Лекция 12. Тема: особенности менеджмента туризма

12.1   Отличительные черты туристских услуг.

12.2   Производственный процесс создания и реализации туристских услуг.

12..3   Специальные функции управления турфирмой.

Туристские услуги имеют отличительные черты при сравнении с другой товарной продукцией, например продукцией материального производства (табл. 12.1).

Таблица 12.1.

Отличительные характеристики продукции материального производства товаров и туристских услуг

Характеристики продукции материального производства

Характеристики туристских услуг

1. Преобладание технических факторов над человеческими в процессе производства. Есть безлюдные 2. Осязаемость материальной продукции. 3. Отсутствие непосредственно­го контакта между произво­дителем (исполнителем) про­дукции и ее потребителем. 4. Наличие временного интерва­ла между производством про­дукции и ее потреблением. 5. Сравнительное постоянство качества продукции. 6. Возможность складирования и хранения товаров.

1. Необходимость соблюдения равновесия между человече­скими и техническими факторами. 2. Неосязаемость услуг. 3. Взаимодействие исполнителя и потребителя услуг (обслу­живание). 4. Совпадение процессов произ­водства и потребления услуг (неразрывность производства и потребления). 5. Непостоянство качества услуг. 6. Невозможность хранения ус­луг. Конкретный период времени

В отличие от сферы материального производства, где контакт с потребителем товара либо не происходит вовсе, либо происходит только на стадии его продажи, любая туристская нематериальная услуга, представляет собой результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя. Потребление услуги требует присутствия как того, кто её оказывает, так и того, кому она оказывается. Так, в про­цессе взаимодействия официанта и посетителя в ресторане рождается услуга ресторанного обслуживания. Отсюда можно сделать вывод о том, что процесс оказания услуги происходит параллельно с потребле­нием. Так, в момент, когда гость вступает на территорию отеля и становится объектом услуги, её потребителем, а встречающий его швей­цар исполнителем, начинается процесс оказания услуги, который по времени в точности совпадает с моментом её потребления.

Цикл создания, оказания и потребления услуг, например, в гостинице, непосредственно связан с двумя факторами: техническими (матери­ально-техническая база "гостиницы - помещения, оборудование и т.д.) и человеческими (персонал и клиенты гостиницы). Поэтому руководи­телю предприятия отрасли гостеприимства в процессе принятия управленческих решений необходимо учитывать оба этих фактора, а также обеспечивать и поддерживать постоянное равновесие между ними, т.к. одно без другого не способно произвести то, что называется гостиничным продуктом.

Туристские услуги не являются материальными. Это зна­чит, что их нельзя увидеть, попробовать, оценить и т.д. даже в момент совершения покупки. Это становится возможным лишь в начале про­цесса потребления самой услуги. Поэтому человек, решивший вос­пользоваться услугами того или иного отеля, испытывает определен­ное беспокойство в отношении качества обслуживания ещё до начала потребления.

В материальном производстве существует раз­рыв между производством товара и его потреблением, и, следователь­но, имеется возможность осуществлять контроль над процессом про­изводства и качеством товара до процесса потребления, то в сфере услуг такой возможности нет. Качество услуг, поэтому, может быть непостоянным и зависит от мно­гих факторов, но главным образом от того, кто оказывает услугу в данный момент. И, наконец, услуги нельзя складировать или хранить ввиду их не­материальности. Это, в свою очередь, требует тщательного изучения рынка, прогнозирования спроса на услуги и управление предложением услуг.

Все вышесказанное, убеждает, что управление в сфере туризма существенно отличается от подобных процессов, в материальном производстве. Более того, необходимость учета всех особенностей продукции неизбежно накла­дывает отпечаток на организацию управления предприятиями сферы услуг.

Производственный процесс создания и реализации товарной продукции (услуг, работ, материальных благ) включает в себя все виды исполнительских работ, в том числе – основных, вспомогательных и обеспечивающих), выполняемых в организации и связанных с формированием продукта и потреблением его во внешней среде.

Применительно к деятельности фирмы туроператора производственный процесс состоит из трех частей: 1) разработка содержания туристской комплексной услуги (турпродукта) и подготовка её производства, 2) продвижение турпродукта к потребителю и его продажа, 3) обслуживание туристов и контроль качества обслуживания.

Центральная составляющая (ядро) производственного процесса – это технологические процессы получения из внешней среды исходных предметов труда, их преобразование в турпродукт во внутренней среде организации, продвижение и стимулирование продаж турпродукта, обслуживание туристов при потреблении турпродукта. Другими составляющими производственного процесса являются обеспечивающие процессы, которые непосредственно не связаны с преобразованием и потреблением предмета труда, но являются необходимыми для эффективного выполнения технологических процессов.

Схема последовательности выполнения основных элементов технологий туроператора представлена на рис. 12.1, где:

1 – предпроектные маркетинговые исследования туристского рынка с целью получении исходных данных для разработки туруслуги, в том числе сведений о потребностях потенциальных туристов на туры и объеме спроса;

2 – краткое описание туруслуги выполняется на основании данных маркетинговых исследований; на этом этапе формируется набор требований потенциальных потребителей туруслуги, которые может выполнить турфирма с учетом её возможностей; документация, детализирующая требования к туруслуге, должна включать [7]: описание процессов, форм и методов обслуживания туристов, значения характеристик процесса обслуживания туристов, требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования, необходимое количество и квалификация используемого персонала, договорное обеспечение комплектующих услуг, гарантии, необходимые согласования с поставщиками услуг, органами санитарно-эпидемиологического надзора и др. контактными аудиториями;

3 – разработка содержания процесса проектирования туруслуги устанавливает: этапы, исполнителей, выделяемые ресурсы, сроки и ответственных.

4 и 5 – этапы проектирования туруслуги взаимосвязаны; разрабатываются общий маршрут и оказание услуг в местах приема; процесс обслуживания формируется по отдельным этапам предоставления услуг; для каждого из этапов составляются технологические документы: технологические карты, инструкции, правила, регламенты, графики загрузки туристского предприятия, перечень мер по безопасности туруслуги и др.

6 – экспедиционное обследование маршрута туристского похода без туристов; документальная основа для дальнейшей разработки туруслуги является отчет о проведении обследования.

7 – анализ проектируемой туруслуги позволяет внести коррективы в содержание этапов оказания услуги.

8 – на основании результатов работ 4-7 вносятся изменения в технологические документы.

9, 10, 11 и 12 – элементы, в результате выполнения которых определяются: методы контроля качества предоставляемых услуг, методы продвижения турпродукта к потребителю и виды рекламной продукции, методы продажи турпродукта и документального оформления расчетов с клиентами, себестоимость турпродукта и его продажная цена.

13 – процесс продажи турпродукта без привлечения и с привлечением посредников – турагентских фирм.

14 – завершающий этап технологии – процесс обслуживания туристов на маршруте и контроль качества услуг.

В зависимости от содержания комплексной туруслуги для конкретных условий работы турфирмы технологическая схема может иметь другие этапы и их связи.

Несколько условно и выделение этапов технологий. Например процесс обслуживания это не только этап 14 на схеме (рис. 12.1). Обслуживание включает более широкий спектр действий.

- прием клиента и становление контакта с ним;

- установление мотивации клиента по выбору турпродукта;

- предложение туров с учетом мотиваций клиента;

- оформление правоотношений и расчет с клиентом;

- информационное обеспечение клиента;

- при потреблении турпродукта поддерживается оперативная связь с клиентами и решение незапланированных вопросов;

- выяснение мнения клиента после окончания потребления туруслуги с целью устранения негативных сторон обслуживания и содержания услуги.

Перечисленные составляющие обслуживания иллюстрируют то, что человеческий фактор (персонал турфирмы) является одним из значимых.

Специальные функции управления турфирой представлены в табл. 12.2

Таблица 12.2.