0. Контекст, фон и базовое настроение

Контекст представляет собой внешние рамки, в которых происходило событие: С кем вы? Какова цель? Ограничено ли время? Встреча с потребителями из другой культурной среды — пример ситуации, в которой контекст весьма важен. Датчане, например, приучены поддерживать во время переговоров определенную дистанцию. Житель Саудовской Аравии, напротив, постарается максимально приблизиться, чтобы понять, «ударят ли стороны по рукам». Неосведомленность о подобных культурных особенностях может легко привести к срыву сделки. Учет непосредственного контекста создает готовность к разрешению возможных проблем.

Фон — это личная история (багаж прошлых переживаний), который мы все несем с собой. Впечатления, полученные в раннем возрасте, проявленные в текущих мнениях и ценностях, означают, что новые ощущения как таковые «фильтруются», раскладываются на знакомые категории опыта и интерпретации.

Базовое настроение - это настроение человека на входе в ситуацию контакта. Обычно имеет смысл отделять текущее настроение от базового. Например:

А. пришел на работу сердитый (после скандала дома). Б. очень радостно делится важной новостью с А., но А. отвечает сердито — не из-за Б., а из-за своего базового настроения. Это может отравить контакт, если Б. не заметит эмоционального состояния А., или же А. не поймет, почему он сердится, и не поделится этим с Б.

Один из способов использования контекста — проведение «утреннего круга» в группах, членам которых нужно развивать взаимопонимание для более эффективной совместной работы, с тем, чтобы привести членов группы к нужному ритму включенности в команду.

1. Пять чувств — факты

Внешнее чувственное восприятие — это факты окружающего мира, воспринимаемые человеком с помощью пяти органов чувств: зрения, слуха, обоняния, вкуса и осязания. Вопрос в том, чтобы добраться до «необработанных» данных, освобожденных от интерпретации. Это позволяет двум людям понять, говорят ли они об одном и том же, и когда именно.

Примеры: «Я вижу, что вы выпрямились»; «Я слышу, что вы быстро дышите»; «Я заметила, что у вас дрожит рука»; «Я слышу (и вижу), как вы барабаните пальцами».

Чтобы улучшить коммуникативную ситуацию, рекомендуется, чтобы каждый участник конкретно описывал свои ощущения и просил другого приводить конкретные примеры вместо общих описаний.

2. Интерпретация фактов

Как человек извлекает смысл из всех своих ощущений? Это — вопрос. Интерпретации выражаются множеством обычных слов, например: «полагаю», «думаю», «верю», «считаю», «ощущаю», «знаю», «представляю», «предполагаю», «допускаю», «мне ясно, что…», «это значит, что», «это говорит о том, что». Слова «чувствую» и «вижу» часто используются (в том числе не по назначению) как метафоры для интерпретации, но важно различать «слова ощущения» и «слова толкования».

Вот пример, основанный на фактах, без запутанных или скрытых сообщений:

«Я вижу, как вы потягиваетесь, и считаю, что вы это делаете, потому что устали сидеть неподвижно. Я вижу, как дрожит ваша рука, и мне кажется, это потому, что вы испуганы. Это верно?»

Иногда встречаются интерпретации второго (и даже третьего) порядка (интерпретируется интерпретация). Например:

Б. заметил, что А. изменила позу, и сел на стуле более прямо.

Б. отмечает, что А. недовольна (первая интерпретация), и, значит, хотела бы встать со своего стула (вторая интерпретация). А. отвечает: «Я более-менее довольна». Б.: «Нет, вы недовольны, потому что из моего опыта следует, что «более-менее» — значит «недовольна». А.: «Ну, а для меня это значит, что все нормально».