- •Конспект лекций по дисциплине «технология обслуживания пассажиров» курса первоначальной подготовки бортпроводников
- •Содержание
- •Введение
- •Термины и определения
- •Тема 1. Организация обслуживания пассажиров на борту вс.
- •Организация бытового обслуживания самолетов.
- •Нормы выдачи на борт самолетов средств обслуживания и мягкого инвентаря.
- •Предметы комфорта.
- •Предметы экипировки.
- •Периодическая печать.
- •Порядок приема-сдачи, размещение на самолете средств обслуживания и мягкого инвентаря.
- •Бортпроводник, ответственный за приём/сдачу пкэсо перед рейсом на борту вс обязан:
- •Бортпроводник, ответственный за приём/сдачу пкэсо во внебазовом аэропорту на борту вс обязан:
- •Бортпроводник, ответственный за приём/сдачу пкэсо на борту вс после выполнения рейса в базовом аэропорту обязан:
- •Обслуживание пассажиров периодической печатью
- •Реклама.
- •Индивидуальное обслуживание, методы работы с пассажирами.
- •Музыкальное обслуживание.
- •Обслуживание пассажиров прохладительными напитками и питанием.
- •Предоставление специального питания.
- •Торговля на борту самолета товарами, сувенирами.
- •Организация досуга пассажиров, рекомендуемые услуги.
- •Грантируемый перечень услуг, предлагаемых пассажирам на борту вс различных классов обслуживания.
- •Экономический класс
- •Бизнес-класс
- •Первый класс
- •Тема 2. Информационно - справочная работа на борту вс.
- •2.1. Задачи и организация информационной работы на борту вс.
- •2.2. Справочно-информационный материал на борту вс.
- •Различают следующие виды информации:
- •2.4. Этапы инструктажа и информирования пассажиров Перед вылетом пассажиры должны быть проинформированы:
- •Начало информационной работы.
- •Приветственная информация.
- •Проведение пассажирского брифинга.
- •Информирование в горизонтальном полете.
- •Подготовка к посадке и посадка самолета.
- •После посадки вс.
- •2.5. Демонстрация асс.
- •Порядок демонстрации асс.
- •2.6. Дикция и произношение бортпроводников.
- •2.7. Основные правила информирования пассажиров.
- •2.8. Особенности информационной работы в ночном полете.
- •2.9. Оформление информационных листов.
- •2.10. Работа с маршрутной картой.
- •2.11. Особенности информирования пассажиров при изменившихся условиях полета, задержках, непредусмотренных посадках.
- •Тема 3. Стандартные процедуры обслуживания пассажиров.
- •3.1. Технология обслуживания пассажиров на борту вс а319/320/321 и Boeing-737.
- •3.2. Распределение обязанностей в кабинном экипаже на борту вс а319/320/321 и вoeing -737.
- •Распределение обязанностей и участок работы кэ.
- •Распределение на участках работы кэ ак донавиа
- •Распределение обязанностей и ответственности бортпроводников ак «трансаэро»
- •3.3. Основные эпаты и стандартные процедуры обслуживания пассажиров на борту вс.
- •3.4. Контроль готовности к посадке пассажиров на борт вс.
- •3.5. Посадка и размещение пассажиров на борту вс.
- •3.6. Обслуживание пассажиров перед взлетом на земле. Экономический класс.
- •3.7. Проведение пассажирского брифинга.
- •3.8. Контроль готовности пассажирской кабины к взлету.
- •3.9. Взлет и набор высоты.
- •3.10. Обслуживание пассажиров в горизонтальном полете.
- •Предложение аперитива пассажирам экономического класса.
- •Предложение закусок и горячего блюда пассажирам экономического класса. Рацион «Горячее питание» (на рейсах свыше 3-х часов).
- •3.11. Обслуживание пассажиров перед посадкой
- •3.12. Подготовка пассажирской кабины к посадке.
- •3.13. Обслуживание пассажиров после посадки
- •3.14. Особенности обслуживания пассажиров бизнес-класса.
- •3.14.1.Контроль готовности к посадке пассажиров
- •3.14.2. Подготовка к обслуживанию пассажиров
- •3.14.3. Встреча, приветствие, размещение пассажиров в салоне.
- •3.14.4. Обслуживание пассажиров перед взлетом на земле.
- •3.14.5. Подготовка к взлету.
- •3.14.6. Обслуживание пассажиров в горизонтальном полете.
- •3.14.7. Индивидуальное обслуживание
- •3.14.7. Обслуживание пассажиров перед снижением
- •3.14.8. Обслуживание пассажиров перед посадкой
- •3.14.9. Обслуживание пассажиров после посадки
- •3.15. Подготовка к завершению рейса Послеполетные работы.
- •Послеполетный разбор.
- •3.16. Обязанности бортпроводников в транзитном аэропорту.
- •3.17. Обязанности бортпроводников в эстафетном аэропорту
- •Организация отдыха экипажа в эстафетном аэропорту, аэропорту отдыха.
- •3.18. Контроль обеспечения среды пребывания пассажиров на борту вс.
- •Контроль экипировки и чистоты туалетных комнат.
- •Меры по предупреждению возникновения пожара.
- •3.19. Особенности обслуживания пассажиров при выполнении рейсов на мвл.
- •Взаимодействие со смежными службами. Распределение рейсовой документации.
- •Тема 4. Особые случаи обслуживания пассажиров.
- •4.1. Основные особенности литерных и подконтрольных рейсов.
- •4.2. Особенности обслуживания пассажиров , занимающих высокий государственный пост или имеющих выдающиеся заслуги перед отечеством
- •4.3. Особенности обслуживания пассажиров в ночном рейсе.
- •4.4. Обслуживание пассажиров в сбойных ситуациях.
- •Оценка регулярности полетов.
- •Во время задержки рейса, когда пассажиры находятся в самолете, члены кэ обязаны:
- •При длительной задержке рейса в начальном/транзитном аэропорте с пассажирами на борту:
- •Обеспечение безопасности при обслуживании пассажиров питанием на земле.
- •При объединении рейсов и выполнении их на одном самолете члены кэ обязаны:
- •При замене типа самолета члены кэ обязаны:
- •4.5.Работа с претензиями, разрешение конфликтной ситуации.
- •4.6. Обслуживание туристических групп.
- •4.7. Обслуживание пассажиров, требующих особого внимания.
- •Пассажиры, занимающие высокий государственный пост или имеющие выдающиеся заслуги перед отечеством;
- •Беременные женщины и новорожденные дети.
- •Пассажиры с детьми.
- •Несопровождаемые дети.
- •Группы детей.
- •(Временные рекомендации «Гигиенические требования к перевозке организованных групп детей на воздушных судах гражданской авиации»)
- •Пассажиры с ограниченными физическими возможностями
- •4.8.Обслуживание пассажиров, представляющих различные культуры мира.
- •4.9. Служебные пассажиры.
- •4.10. Обеспечение безопасности при обслуживании пассажиров в зоне турбулентности.
- •4.11. Обеспечение безопасности при обслуживании пассажиров при дозоправке вс.
- •4.12. Действия бортпроводников при нарушении пассажирами правил поведения на борту вс
- •Действия кэ при нарушении пассажирами правил поведения при нахождении вс на перроне.
- •Действия кэ при нарушении пассажирами правил поведения в полете.
- •Распределение обязанностей на этапах работы по типам вс ак донавиа
- •Правила демонстрации асс ак донавиа
- •Демонстрация аварийно-спасательных выходов
- •Демонстрация «Инструкции по безопасности».
- •«Демонстрация аварийных выходов» ак «трансаэро»
- •II. «Световые дорожки и табло «Выход»
- •III. «Ремни безопасности»
- •IV. «Кислородные маски»
- •V. «Аварийно-спасательный жилет»
- •VI. «Инструкция по безопасности»
- •Список используемой литературы
КЛ СМК АУЦ – ПП БП - 09
«УТВЕРЖДАЮ»
ДИРЕКТОР АВИАЦИОННОГО УЧЕБНОГО
ЦЕНТРА ОАО «МАМВ»
___________________ БОНДАРЕНКО Ю.Н.
«______» _________________ 2013 Г.
Конспект лекций по дисциплине «технология обслуживания пассажиров» курса первоначальной подготовки бортпроводников
(КЛ СМК АУЦ – ПП БП - 09)
МИНЕРАЛЬНЫЕ ВОДЫ – 2013
Содержание
Раздел учебного пособия
|
Страницы |
Лист регистрации изменений и дополнений. |
3 |
Введение |
4-5 |
Термины и определения |
6-10 |
Тема 1. Организация обслуживания пассажиров на борту ВС |
11-45 |
Тема 2. Информационно-справочная работа на борту ВС |
46-58 |
Тема 3. Стандартные процедуры обслуживания пассажиров |
59-126 |
Тема 4. Особые случаи обслуживания пассажиров |
127-163 |
Приложения |
164-184 |
Список используемой литературы |
185-186 |
ЛИСТ РЕГИСТРАЦИИ ИЗМЕНЕНИЙ И ДОПОЛНЕНИЙ.
№ изм. (доп.) |
Номера страниц |
Документ, на основании которого вносится изменение (дополнение) |
Дата внесения |
Подпись ответственного лица |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Введение
Дисциплина «Технология обслуживания пассажиров» в курсе первоначальной подготовки бортпроводников является одной из составляющей дисциплины «Сервис на борту ВС». Технология - это содержание, последовательность и порядок выполнения бортпроводниками рабочих операций по обслуживанию пассажиров в рейсе.
Обслуживанию пассажиров на борту воздушного судна все авиакомпании мира уделяют внимание, рассматривая его как неотъемлемую часть маркетинга, так как обеспечение безопасности и уровня сервиса (выше уровня конкурентов) способствуют привлечению пассажиров и, следовательно, увеличению объема перевозок и прибыли авиакомпании.
Каждая авиакомпания стремиться предоставить своим клиентам высокое качество сервиса на борту на уровне или выше уровня конкурентов. Качество сервиса на борту является одним из основных признаков различия авиакомпаний, по которым многие клиенты судят об авиакомпании.
Уровень качества предоставления элементов продукта на борту воздушного судна авиакомпания определяется в СТАНДАРТЕ организации «Обслуживание пассажиров на борту ВС». В Стандарте устанавливаются единые требования к предоставлению элементов продукта, а также порядка выполнения действий членами кабинного экипажа, необходимых для качественного обслуживания пассажиров.
В рамках данного курса мы будем рассматривать общие правила выполнения стандартных процедур обслуживания пассажиров на борту ВС, которые в деталях могут отличаться от процедур обслуживания пассажиров конкретной авиакомпании. Поэтому каждый бортпроводник авиакомпании, сотрудником которой он является, должен знать продукт авиакомпании и уметь предоставить компетентную информацию об элементах продукта и правилах авиакомпании.
Продукт авиакомпании включает: весь комплекс предоставляемых пассажиру услуг, способ их предоставления, в том числе поведение и внешний вид персонала, предоставляющего услуги. Составляющие продукта непосредственно влияют на впечатление клиента и формируют имидж авиакомпании.
На основании «Стандарта» авиакомпаниями разрабатываются локальные документы «Технологии обслуживания пассажиров», «Технологические карты обслуживания пассажиров» в различных классах обслуживания (экономический, бизнес- класс и т.д.).
Все знания, умения, принципы выполнения стандартных процедур обслуживания, приемы общения, которые мы будем рассматривать в рамках данного курса, впоследствии помогут вам при выполнении должностных обязанностей в качестве бортпроводника на борту ВС.
Данная дисциплина «Технология обслуживания пассажиров» является специальной дисциплиной, по которой вы должны ежегодно подтверждать свои теоретические знания при продлении срока действия свидетельства бортпроводника (подтверждение квалификации).