УЧЕБНИК ОФИЦИАНТА

СОДЕРЖАНИЕ

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ 4

2. ТРЕБОВАНИЯ К ОФИЦИАНТАМ И ПОМОЩНИКАМ ОФИЦИАНТОВ 4

3. СТАНДАРТ ФОРМЫ 6

4. ГРАФИК РАБОТЫ (ОПОЗДАНИЯ, ЗАМЕНА, БОЛЕЗНЬ). 6

5. ФОТОГРАФИЯ РАБОЧЕГО ДНЯ ОФИЦИАНТА 7

6. СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ЗАЛЕ. 10

6.1. ВСТРЕЧА ГОСТЯ 10

6.2. ПРИНЯТИЕ ЗАКАЗА 11

6.3. ТЕКУЩЕЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ 14

6.3.1. Подача аперитива 14

6.3.2. Промежуточная сервировка. 15

6.3.3. Корректировка сервировки. 15

6.3.4. Общие правила подачи 15

6.3.5. Подача блюд 16

6.3.6. Подача порционных блюд на тарелках. 16

6.3.7. Подача блюд « в обнос» (при банкетах) 17

6.3.8. Стандарты по времени выноса блюд и напитков 19

6.3.9. Что делать если приготовление блюд задерживается? 19

6.3.10. Общие правила подачи напитков 20

6.3.11. Подача вина 20

6.3.12. Подача шампанского и игристых вин 22

6.3.13. Дижестивы 23

6.3.14. Получение чек-бек 23

6.3.15. Процедура уборки стола. 24

6.3.16. Техника замены пепельниц. 24

6.3.17. Работа с салфетками. 25

6.3.18. Подготовка стола перед десертом. 25

6.4. ПРОЦЕДУРА РАСЧЕТА И ПРОВОДЫ ГОСТЯ 25

6.5. УБОРКА СТОЛА 26

6.6. УХОД ДОМОЙ 26

7. Общие правила работы 27

7.1. ПРАВИЛА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ЛЕГЕНДАРНОГО СЕРВИСА. 27

7.2. ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ 28

7.3. ТРЕБОВАНИЯ ПО ЗНАНИЮ МЕНЮ 29

7.4. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ НА ПОЗИЦИИ. 30

7.5. КАК ИЗБЕЖАТЬ ОШИБОК. 32

7.6. ЧЕТЫРЕ ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ 33

7.7. ПРОДАЖИ ПОСРЕДСТВОМ ПРЕДЛОЖЕНИЯ. 33

7.8. ТЕОРИЯ МАСКИ СОТРУДНИКА 34

7.9. ПРАВИЛО ПРИЗНАНИЯ ГОСТЯ. 34

7.10. ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ НА РАБОТЕ 34

7.11. ОСНОВЫ САНИТАРИИ И ЛИЧНОЙ ГИГИЕНЫ 35

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ 38

ПРАВИЛА ВНУТРЕННЕГО ТРУДОВОГО РАСПОРЯДКА 41

ШТРАФНЫЕ САНКЦИИ ОФИЦИАНТОВ. 46

1. Общие положения

Принципы, которыми должен руководствоваться в своей работе каждый сотрудник.

В основу всех требований к своим сотрудникам ресторан закладывает несколько принципов. Обобщив, их можно сформулировать следующим образом:

1. Гость - самый важный человек в нашем бизнесе. Каждый сотрудник обязан сделать все для того, чтобы удовлетворить запросы гостя.

2. Каждый сотрудник ресторана должен заботиться о его процветании и развитии, т.е. делать все для повышения прибыли - быть хорошим продавцом.

3. Все сотрудники - одна большая дружная семья! Мы - одна команда, и каждый из нас всегда готов прийти на помощь любому из членов нашего коллектива.

Только зная эти принципы, а также повседневно применяя их в своей работе, во взаимоотношениях с коллегами и нашими гостями, можно стать полноправным членом коллектива и хорошим незаменимым работником.

2. Требования к официантам и помощникам официантов

1. Официанту необходимо знать и неукоснительно соблюдать в своей работе принципы профессиональной этики.

Профессиональная этика официанта - совокупность принципов и норм его поведения, соблюдаемых при обслуживании гостей ресторана и в отношениях с товарищами по работе.

Основными принципами профессиональной этики официанта являются:

• Приветливость и радушие.

• Внимательность и предусмотрительность, готовность к оказанию услуг гостям в процессе обслуживания.

• Доброжелательность и вежливость.

• Уравновешенность, спокойствие, сдержанность, тактичность.

2. Официант должен знать:

• Формы и правила обслуживания гостей.

• Правила сервировки столов.

• Меню ресторана.

• Подробную кулинарную характеристику блюд.

• Время приготовления различных блюд.

• Правила подачи блюд и напитков и их цены.

• Порядок представления счетов и расчета по ним с гостями кафе.

• Правила пользования дисконтной картой.

• Знать и уметь пользоваться компьютерной программой оформления счетов (R-keeper).

• Обязан изучить наименования и назначение всего оборудования, находящегося в зале, в баре и на кухне ресторана (столовых приборов, посуды и др.), правильно его использовать и бережно к нему относиться.

3. Официант должен обладать общей культурой, соблюдать нормы этикета и правила

поведения за столом, быть вежливым и приятным в общении с гостями.

3. Официант обязан неукоснительно выполнять требования руководства ресторана.

4. Официант должен знать основы психологии и уметь разбираться в характере гостя и его

поведении.

3. Официант должен соблюдать требования к внешнему виду, которые заключаются в

следующем:

• Содержать в образцовом порядке прическу. Девушкам, имеющим длинные волосы, следует их закалывать. Для мужчин обязательна короткая аккуратная стрижка и ежедневное бритье.

• Умеренно пользоваться косметическими средствами и дезодорантами. Девушки не должны использовать в больших количествах духи и декоративную косметику. Легкий макияж обязателен.

• Содержать в чистоте одежду и обувь. Одежда должна быть без пятен, хорошо отглаженной. Обувь - не стоптанной и хорошо начищенной.

• Униформа официантов должна быть установленного стандарта.

Юноши тюбетейки, рубашка с логотипом, шелковый платок, повязанный на поясе, черные брюки (джинсы), черная закрытая обувь.

Девушки костюм или платье (рубашка с логотипом), закрытая черная обувь, сумка для хранения рабочего инструмента.(необязательно)

• Содержать в чистоте руки. Регулярно подстригать ногти. Девушкам не следует использовать лак чрезмерно ярких цветов.

• Не носить украшения и драгоценности. Допускаются только обручальное кольцо и часы, серьги без камней.

• Иметь при себе для работы две ручки, блокнот, две зажигалки, нарзанник, чистый ручник, карту официанта.

7. Во время нахождения в зале официанту запрещается:

• Вести посторонние разговоры.

• Пользоваться жевательной резинкой.

• Сидеть (по внутренним правилам ресторана разрешается сидеть на сундуках)

• Есть.

• Пить.

• Курить.

• Приводить себя в порядок.

• Держать руки в карманах.

• Стоять, облокотившись или опираясь на стол или сервант.

• Пользоваться служебным телефоном в личных целях.

• Пользоваться мобильным телефоном в гостевых помещениях ресторана.

• Пользоваться гостевым туалетом.

• Приходить в нерабочее время без требования администрации (как гость или просто так)

• Заходить в бар (разрешается в случае отсутствия бармена в присутствии менеджера).

• Разговаривать с другими официантами не по рабочим вопросам.

8. Официант как работник сферы обслуживания и общественного питания, обязан проходить медицинский осмотр в сроки, установленные органам здравоохранения