Прощание

Когда и Вы и позвонивший закончили разговор, попрощайтесь. Прощание, как и приветствие, должно быть позитивным, четким, деловым.

Позвонивший кладет трубку первым. Поэтому дождитесь, пока абонент положит трубку.

Когда вы звоните...

Всегда представляйтесь, называя свою компанию и имя. Сообщайте цель Вашего звонка.

Когда Вы перезваниваете абоненту с ответом, помните, что в данный момент ему может быть не всегда удобно говорить, не удобно записывать.

Грубым нарушением этикета и наглостью считается выдавать себя за друга того человека, которому вы позвонили, с тем, чтобы вас быстрее с ним соединили.

Если нужный вам человек отсутствует, не спрашивайте, где он находится.

Если вы оставляете свое сообщение на автоответчике, назовите дату, время звонка, свое имя, название фирмы и краткое сообщение.

Очень грубое нарушение делового этикета - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку. Запомните: когда проблема окончательно решена, клиент, как правило, чувствует себя вашим должником.

Не обсуждайте проблему с эмоционально расстроенным человеком. Дайте ему успокоиться.

Если вас разъединили, перезванивает позвонивший.

Разговор заканчивает позвонивший, - исключая случай, когда он забалтывается сверх всех приличий.

Если вы не застали нужного человека, поинтересуйтесь, когда будет удобнее перезвонить.

Если набран неверный номер или вы услышали грубость, сдерживайтесь и будьте корректны.

Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Вашему собеседнику вряд ли будет интересно, что за пару минут до этого вы имели неприятный разговор с шефом или просто встали не с той ноги. Если же плохое настроение не покидает вас, сделайте глубокий вдох и сосчитайте до десяти, чтобы успокоиться.

Выражения, которых следует избегать

Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей компании не сложилось превратного представления. К такого рода телефонным табу, в частности, относятся:

"Нет", произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, чтобы избавиться от "отрицательного уклона", нет. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать.

"Вы должны...". Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: "Для вас имеет смысл..." или "Лучше всего было бы...".

"Мы не сможем этого сделать". Если это действительно так, ваш потенциальный клиент обратится к кому-то еще, и весьма вероятно, что новый его разговор сложится более удачно. Вместо отказа "с порога" предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

"Я не знаю". Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей компании столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать - именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: "Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас".

Жалоба

Сложной ситуацией является телефонный звонок с жалобой. Вам необходимо придерживаться следующих правил.

Если ваш клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: "Это не моя ошибка", "Я этим не занимаюсь" и т. д. Если вы так скажете, вы роняете репутацию компании и не помогаете клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные.

Если человек эмоционально напряжен и очень бурно высказывает свои претензии, то бесполезно взывать к его разуму, нужно выждать некоторую паузу. Не стоит принимать на свой счет все, что он говорит. Не нужно ему перечить, иначе клиент может позвонить вышестоящему лицу вашей компании и к жалобе на плохое качество услуг или товара прибавится еще и жалоба лично на вас.

Одним из выходов из создавшейся ситуации может быть поощрение клиента. Вы поощряете человека для того, чтобы он полностью выговорился, выразил все, что у него накопилось. Вы можете потратить на это много времени. Возможно, это не совсем разумно, но иногда все же применяется.

Достаточно эффективным способом является перевод эмоциональных жалоб на рациональное общение, то есть вы повторяете за жалобщиком его же слова и фразы. Когда он слышит от вас то, что пытался вам эмоционально рассказать, но произнесенное уверенным и спокойным голосом, то накал нейтрализуется.