Литература

 

1.      Федеральный закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996г. № 132-ФЗ (в редакции Федеральных законов от 10.01.2003 № 15-ФЗ, от 22.08.2004 № 122-ФЗ, от 05.02.2007 № 12-ФЗ, от 28.06.2009 № 123-ФЗ).

2.      Государственный общероссийский стандарт Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг. ГОСТ Р 50681- 94.

3.      Государственный общероссийский стандарт Туристские услуги. Общие требования. ГОСТ Р 50690-2000.

4.      Основы туристской деятельности: Учебник / Г. И. Зорина, Е. Н. Ильина, Е. В. Мошняга и др.; Сост. Е. Н. Ильина. — М.: Советский спорт, 2001. - 224 с.

5.      Ильина Е.Н.Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2000. -256 с.

6.      Яхимович И.З. Техника и технология социально-культурного сервиса и туризма. Электронный учебник. - СПб.: СПбАУиЭ, 2009.

Тема 2. Элементы планирования туристского продукта

2.1 Принципы проектирование туристского продукта.

2.2 Планирование программы обслуживания.

2.3. Государственный Стандарт «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг», ГОСТ Р 50681-94.

2.1. Принципы проектирование туристского продукта

Согласно Государственного Стандарта «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» (ГОСТ Р 50681-94)проектирование туристского продукта, осуществляемое туроператором

Технологический процесс проектирования туристского продукта включает два этапа- планирование и формирование этого продукта.

В результате создаётся проектная документация.

 Документация, отражающая требования к любому виду обслуживания туристов, должна содержать:

        описание процессов, форм и методов обслуживания туристов;

        характеристики процессов обслуживания туристов;

        требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;

        необходимое количество персонала и уровень его профессиональной подготовки;

        договорное обеспечение обслуживания;

        гарантии обслуживания туристов;

        согласования с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического контроля, пожарного надзора и др.

 Первый технологический этап проектирования услуги "туристское путешествие" - планирование, осуществляется с помощью следующих шести технологических операций.

1.         Изучение потребностей и платежеспособного спроса населения на виды и формы туристских путешествий в конкретном районе.

2.         Изучение возможностей туристских ресурсов в конкретном районе.

3.         Составление базы данных туристских путешествий в зависимости от мотивации и материальных возможностей потенциальных клиентов (туристов).

4.         Составление краткого описания услуги "туристское путешествие", т.е.- её вербальной модели, состоящей из набора требований, выявленных в результате исследования рынка услуг, согласованных с заказчиком, и учитывающих возможности исполнителя услуг.

5.         Составление проекта программы обслуживания, включающей маршрут путешествия, перечень туристских предприятий-исполнителей услуги, состава экскурсий и достопримечательных объектов, перечня туристских походов, прогулок, комплекса развлекательных мероприятий, продолжительности пребывания в каждом пункте маршрута, видов транспорта для внутри маршрутных перевозок.

6.         Калькуляция и экономическое обоснование конкурентоспособности планируемой услуги "туристское путешествие".

Предоставляемые туристские услуги должны соответствовать семи основным требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг.

1. Соответствие назначению.

Туристские услуги должны соответствовать ожиданиям и мотивации потребителей, которым адресуется услуга.

2. Точность и своевременность исполнения.

Предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в туристской путевке, транспортном билете, программе обслуживания и т. п. 

3. Комплексность.

Предоставление туристских услуг должно обеспечивать возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг (бытовых, связи, торговых и др.), создающих нормальные условия для жизнеобеспечения потребителей.

4. Этичность обслуживающего персонала.

Обслуживающий персонал должен соблюдать этические нормы поведения. Потребителю должны быть гарантированы вежливость, доброжелательность, коммуникабельность персонала.

5. Комфортность.

Туристские услуги должны предоставляться в комфортных условиях обслуживания, созданных для потребителя (удобная планировка помещений, рациональное их оборудование, отделка, оснащение и т. п.).

6. Эстетичность.

Художественное решение зданий, территории туристского предприятия, пространственная организация маршрута, оформление интерьеров помещений обслуживания должны соответствовать требованиям композиционной гармоничности и архитектурной целостности. Внешний вид и культура речи обслуживающего персонала должны соответствовать требованиям эстетичности.

7. Эргономичность.

Продолжительность обслуживания, протяженность и сложность туристских и экскурсионных маршрутов, предоставляемые туристам снаряжение и инвентарь, используемые транспортные средства, мебель и другие предметы оснащения должны соответствовать физиологическим и психологическим возможностям туристов.

При проектировании услуг в туризме обязательно должны быть предусмотрен контроль качества обслуживания

Проектирование контроля качества включает:

        определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги;

        определение методов корректировки характеристик услуги;

        определение методов оценки контролируемых характеристик.

 

Методами контроля могут быть: визуальные (осмотр маршрутов и объектов); аналитические (анализ документации); социологические (опрос туристов, персонала) и др.

Завершающим этапом проектирования услуги является анализ проекта, направленный на выявление и своевременное устранение в нем несоответствий. Он осуществляется представителями соответствующих функциональных подразделений туристского предприятия. Результат анализа проекта - правильное содержание технологической документации туристского предприятия. Документацию на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания туристов утверждает руководитель туристского предприятия по согласованию с заказчиком. Изменение проекта допускается только в обоснованных случаях по согласованию с заказчиком и утверждается руководителем туристского предприятия.