Різновиди бесід

За різними ознаками виділяють такі різновиди бесід: — за метою спілкування та змістом: ритуальні, глибинно-особистісні та ділові.

Ритуальні бесіди вимагають дотримання певного мовленнєвого етикету. Ці бесіди характерні для обрядів, звичаїв (людина повинна знати, що і як їй потрібно говорити в різних ситуаціях і що мають говорити інші).

Глибинно-особистісні бесіди використовуються для спілкування між батьками, дітьми, друзями тощо (спілкуючись з близькими людьми, кожен сподівається на те, що його і зрозуміють, і захистять, і нададуть допомогу).

За професійною спрямованістю розрізняють бесіди психологічні, педагогічні, правові, медичні тощо.

За кількістю учасників бесіди поділяються на індивідуальні та групові. В індивідуальній бесіді беруть участь два учасники. Кожен із них прагне досягти певної мети: установити контакти, «посіяти» довіру і взаєморозуміння, визначити позицію співрозмовника, знайти пояснення його дій. Результат бесіди залежить від обох партнерів.

Індивідуальні бесіди мають таку структуру; початок, обмін інформацією, аргументація, спростування чи сприйняття доказів партнера; прийняття рішення. «Кожна з них має основний принцип, відповідно до якого треба діяти кожному співрозмовнику, щоб розмова була результативною» — зазначає М. С. Дороніна .

Етапи бесід

Дослідники виділяють такі етапи бесіди: підготовчі заходи, початок бесіди, інформування партнера, аргументування положень і завершення бесіди.

Підготовчі заходи пов´язані з початковим етапом проведення бесіди. Не існує єдиних безпомилкових правил підготовки до бесіди з клієнтом. Однак буде корисним варіант схеми такої підготовки: планування, збирання матеріалу і його оброблення, аналіз зібраного матеріалу та його редагування.

П. Мицич зазначає, що, готуючись до бесіди, потрібно:

— обрати найбільш вдалі момент і місце для проведення бесіди і лише після цього домовлятися про зустріч;

— з´ясувати все про клієнта (його ставлення до ініціатора бесіди та рівень моральної культури;

— зібрати і систематизувати інформацію, необхідну для розмови;

— створити відповідну атмосферу довіри, щоб схилити до себе співрозмовника;

— визначити мету, стратегію й тактику проведення бесіди, скласти детальний план розмови, виділити базові слова, ключові речення;

— уявити собі позицію клієнта з цього питання та хід бесіди, передбачити нюанси, які можуть вплинути на її перебіг і результат.

На початковому етапі планування визначають тему, яку бажано обговорити, і можливих учасників розмови. Потім слід вибрати найбільш вдалий момент і лише потім домовлятися про зустріч. Коли бесіда вже призначена, складається план її проведення. Спочатку слід визначити цілі, які ви перед собою поставили, а потім розробити стратегію їх досягнення і тактику ведення бесіди. Такий план — це чітка програма дій з підготовки та проведення конкретної бесіди.

Підготовка і планування бесіди дозволяє завчасно передбачити можливі суперечливі моменти, що знижує ефективність зауважень співбесідника. Набуваються навички швидкої та гнучкої реакції при виникненні непередбачуваних ситуацій.

Планування бесіди дає змогу визначити її конкретну мету вже на початку підготовки до неї, знайти та усунути «вузькі» місця в бесіді, узгодити час її проведення.

Збирання матеріалу для бесіди — тривалий процес, що включає в себе пошук можливих джерел інформації. Зібрані та ретельно відібрані фактичні дані систематизуються, що дозволяє виділити найважливіші факти, на яких варто акцентувати увагу.

Аналіз зібраного матеріалу допомагає визначити взаємозв´язок фактів, зробити висновки, підібрати необхідну аргументацію, тобто зробити першу спробу скомбінувати весь зібраний матеріал в єдине логічне ціле.

Кінцева стадія підготовки бесіди — редагування тексту, доробка й остаточне його шліфування.

Початок бесіди — дуже важливий етап. Його завданнями є:

— встановлення контакту із співбесідником;

— створення ділової атмосфери;

— намагання привернути увагу до актуальних питань, що обговорюватимуться .

Початковий етап бесіди має насамперед психологічне значення. Перші фрази діють на клієнта (на його рішення вислуховувати вас далі чи ні).

Встановлення контакту (встановлення психологічного духовного зв´язку між людьми. Цей зв´язок має сприяти взаєморозумінню і взаємовпливу). Знайти вдалий спосіб входження в контакт можна через усмішку, погляд, міміку, інтонацію голосу.

Розрізняють контакти: вербальні, невербальні, глибинно-осо-бистісні, емоційні, епізодичні, ефективні, неефективні інтелектуальні, постійні, усвідомлені, неусвідомлені, поверхові тощо.

Дослідники зазначають, що контакт людей починається із контакту очей (коли зустрілися погляди, вони можуть бути зацікавленими, миттєвими, довірливими, настороженими). Після цього треба привітатися, познайомитися.

Рекомендують навчитися запам´ятовувати ім´я та по батькові людини, з якою ведете бесіду, адже своє ім´я звучить для кожного, як найкраща музика.

Велике значення має і дистанція між людьми під час спілкування. Під час зустрічей люди можуть знаходитися на відстані 1,2—3,7 м один від одного. Співбесідники є більш уважними на початку бесіди (висока концентрація уваги). Уже від перших фраз залежатиме ставлення до вас вашого співрозмовника.

На початку бесіди потрібно уникати вибачень, виявлення ознак невпевненості. Вельми корисно точно і з правильним наголосом назвати повне ім´я співбесідника, обов´язково запам´ятати його і в подальшому якомога частіше звертатися до співрозмовника на ім´я.

Правильний початок бесіди передбачає назвати мету, тему та ознайомити з послідовністю питань, які заплановано розглянути.

Рекомендують починати розмову:

— із запитання, яке разом з відповіддю повинне викликати інтерес партнерів;

— з посилання на якусь цікаву подію, що сталася;

— з компліменту;

— з переліку проблем, що будуть розглянуті.

Чим незвичайнішим буде початок розмови, тим швидше опанується увага партнерів. Не можна починати розмов з вибачення, подяки, неповаги до партнера. Бесіду варто вести в привітному і доброзичливому тоні.

Істотне значення має і ритм бесіди. Потрібно пробувати підвищувати її інтенсивність залежно від наближення до завершення, оскільки уважність зменшується, дається взнаки втома співбесідника. Великого значення потрібно надавати ключовим словам.

Важливе значення має орієнтування в ситуації й людях, що передбачає врахування власного емоційного стану, стану співрозмовника і особливостей довкілля.

Не рекомендують навіть розпочинати розмову із знервованим співбесідником. Потрібно з´ясувати тривалість бесіди, обумовити мету зустрічі, уявити собі клієнта, передбачити його поведінку.

Для цього необхідно вивчити все про майбутнього співбесідника (вік, стать, типова поведінка в тій чи іншій ситуації тощо). Залежно від характеру люди по-різному готуються до бесід: одні детально обмірковують тему розмови, добирають засоби впливу і ці співбесідника, інші — не займаються такою ретельною підготовкою. Покладаючись лише на свою інтуїцію та розум. Виділяють дев´ять типів співрозмовників:

1) безглузда людина — нетерпляча, збуджена; у бесіді несвідомо підштовхує співбесідника не погоджуватися з висловленими тезами та твердженнями. З такою людиною потрібно бути спокійним, спростовувати її твердження, не виходити за межі ділового спілкування;

2) статечна людина — доброзичлива та спокійна в розмові, під час підведення підсумків зустрічі їй слід дати можливість виявити себе;

3) всезнайко — завжди має на все свою думку, яку хоче виголосити, думка співрозмовника його не цікавить. У бесіді рекомендують збити пиху з такої людини, для цього можна використати складні запитання;

4) балакун — любить говорити сам, не вміє вислуховувати інших, перебиває співрозмовника. Рекомендовано своєчасно й тактовно зупиняти таких людей;

5) боягуз — часто відмовчується, не любить виставляти себе на посміховисько, щоб не здатися безглуздою людиною. З такою людиною потрібно поводитися тактовно, прислухатися до її думок;

6) неприступна людина — має такий вигляд, ніби все відбувається поза її особою і не варте її уваги та зусиль. До такої людини потрібно виявляти інтерес, підкреслювати значення її знань та досвіду;

7) незацікавлена людина — намагається демонструвати свою незацікавленість тим, що відбувається навколо;

Фахівцю з соціальної роботи знання про такі типи людей допоможуть врахувати особливості спілкування з ними і краще підготуватися до зустрічі.

ЗАПАМ´ЯТАЙТЕ! Не можна:

■ виявляти ознак переваги чи зневаги до клієнта;

■ створювати психологічних бар´єрів (особливо під час критики його позиції),

■ принижувати співрозмовників,

■ нетактовно обривати співбесідника на півслові;

■ ігнорувати чи висміювати аргументи;

■ висловлювати підозри;

■ різко критикувати;

Існують і рекомендації щодо ведення бесіди:

• намагайтеся уважно слухати і чути;

• робіть спроби перейти від монологу до діалогу;

• давайте змогу співрозмовникові спокійно висловити свою думку;

• викладайте свою інформацію чітко, коротко й послідовно;

• добирайте способи й засоби аргументування залежно від індивідуальних особливостей співрозмовника (рівня його мислення, віку, статі, типу темпераменту тощо);

• викладайте докази в коректній формі.