своим сотрудникам компания закладывает несколько принципов. Обобщив, их можно сформулировать следующим образом:
Гость - самый важный человек в нашем бизнесе. Каждый сотрудник обязан сделать все для того, чтобы удовлетворить запросы гостя.
Каждый сотрудник компании должен быть хорошим продавцом.
Все сотрудники - одна большая дружная семья! Мы - одна команда, и каждый из нас всегда готов прийти на помощь любому из членов нашего коллектива.
Только зная эти принципы, а, также повседневно применяя их в своей работе, во взаимоотношениях с коллегами и нашими гостями, можно стать полноправным членом коллектива и хорошим работником.
В основу всех требований к сотрудникам, всех правил сервиса и техники обслуживания, о которых пойдет речь в учебнике, заложены именно эти принципы.