Виникнення і розвиток управління якістю як галузі знання і предмета практичної діяльності

Термін «якість» використовується широко і більшість людей з ним знайомі. Цей термін має позитивне значення і часто застосовується при просуванні товарів і послуг на ринку. При цьому, звичайно, не існує ніяких обмежень для використання терміну і надаване йому значення буває різним.

Однак, якщо цей термін застосовується для професійного управління якістю, необхідно розробити більш конкретне визначення з метою виключення неправильного розуміння, плутанини і змішування понять, які часто зустрічаються, наприклад, в області маркетингу.

У нашому повсякденному використанні цього терміна ми думаємо про продукцію, випущену відповідно до дуже високих стандартів. Роллс-ройс є високоякісним продуктом, але при професійному використанні цього терміна Фольксваген Жук також може бути високоякісним продуктом, якщо він відповідає технічним умовам, визначеним продавцем, і очікуванням покупця.

Якість – це філософська категорія. Вважається, що вона вперше була піддана аналізу давньогрецьким мислителем Аристотелем ще в III столітті до нашої ери. На його думку, те, що існує саме по собі, те й утворює якість. Причому, якість стоїть на другому місці після суті. Якість розглядається Аристотелем:

- як перша видова відмінність сутності;

- як характеристика станів сутності;

- як властивість речі.

Таким чином, за Аристотелем, категорія якості проявляється у багатьох відношеннях. Перший вид якості виражає стійкість предмета, його відмінності від інших речей. Другий і третій – це стани, властивості, які здатні змінюватися і переходити один в одного (тепло – холод; хвороба – здоров'я тощо). Аристотелевське розуміння якості на багато століть визначило подальший розвитку уявлень про якість.

Основна увага зверталася на його предметний характер.

Ідея системного розуміння якості належить Гегелю і Марксу.

У філософській системі Гегеля вихідними логічними моментами буття виступає якість, кількість і міра. Гегель виявив діалектику якості і кількості, їх взаємовизначеність. «Якість, - підкреслює Гегель, - є, перш за все, тотожна з буттям визначеність. Третій ступінь буття, міра, є єдність перших двох, якісна кількість ».

Таке співвідношення розуміння якості і кількості відкривало можливості функціонального підходу до якості, висловом його через кількісні показники, що стало значущим в ХХ сторіччі. Є аналогічні, сучасні філософські визначення. Відзначимо, що категорія якості відображає важливу сторону об'єктивної дійсності об'єкта – визначеність. Якість об'єкта, як правило, не зводиться до окремих його властивостей, а пов'язана з об'єктом, як цілим, охоплюючи його повністю, і невіддільна від нього; тому поняття якості пов'язується з буттям предмета.

У табл. 1.1 наведено різні формулювання поняття «якість».

Таблиця 1.1

Формулювання поняття «якість»

Автор	Зміст поняття якості
Арістотель (ІІІ ст. до н.е.)	перша видова відмінність сутності: характеристика стану сутності; властивість речі.
Гегель (ХІХ ст.)	Якість є, перш за все, тотожна з буттям визначеність. Третій ступінь буття, міра, є єдність перших двох, якісна кількість
Китайський Ієрогліф, що позначає якість	Включає два елементи: «рівновага», «гроші» (якість = рівновага + гроші). Відтак, якість тотожна поняттю «висококласний», «дорогий».
Шухарт (1931 р.)	Якість має два аспекти: об’єктивні фізичні характеристики; суб’єктивний бік: наскільки річ хороша.
Ісакава К. (1950 р.)	Якість – це властивість, яка реально задовольняє користувача.
Міжнародна органі-зація стандартизації	«Якість» - це «сукупність характеристик об'єкта, що відносяться до його здатності задовольняти встановлені і передбачувані потреби».

Багато слів, які використовуються повсякденно, застосовуються у сфері якості в специфічному або обмеженому значенні.

Так, продукція – результат діяльності чи процесів (це може бути щось матеріальне або нематеріальне). Продукція класифікується як обладнання, програмне забезпечення, перероблювальні матеріали (сировина, рідини, гази, листи тощо), послуги.

Для вираження найвищого ступеню в порівняльному або кількісному значенні при проведенні технічних оцінок термін «якість» не використовується ізольовано. Щоб висловити ці значення, необхідно застосовувати якісний прикметник: відносна якість (ступінь переваги), рівень якості, міра якості.

Складовими якості товару є:

• функціональна відповідність (здатність товару правильно вибрати базову функцію);

• додаткові функції (діапазон можливостей товару окрім базової функції);

• відповідність (дотримання норм і стандартів на заявленому рівні);

• надійність (відсутність поломок або дефектів в роботі протягом заданого терміну);

• довговічність (корисний термін служби товару або частота його використання до виходу з ладу);

• сервіс (діапазон, швидкість і ефективність послуг, що забезпечують до, під час і після продажу);

• естетичність (дизайн, вигляд, колір, смак тощо);

• сприймана якість (репутація, імідж товару або марки).

Щодо якості послуг виділяють:

• компетентність (організація володіє необхідними навичками і знаннями, щоб надати послугу);

• надійність (стабільність роботи організації);

• чуттєвість (система не виходить з ладу при незвичних запитах);

• доступність (легкість контакту з співробітниками організації);

• розуміння (сприйняття специфічних потреб споживачів);

• комунікація (своєчасне інформування споживачів на доступній мові);

• довіра (репутація організації);

• безпека (захист від ризику фізичного та морального);

• привабливість (ввічливість, уважність, дружелюбність);

• відчутність (матеріальна привабливість приміщень і форми персоналу).