6.8. Управление стрессом в деятельности менеджера

Используя должным образом методы управления человеческими ресурсами вообще и конфликтами в частности, менеджмент может повысить как благосостояние своих сотрудников, так и эффективность организации в целом. Однако в любой организации имеются ситуации и характеристики работы, негативно воздействующие на ее сотрудников и вызывающие у них стресс. Сильный стресс может разрушительно воздействовать на индивидуума и, следовательно, на организацию, в которой он работает, т. е. стресс является еще одним фактором, который менеджеру следует не только учитывать, но и которым он должен уметь управлять.

Стресс – явление обычное и частое. Незначительные стрессы неизбежны и безвредны, но чрезмерный стресс приводит к проблемам сначала для индивидуумов (через их физиологические и психологические реакции), а затем и для организаций. Исследования показали, что к физиологическим признакам стресса относятся язвы, мигрень, гипертония, боль в спине, артрит, астма и боли в сердце, а к психологическим – раздражительность, потеря аппетита, депрессия и пониженный интерес к межличностным отношениям. Чрезмерный стресс не только ухудшает эффективность и благополучие индивидуума, он дорого обходится организациям. Стресс прямо и косвенно увеличивает расходы компании и снижает качество трудовой жизни большого числа ее работников.

Причинами стресса являются организационные (связанные с работой) и/или личностные факторы (связанные с личной жизнью работника).

К организационным факторам стресса относятся:

1) слишком большая или слишком малая рабочая нагрузка;

2) ролевой конфликт;

3) неопределенность ролей;

4) отсутствие интереса к работе;

5) эргономика рабочего места, организация бизнес-процессов.

Первый фактор – слишком большая или слишком малая рабочая нагрузка. Например, работнику поручают слишком большое количество заданий или ожидают от него слишком высокого уровня производительности за определенный период времени. В этом случае обычно возникают беспокойство, раздражение, чувство безнадежности и неизбежной потери вознаграждения. Но недогрузка, как правило, вызывает такие же чувства. Работник, которому не поручают заданий, сообразных его способностям, обычно испытывает раздражение, беспокойство относительно своей ценности и положения в социальной системе организации и ощущает себя явно недостаточно вознагражденным.

Второй фактор – ролевой конфликт. Он возникает, когда к работнику предъявляют противоречивые требования. Например, ему говорят, что он должен быстро реагировать на запросы клиентов, но, когда его видят беседующим с клиентом, требуют не забывать о заполнении полок товаром. Конфликт ролей часто возникает из-за нарушения принципа единоначалия. Два менеджера разных уровней нередко дают работнику противоречащие одно другому задания. Ролевые конфликты возникают и вследствие различий между нормами неформальной группы и требованиями формальной организации. В этой ситуации индивидуум может испытывать напряжение и беспокойство, поскольку он, с одной стороны, хочет, чтобы его группа принимала его, а с другой – стремится выполнять требования менеджмента.

Третий фактор – неопределенность ролей, которая возникает, если работник не знает точно, чего от него ожидают. В отличие от ролевого конфликта требования в данном случае не противоречивы, но непонятны и неопределенны. Люди должны точно знать, чего ожидает от них руководство, а также как будет оцениваться их работа.

Четвертый фактор – скучная работа. Исследования показывают, что люди, имеющие интересную работу, реже ощущают беспокойство и меньше подвержены физическим недомоганиям, чем те, кого их работа не интересует. Однако потребности людей в отношении интересной и сложной работы сильно разнятся; что кажется слишком трудным и скучным для одного, для другого будет интересным и увлекательным.

Кроме этих факторов стресс может возникнуть в результате плохих физических условий, например из-за слишком высокой или низкой температуры в помещении, плохого освещения или чрезмерного шума. Исследования также показали, что причиной стресса часто становятся неадекватное соотношение полномочий и ответственности, неэффективные каналы организационных коммуникаций и необоснованные требования людей друг к другу.

Личностные факторы стресса связаны с событиями частной жизни работника, которые являются потенциальной причиной стресса и могут привести к снижению эффективности труда.

Т. Холмс и Р. Раэ разработали шкалу (табл. 6.9), отображающую относительную важность стрессов, вызванных наиболее распространенными событиями в частной жизни людей. Для оценки социальной реадаптации по этой шкале следует суммировать баллы всех произошедших за год событий. Авторы данной шкалы выявили, что люди, набравшие менее 150 баллов, в последующие два года не подвержены ухудшению здоровья вследствие стресса, а набравшие более 300 баллов с вероятностью 80% подвержены риску испытать чрезмерный физиологический или психологический стресс. Отмечено, что позитивные события в жизни способны вызвать не меньший, а даже больший стресс, чем негативные.

Для управления стрессами в организации менеджеру следует сначала научиться управлять стрессом в самом себе. Так, людям, страдающим от чрезмерного стресса на работе, известные теоретики менеджмента Майкл Мескон, Майкл Альберт и Франклин Хедоури дают такие рекомендации:

Таблица 6.9. Оценочная шкала социальной реадаптации Холмса-Раэ¹

Баллы	События
100	Смерть супруга
73	Развод
65	Разъезд с супругом по решению суда
63	Заключение в тюрьму или другое исправительное заведение
63	Смерть члена семьи
53	Серьезное физическое увечье или болезнь
50	Вступление в брак
47	Увольнение с работы
45	Возобновление отношений с супругом
45	Уход на пенсию
44	Серьезное изменение состояния здоровья или поведения члена семьи
40	Беременность
39	Проблемы с сексом
39	Появление нового члена семьи (рождение, усыновление, переезд пожилого родственника и т. д.)
39	Серьезные изменения в бизнесе (слияние, реорганизация, банкротство и т. д.)
38	Серьезные изменения финансовой ситуации (в любую сторону)
37	Смерть близкого друга
36	Серьезное изменение рода деятельности
35	Серьезное изменение количества споров с супругой (по поводу воспитания детей и т. д.)
31	Получение закладной на сумму свыше 10 тыс. долл. (например, на приобретение дома, фирмы и т. д.)
30	Лишение права выкупа закладной
29	Серьезное изменение служебных обязанностей (повышение, понижение, перевод)
29	Уход из дома ребенка (вступление в брак, смена колледжа и т. д.)
29	Проблемы с родственниками супруга
28	Выдающиеся личные достижения
26	Жена начинает или перестает работать вне дома
26	Начало или прекращение официального обучения
25	Серьезные изменения условий жизни (постройка нового дома, ремонт, ухудшение жилищных условий)
24	Изменение личных привычек (одежды, манер, связей и т. д.)
23	Проблемы с начальником
20	Серьезные изменения рабочего графика
20	Изменение места жительства
20	Переход в другое учебное заведение
19	Серьезные изменения в типе и продолжительности отдыха
19	Серьезные изменения в обе стороны активности религиозной деятельности
18	Серьезные изменения в общественной деятельности (посещение клубов, кинотеатров, знакомых и т. д.)
17	Получение закладной на сумму менее 10 тыс. долл. (на покупку автомобиля, холодильника и т. д.)
16	Серьезные изменения сна (продолжительность сна, изменение графика бодрствования)
15	Серьезные изменения в обе стороны частоты встреч с семьей
15	Серьезные изменения в питании (количество приемов пищи, времени или места приема пищи)
13	Отпуск
12	Рождество
11	Незначительные правонарушения (безбилетный проезд, переход улицы в неположенном месте и т. д.)

1) разработайте систему приоритетов своей работы. Распределите работу так: «Это надо сделать сегодня», «Это надо сделать на этой неделе» и «Это надо сделать, когда появится время»;

2) научитесь говорить «нет», когда понимаете, что больше работы взять на себя не можете. Объясните своему начальнику, что понимаете, насколько важна эта работа. Затем опишите, чем важна работа, которой вы в настоящее время заняты. Если он все же настаивает на выполнении нового задания, спросите, что именно вам следует отложить на потом;

3) наладьте максимально эффективные коммуникации и взаимоотношения с непосредственным начальником. Постарайтесь понять его проблемы и помогите ему понять ваши. Научите босса уважать ваши приоритеты и вашу рабочую загрузку и давать вам выполнимые задания;

4) спорьте с менеджером, если его требования противоречивы (ролевой конфликт). Потребуйте организовать собрание всех заинтересованных сторон для обсуждения проблемы. Не занимайте обвинительную и агрессивную позицию; просто расскажите, какие конкретные проблемы создают для вас противоречивые требования;

5) почувствовав, что ожидания или стандарты оценки вам не ясны (неопределенность ролей), сообщите об этом своему менеджеру или коллегам. Скажите, что некоторые моменты вам не ясны и вы хотели бы обсудить их;

6) если ваша работа скучная и недостаточно сложная, обсудите это с менеджером. И, опять же, не занимайте позицию жалобщика. Объясните, что вам нравится трудная и интересная работа и вы хотели бы иметь возможность попробовать свои силы в чем-то новом;

7) каждый день находите время для расслабления и отдыха. Запритесь на пять минут, положите ноги на стол, полностью расслабьтесь и выбросите из головы работу. Подумайте о чем-то приятном, освежите мозг... Чтобы сменить обстановку, иногда уходите из офиса. Не обедайте на рабочем месте и не задерживайтесь на работе, если есть возможность уйти.

Другие факторы, способные снизить вероятность стресса, – правильный режим питания, физические упражнения и общий баланс в жизни. В табл. 6.10 отражены наиболее и наименее стрессовые стили жизни.

Таблица 6.10. Стрессовый и нестрессовый стили жизни¹

При стрессовом стиле жизни человек...	При нестрессовом стиле жизни человек...
Испытывает хронический, неослабевающий стресс	Допускает возможность «творческого» стресса в определенные периоды особо напряженной деятельности
Постоянно попадает в стрессовые ситуации	Имеет «пути отступления», позволяющие на время уклониться от стресса и расслабиться
Постоянно борется со стрессовыми межличностными взаимоотношениями (в семье, с супругом, боссом, коллегами)	Защищает свои права и потребности; налаживает взаимоотношения, основанные на взаимном уважении, редко приводящие к стрессу; тщательно выбирает друзей и формирует с ними спокойные, ровные взаимоотношения
Занимается неинтересной, скучной, раздражающей или другой неприятной и неблагодарной работой	Занимается интересной, благодарной, полезной работой, приносящей адекватное вознаграждение за высокие достижения
Испытывает постоянную нехватку времени	Постоянно имеет высокую рабочую нагрузку, но периоды перегрузки и кризисов уравновешиваются периодами передышек
Постоянно обеспокоен потенциальной возможностью неприятных событий	Угрожающие события уравновешиваются высокой полезностью целей и потенциальными позитивными событиями
Обладает пагубными для здоровья привычками (плохо питается, курит, злоупотребляет алкоголем и т. д.)	Поддерживает хорошую физическую форму, хорошо питается, редко употребляет алкоголь, не курит
Занят в основном одним видом деятельности (работой, отдыхом в уединении, общественной или физической деятельностью и т. д.)	Разнообразит виды своей деятельности, повышая тем самым чувство удовлетворения от них (занимается общественной деятельностью, активно отдыхает, наслаждается уединением, посещает культурные мероприятия, занимается семьей и т. д.)
Считает, что трудно просто хорошо провести время, расслабиться и чем-то насладиться	Получает удовольствие от простых вещей, не считая нужным оправдывать безмятежное времяпрепровождение
Относится к сексуальным отношениям как к чему-то неприятному, неблагодарному или «социально запрограммированному»	Наслаждается полной сексуальной жизнью
Относится к жизни как к серьезной и трудной ситуации; не обладает чувством юмора	Наслаждается жизнью в целом, способен посмеяться над собой, обладает хорошим чувством юмора
При стрессовом стиле жизни человек...	При нестрессовом стиле жизни человек...
Соглашается на выполнение угнетающих, неблагодарных социальных ролей	Ведет жизнь, относительно свободную от ролей; способен без оправданий выражать естественные потребности, желания и чувства
Пассивно воспринимает тяжелые или стрессовые ситуации; страдает молча	По возможности старается активно изменить напряженную ситуацию, дополнительно обсуждает невыполнимые сроки, избегает необязательных напряженных ситуаций, эффективно управляет своим временем

Чтобы управлять другими людьми, обеспечивая высокую эффективность и низкую вероятность стрессов, М. Мескон, М. Альберт и Ф. Хедоури рекомендуют следующее:

1) оцените способности, потребности и склонности ваших работников и попытайтесь распределять работу с учетом этих факторов. Как только они добьются успеха в одних заданиях, увеличьте их рабочую нагрузку, если они этого хотят. В подходящей ситуации расширьте их полномочия;

2) позвольте работникам отказываться от выполнения, если у них имеются для этого веские основания. Если все же необходимо, чтобы они выполнили задание, объясните, почему это нужно, и установите приоритеты в их работе, обеспечив их всеми необходимыми ресурсами;

3) четко опишите конкретные сферы полномочий, ответственности и ожиданий. Используйте двусторонние коммуникации и обратную связь;

4) используйте стиль лидерства, соответствующий ситуации;

5) обеспечьте надлежащее вознаграждение за эффективную работу;

6) выступайте в роли наставника по отношению к своим подчиненным, развивайте их способности и обсуждайте с ними проблемы.

Таким образом, стресс является еще одним фактором, который менеджеру следует не только учитывать, но и которым он должен уметь управлять, в т. ч. для разрешения и предупреждения конфликтов.