Темы, относящиеся к развитию навыков эффективного общения

1. Специфика телефонного общения (деловой этикет) Когда вам звонят…

Нельзя заставлять клиента долго ждать ответа на звонок. Когда человек долго ждет на телефоне, это наносит удар по имиджу вашей компании.

Речь должна быть профессиональной. Общения и выражения вроде `моя дорогая`, `ага`, `о`кей` и т.п. в деловых разговорах неуместны. Говорите `да` и `конечно`.

Говорите прямо в трубку, внятно и четко.

Говорите энергично. Держите под рукой зеркало: перед тем, как ответить на звонок, улыбнитесь - тогда и в голосе будет звучать улыбка.

Внимательно слушайте собеседника.

Отвечайте так быстро, как только возможно.

Приветствие должно быть позитивным, официальным и информативным. Называйте название компании, свое имя, спрашивайте, чем можете помочь.

Серьезные нарушения этикета телефонных  переговоров - это не назвать себя и свою организацию, когда вы отвечаете на чей-либо звонок. Скверно будет выглядеть, если вы называете себя, но так быстро, что ваш абонент ничего не успевает разобрать.

Еще один порок - когда человек называет себя и тут же говорит: `Прошу вас подождать`, не поинтересовавшись у позвонившего, есть ли у того время ждать. Следующая ошибка - заставить долго ждать, вместо того чтобы, вернувшись к трубке, спросить человека, может ли он еще подождать.

Просто сравните, как вы лучше себя чувствуете, когда Вам говорят: "Минуту" или "Мне нужно уточнить эту информацию у руководителя. Подождите, пожалуйста, у меня на это уйдет примерно 60 секунд".

Обязательно дождитесь ответа, подтверждающего, что человек готов ждать. Отвечая, он показывает готовность к сотрудничеству, к чему мы и стремимся, оказывая ему обслуживание высокого класса. Иногда клиенты, не привыкшие к этому, будут просто молчать в ответ. Попробуйте еще раз спросить его и получить ответ "Да, хорошо".

Никогда не заставляйте человека ждать на проводе долго. Сообщайте, сколько времени вам придется отсутствовать или через 30-40 секунд спрашивайте, может ли человек еще ждать.

Никогда не разговаривайте с людьми в офисе, если клиент ждет на проводе. Не отвлекайтесь на другие дела, шумы и прочие помехи

Не ешьте и не пейте, говоря по телефону.

При переключении на вызываемого абонента, всегда сообщайте, с кем хотите его соединить. Перед тем, как положить трубку, удостоверьтесь в том, что тот, с кем вы соединяете звонящего, поднял трубку.

Когда Вы ведете диалог с абонентом, узнайте «как Вы можете к нему обращаться». Ни в коем случае не обращайтесь «девушка», «мужчина». Всегда только по имени. Самое приятное для человека – его имя. Обращайтесь по имени к абоненту как можно чаще.

Добиваться внимания абонента фразой «Алло» не нужно. Позвонив к Вам, абонент находится во внимании ко всему сказанному. По крайней мере, первая Ваша фраза после ожидания в эфире вызовет внимание. И она не обязательно должна звучать как «алло», еще хуже «алло, девушка». Просто сообщите необходимую информацию.

Если Вы ответили на вопрос абонента, но не получили его подтверждение и не почувствовали удовлетворение Вашим ответом, Вы можете переспросить «Скажите, пожалуйста, я ответила на Ваш вопрос?».

Говорите отчетливо, понятно и не очень быстро. Сложные слова говорите в разбивку, по буквам.

Делайте паузы, сообщая собеседнику какую-либо информацию. Вы можете выделить слова паузами, ударением, изменением темпа речи. Записывайте информацию, полученную от собеседника. Таким образом, даже если Вас отвлечет что-либо после разговора, вы не упустите главного, не забудете ничего.

Проявляйте сопереживание и участие в разговоре с абонентом, поддерживайте его. При получении важной информации от абонента (либо информации, которую можно отдельно отметить), акцентируйте внимание на ней, расставляйте акценты, поощряйте.

Важную информацию Вы можете поощрять словами: «это очень хорошо», «замечательно», «да, это действительно важно», «это имеет большое значение», «я отмечу эту информацию как важную» и т.д.

Если вызываемое лицо отсутствует, спрашивайте, чем вы смогли бы быть полезным.

Если вас попросили подождать и не отвечают в течение двух минут, повесьте трубку и перезвоните. Не теряйте при этом самообладания.

Если вы говорите с акцентом, постарайтесь говорить отчетливее. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам - клиент может услышать.