Якість, вимоги до якості.

Якість належить до категорії складних і динамічних понять. Об'єктами, якість яких можна оцінити, є не тільки продукція чи послуги, але і весь комплекс понять виробничо-збутової сфери (див. рис. 1.4) Динамічність категорії якість полягає в тому, що вимоги до продукції та послугам, очікування від них змінюються дуже швидко. Те, що сьогодні є відповідним, завтра застаріває, становиться недостатнім для задоволення потреб покупця, тобто, недостатньої якості.

Рис. 1.4 Об’єкти, на які розповсюджуються вимоги до якості

Стандарт ISO 8402 дає наступне визначення:

Якість – сукупність характеристик об'єкта (індивідуально описуваний і розглядуваний процес, продукція, організація, система чи будь-яка комбінація з них), що відносяться до його здатності задовольнити встановлені і передбачувані потреби.

Для визначення якості об'єкта необхідно:

1. Встановити необхідні характеристики об'єкта на підставі аналізу потреб.

2. Визначити реальні характеристики об'єкта.

3. Порівняти реальні і необхідні характеристики об'єкта.

Для встановлення потреб необхідно їх охарактеризувати. Як зазначено у визначенні якості, потреби підрозділяються на встановлені і передбачувані (див. рис. 1.5).

Рис. 1.5 Установлені й передбачувані потреби

Встановлені потреби зафіксовані у правових нормах, стандартах, приписах, замовленнях, договорах, технічних умовах поставок та інших документах. Прикладами встановлених потреб є: вимоги, які обумовлюються при укладанні контракту, вимоги законодавства до виконання умов охорони навколишнього середовища, або таких, що відносяться до безпеки. Невиконання більшості встановлених вимог тягне за собою різні форми відповідальності (адміністративна, правова).

Передбачувані потреби повинні бути виявлені і визначені. Маються на увазі само собою зрозумілі очікування, які ми зазвичай не формулюємо конкретно, однак заносимо їх в ряд стійких побажань. Наприклад, передбачувані потреби по відношенню до такого об'єкта, як організаційна структура підприємства це: відсутність простоїв, висока швидкість і закономірність зв'язку між результатами роботи співробітників і їх зарплатою, результативність дій керуючих. До очікуваних потреб відносять: естетичні вимоги; відповідність продукції моді, звичкам споживачів; національним і культурним особливостям тощо.

Потреби можуть:

• Змінюватися з часом – це передбачає проведення періодичного аналізу вимог до якості.

• Мати можливість бути переведеними в характеристики продукції на основі встановлених критеріїв (такі, як функціональна придатність, надійність, безвідмовність, ремонтопридатність, безпеку тощо), або не встановлених критеріїв (модність, естетичність).

• Мати кількісне вираження (технічні характеристики, параметри процесів) або не мати кількісного вираження (колір, форма).

Отже, потреби на певний момент часу можуть бути виражені кількісно або якісно і відбиті в характеристиках об'єкта.

Тепер дамо визначення вимог до якості стандарту ISO 8402:

Вимоги до якості – вираження певних потреб або їхній переклад у набір кількісно або якісно встановлених вимог до характеристик об'єкта, що дозволяють встановити їх виконання і провести перевірку.

Вимоги до якості повинні, по можливості, максимально відображати встановлені і передбачувані потреби споживача.

Термін «вимоги» охоплює ринкові і контрактні вимоги (вимоги по відношенню до зовнішніх сторін), а також внутрішні вимоги організації. Вимоги до якості повинні бути документально оформлені.

Наступне ключове визначення стосується вимог суспільства до якості. Вимоги суспільства мають на увазі захист навколишнього середовища, охорону здоров'я, безпеку, надійність, збереження енергії та природних ресурсів. Вимоги суспільства включають юридичні та нормативні вимоги.

Стандарт ISO 8402 дає наступне визначення:

Вимоги суспільства – зобов'язання, що випливають із законів, інструкцій, правил, кодексів, статутів та інших міркувань щодо забезпечення якості.