Принцип відображення якості.

Товар (продукція, послуга) з'являється в результаті цілого ряду процесів. Якість кожного з цих процесів впливає на якість результату.

Стандарт ISO 8402 дає наступне визначення:

Процес – сукупність взаємопов'язаних ресурсів і діяльності, яка перетворює вхідні елементи у вихідні. До ресурсів можуть відноситись персонал, засоби обслуговування, обладнання, технологія і методологія .

Принцип відображення полягає в перенесенні (відображенні) якості процесу на якість результату. Таким чином, впливати на якість кінцевого результату можна методом впливу на процеси, що його формують.

Усі процеси є елементами системи, в якій вони функціонують. Якість побудови цієї системи і механізму її функціонування відбивається на якості складових її процесів (див. рис. 1.6).

Рис. 1.6 Принцип відображення якості

Якість результату успадковує якість процесів і системи, що їх об'єднує.

Як видно з рис.1.6, якість кінцевого результату (продукції, послуги) успадковує якість процесів (процеси закупівель, маркетингу, проектування, виробництва тощо) і якість організаційно-управлінської системи.

Принцип відображення якості є одним з основних принципів менеджменту якості. Управління якістю кінцевої продукції, послуги здійснюється за допомогою управління якістю всієї системи. Якість системи відображається на якості процесів, і в свою чергу на якості результатів.

Згідно з принципом відображення вимоги до якості результату діяльності підприємства перекладаються на вимоги до якості процесів, і на вимоги до якості організаційно-управлінської системи (див. рис. 1.7). До процесів, якість яких відображається на якості продукції, відносяться не тільки технологічні процеси, але й організаційні, управлінські та інші процеси. Якість процесів залежить від багатьох факторів. Наприклад, якість процесу виробництва, забезпечується якістю обладнання, технологій, рівнем кваліфікації персоналу тощо. Якість процесу управління залежить від знань і досвіду керівництва, якості застосовуваних методів управління тощо. Якість системи забезпечується раціональною організаційною структурою, правильним розподілом відповідальності, механізмами взаємодії, мотивації тощо.

Рис. 1.7 Відображення якості виробничої сфери на якість результатів діяльності

Петля якості (принцип життєвого циклу)

Модель життєвого циклу товару або «петля якості» побудована на підставі аналізу основних стадій формування і зміни показників якості товару. Основу моделі складає ланцюжок послідовних видів діяльності, якість яких відображається на показниках якості товару (див. рис. 1.8). Характеристики товару можуть бути змінені шляхом впливу на складові петлі якості.

Рис. 1.8 рис. «Петля якості»

Стандарт ISO 8402 дає наступне визначення:

Петля якості – концептуальна модель взаємозалежних видів діяльності, що впливають на якість на різних стадіях від визначення потреб до оцінки їх задоволення.

Петля якості наочно показує послідовне відображення якості процесів на якість кінцевого результату. Узагальнена якість результату являє собою сукупність проектної, виробничої та експлуатаційної якості (див. табл. 1.4)

Таблиця 1.4

Відображення якості процесів життєвого циклу на якість результатів.

Якість процесів життєвого циклу		Якість результатів
Якість процесів маркетингу і проектування		Проектна якість продуктів праці
Якість процесів виробництва		Виробнича якість продуктів праці
Якість процесів експлуатації		Експлуатаційна якість продуктів праці

Якість продукції планується і формується у виробничій сфері та піддається змінам у споживчій сфері.

Проектна якість відображає процеси планування якості продукції. Планування якості починається в процесі маркетингових досліджень. Якість маркетингових досліджень – це перший фактор, що визначає якість майбутнього товару. Планування якості триває в процесах проектування продукції і розробки процесів.

Виробнича якість відображає процеси формування якості продукції. Формування запланованої якості починається з закупівлі матеріалів і закінчується моментом здачі продукції споживачеві. Формування якості продукції не рівнозначне формуванню запланованих характеристик продукції. Формування запланованих характеристик продукції завершується одночасно із завершенням технологічного ланцюжка виробництва. Якість продукції визначається задоволеністю споживача, тому залежить не тільки від характеристик виробленої продукції, але і від якості упаковки, своєчасності доставки, якості збуту.

Види діяльності, що формують якість продукції – це: закупівлі, виробництво продукції (надання послуг), перевірка готової продукції, упаковка і складування, збут і продаж, монтаж та здача в експлуатацію.

Експлуатаційна якість відображає процеси зміни якості продукції. На якість продукції, що знаходиться в експлуатації, впливають якість процесів експлуатації, сервісного обслуговування і виконаних ремонтів (див. рис. 1.9).

Рис.1.9 Зміна якості товару в ході експлуатації

Досвід експлуатації необхідний для подальшого вдосконалення продукції.

Останнім етапом життєвого циклу продукції є утилізація або вторинна переробка. Якість цих процесів регламентується екологічними, санітарними та іншими нормами.

Цим завершується процес, модель якої прийнято називати петлею якості.

Складові петлі якості: маркетинг і вивчення ринку, проектування і розробка продукції, планування та розробка процесів, закупівля, виробництво і надання послуг, перевірка, пакування і складування, збут і продаж, монтаж та здача в експлуатацію, експлуатація, технічна допомога і обслуговування, утилізація або вторинна переробка після закінчення терміну експлуатації. Всі ці види діяльності в різних формах присутні як у компаній, які виробляють продукцію, так і у компаній, які надають послуги.

Як зазначалося вище, всі види діяльності, складові моделі петлі якості мають безпосередній вплив на якість кінцевого результату. У теж час стандартом ISO 9000-1 виділені аспекти, які є ключовими в забезпеченні якості:

1. Якість, яка обумовлена призначенням продукції. Така якість є результатом маркетингових досліджень, обумовлена призначенням продукції і доведенням її рівня відповідності потребам і можливостям ринку.

2. Якість, яка обумовлена проектуванням продукції. Це якість обумовлена закладеними в конструкцію продукції характеристиками, які впливають на її очікувані експлуатаційні властивості у різноманітних умовах використання і експлуатації.

3. Якість, яка забезпечена відповідністю конструкції. Це якість формується в процесах виробництва, і обумовлена контролем над дотриманням відповідності конструкції закладеним в неї характеристикам.

4. Якість, що обумовлена технічним обслуговуванням. Це якість обумовлена налагодженим обслуговуванням продукції та відповідністю умов експлуатації.