1. Професійно – кваліфікаційна характеристика адміністратора.

Основні професійно-кваліфікаційні та особисті вимоги щодо посади адміністратора стосуються:

• мати професійну підготовку у спеціалізованих профі-лю діяльності навчальних установах, пройти стажування у го-тельному закладі не менше 1 року;

• знати нормативну документацію щодо прийому й обслуговування гостей; досконало знати 2 — 3 іноземні мови;

• володіти практичними знаннями забезпечення безпеки у готелі;

• бездоганного зовнішнього вигляду та поведінки;

• здатності легко вступати у діалог з підлеглими та клієнтами.

Основними функціональними обов’язками адміністратора є:

• забезпечити підготовку номера до поселення та виконання інших підготовчих заходів згідно побажань клієнта перед прибуттям у готель;

• аналіз стану зайнятості номерного фонду, прогноз щодо його заповнення;

• підбір номерів для бронювання;

• контроль фіксації в електронному вигляді таблиці або окремого журналу заповнення номерів;

• перевірка документів при реєстрації, виявлення терміну їхньої дії;

• перевірка інформації щодо гостей, які від’їжджають, насамперед оплати клієнтами послуг;

• постійна співпраця з суміжними службами в обслуговуванні клієнтів; відповідальність за збереження ключів від номерів;

• відповідальність за обладнання служби приймання та розміщення;

• доставка пошти та посилок проживаючим;

• толерантна співпраця з клієнтами;

• вирішення питань експлуатації готельного підприємства у нічний та ранковий час період відсутності вищого керівництва;

• вживати заходи щодо ліквідації конфліктних ситуацій.

2. Технологія обслуговування гостей службою прийому та розміщення.

При прибутті гостей у готель привітання гостя персоналом служби прийому і розміщення на рецепції є важливим моментом прояву гостинності та початком процесу реєстрації гостей.

Адміністратор повинен з’ясувати реєстраційний статус клієнта, наголосити на особливостях додаткових послуг готелю. У європейських готелях поширений досвід зустрічі відомих гостей (політиків, банкірів, діячів культури, спорту та ін.) власником закладу або уповноваженими особами адміністрації. Подібна увага може надаватись постійним клієнтам закладу.

• Порядок приймання гостя.

В етап приймання гостей входить:

• зустріч гостя,

• оформлення документів,

• проведення до номера, надання інформації про роботу господарств, що надають різні послуги.

Своїх гостей підприємства готельного господарства може зустрічати не тільки безпосередньо в готелі, але і в аеропорту, на вокзалі в залежності від досягнутих домовленостей. Перше враження від готельного підприємства гості отримують спілкуючись зі працівниками служби приймання і розміщення в момент свого прибуття, тому вони мають приділяти максимум теплоти і уваги кожному гостю. В загальному формальності не мають перевищувати для фізичних осіб 8 хвилин, для групи до 30 осіб - 15 хвилин, а для групи від 30 до 100 осіб - 40 хвилин. Для гостей, які забронювали номер, реєстраційні формальності полягають в уточненні всіх деталей бронювання, які можуть змінюватися до моменту їх прибуття до готельного підприємства. Якщо гість не замовив номер напередодні, то співробітник, який здійснює реєстрацію, має йому надати інформацію про типи номерів, про тарифи і послуги готелю тощо. У випадку згоди гостя з умовами проживання гість надає документ (паспорт), і між ним і підприємством готельного господарства укладається угода, підтвердженням якої є заповнена гостем анкета в двох екземплярах (заповнюють громадяни України). У випадку відвідування готельного підприємства іноземним гостем та особою без громадянства заповнюється реєстраційна карта.

У готелях, що використовують неавтоматизовані системи реєстрації клієнтів при поселенні заповнюється анкета, реєстраційна картка та журнал обліку гостей. Готелі, у яких використовуються автоматизовані системи у роботі рецепції інформація необхідна для реєстрації отримується в усній формі і вноситься в електронному варіанті анкети та реєстраційної картки і видруковується.

У бланку анкети та реєстраційної картки вказується:

• прізвище, ім’я, по-батькові,

• дата народження,

• місце народження, серія,

• номер паспорта, коли і ким виданий,

• адреса постійного місця проживання,

• мета приїзду, тривалість проживання.

Адміністратор вказує:

• ідентифікаційний код та код за ДКУД,

• назву готелю,

• номер кімнати та дату прибуття і від’їзду.

У реєстраційній картці інформація заповнюється українською та англійською мовами. Після заповнення анкети проживаючого та реєстраційної картки клієнт обов’язково повинен поставити підпис.

Форма N 1 - Г