63. Звернення до громадськості. Заходи еризових паблік рілейшнз. Посткризові заходи. Завдання пр-служб після кризи

Практика свідчить, що кризові комунікації для керівництва фірми та її ПР-служби не завершуються після припинення кризи. Як і при здійсненні інших видів ПР-діяльності в умовах післякризового стану підприємства, важливою стає аналітична та оціночна робота. Найголовнішим завданням служби зв’язків з громадськістю в цих умовах є:

• аналіз справжніх причин кризи та її протікання;

• аналіз кризових комунікацій, що здійснювалися до початку і під час кризи;

• оцінка кризової програми та її ефективності;

• оцінка кризових комунікацій, що здійснювалися установою чи організацією до початку і під час кризи;

• розробка нової кризової програми, якщо попередня виявилася неефективною;

• коректування, доповнення, удосконалення кризової програми, якщо вона виявилася достатньо ефективною і дійовою;

• розробка системи заходів щодо коректування викривленого іміджу організації або завдань, пов’язаних із підвищенням іміджу організації, якщо він знизився під час кризи. Фахівці вважають, що позиціювання організації для відновлення позитивної репутації слід починати з моменту зниження напруги кризової ситуації;

• дослідницька діяльність, спрямована на вивчення стану громадської думки щодо організації після кризи, розробка системи заходів щодо підтримки або коректування наявної громадської думки.

64.Емоції та їх роль у комунікативному конфлікті. Емоційні джерела конфлікту.

Емоції - це переживання людиною свого особистого ставлення до тих чи інших явищ навколишньої дійсності , а також суб'єктивне стан, який виникає в процесі взаємодії з навколишнім середовищем або при задоволенні своїх потреб .

Емоції , таким чином , являють собою своєрідну форму відображення процесу взаємодії людини з навколишнім середовищем. Якщо у відчуттях , сприйнятті , уявленнях проявляються їх різні якості і властивості , залежності і закономірності , то в емоціях людина виражає своє ставлення до змісту пізнаваного у вигляді задоволення або незадоволення , радості , смутку , страху , захвату.

Емоції виконують дві основні функції - сигнальну і регулюючу , що в умовах напруженості може набувати першорядне значення на виникнення або невиникнення конфлікту.

Сигнальна функція емоцій полягає в тому , що переживання виникають і змінюються у зв'язку зі змінами , що відбуваються в навколишньому середовищі або в організмі людини. Певні роздратування стають сигналами благополуччя або неблагополуччя.

Регулююча функція емоцій виражається в тому , що наша поведінка багато в чому направляється нашими переживаннями. Людина віддає перевагу відчувати задоволення і уникає страждань.

Крім того , емоції розрізняються за інтенсивністю , або глибині переживань , і за якістю , що відбивається в їхніх назвах , і зазвичай виникають через несподіванки подій , до яких людина не встиг приготуватися .

П. В. Симонов запропонував потребностно - інформаційну теорію виникнення емоцій 328 :

Емоція = П х (НІ - ІІ) ,

де П - рівень потреби ; НИ - необхідна для задоволення потреби інформація; ІІ - наявна інформація . [ 286 ]

Негативні емоції виникають тоді , коли суб'єкт має недостатньою кількістю інформації для задоволення потреби , а позитивні - коли інформації виявляється в надлишку.

Представлена ​​формула ясно показує місце зв'язків з громадськістю у запобіганні конфлікту : вчасно дана інформація може запобігти виникненню напруженості і в теж час недомовленості або несвоєчасність інформації виявиться згубною для подальшого спілкування .

Таким чином , для емоцій і почуттів характерне виконання істотних комунікативних функцій. Через виразність мови , інтонації , жестів , міміки людина виявляє своє емоційне ставлення до інших людей. Емоції і почуття розвиваються і закріплюються тоді , коли вони знаходять реальний прояв у житті. Вони багато в чому залежать від способу життя людини. Тому поряд з іншими , необхідно брати до уваги й емоційні джерела конфлікту.

Важко не погодитися з тим , що відмінності в яких би то не було поглядах , позбавлені емоційного забарвлення , рідко сприймаються як конфлікт , а , скоріше, як просто предмет для обговорення , розмови. Вони ( відмінності) безпосередньо пов'язані з базовими потребами людей. Тому емоційні джерела конфлікту можна представити в наступному вигляді:

• емоції , пов'язані з потребою контролювати людей , впливати на них , домагатися бажаного соціального статусу;

• емоції , пов'язані з потребою отримувати схвалення з боку інших людей , переживати приналежність до значущої для себе групі ;

• емоції , пов'язані з потребою справедливості , з прагненням до рівності та чесності у взаєминах ;

• емоції, пов'язані з самоідентифікацією - з потребою в автономності , самореалізації , позитивному « образі - Я» , в утвердженні власних цінностей .

Слід особливо відзначити , що емоційні джерела конфлікту існують разом з об'єктивними . І з певної точки зору вони і складають те , що відрізняє конфлікт від розбіжностей. Об'єктивні ж джерела конфлікту переживаються як важливі тільки в тому випадку , якщо сприймаються як засобу послабити емоційну напругу , викликане незадоволеністю тих чи інших потреб .

Поряд з цим , досить істотна моральна сторона взаємодії конкретних особистостей , оскільки у деяких людей властиві людині совість , честь , щирість виявляються придавлені вантажем безсоромності , нахабства і брехні , що приховує нездатність даного суб'єкта тримати відповідь перед своєю совістю.