8. Західні моделі прогнозування і розв'язання конфліктних ситуацій

Багато людей втягнуті в повсякденні конфлікти. Всі вони скуті страхом вибору, нестачею інформації, невизначеністю, малою кому­нікабельністю або іншими перешкодами, з якими не знають, що ро­бити. Ключ розв'язання полягає в тому, щоб глянути на конфлікт як на задачу, яку необхідно розв'язати.

Але найліпше, якщо ви навчитеся відчувати й обходити конфлік­тну ситуацію.

8.1. Як не встрявати в конфлікт і уникати конфліктних ситуацій

Одна жінка на семінарі описала ситуацію, яка склалася в авто­бусі, їй наговорив грубощів водій автобуса, коли вона пробувала по­яснити дорогу одному із пасажирів. Ось як це було:

«Я сказала водієві, що хотіла допомогти, оскільки сам він не відповів пасажирові. Але водій був розлючений. Він сказав, що цей пасажир сів у автобус раніше мене, йому вже все пояснили. І мені слід би мовчати.

Потім, виходячи з автобуса, я сказала знову, що хотіла всього-на-всього бути корисною. Водій повернувся і брутально відповів: «Так, але ви дали людині неправильну інформацію».

Жінці дуже хотілося розкричатися на водія, але вона нічого не сказала. Кілька годин після цього вона відчувала себе ображеною. Водій повів себе так, що вона відчула приниження і власне глупство.«А я ж бо тільки прагнула допомогти», - думала жінка.

У подібну ситуацію краще не вплутуватися. Ймовірно, на образ­ливу репліку водія жінці хотілося відповісти ще різкіше. Але це не закінчилося б добром.

Можливо, заперечуючи водієві, їй хотілося відплатити за зачеп­лене самолюбство. Але, щоб не втратити гідність, їй варто було за­мислитись.

Наприклад, уявити, що водій автобуса вчинив так через те, що був у напруженні. Люди в автобусі цілий день його про щось запи­тують, вимагають пояснень; його тримають у постійному напру­женні дорожні затори, обгони автобуса автомобілями, які порушу­ють правила дорожнього руху тощо. В результаті він відчув себе втомленим. Тому, коли один із пасажирів почав пояснювати іншо­му, як йому зійти, водій сприйняв це як зазіхання на свою роль. І розізлився. І хто знає, можливо, цей день йому затьмарили якісь неприємності вдома чи на роботі.

Справді, для жінки найкраще було б не відповідати водієві. Жінці в цьому прикладі поталанило - вона могла зійти. Проте техніка де­персоналізації ефективна навіть у тих випадках, коли ви змушені продовжувати спілкування в дискомфортній для вас ситуації.

Завдання полягає в тому, щоб відокремити себе від проблеми і переконати себе в тому, що вас вона не стосується. Це дозволить вам оцінити її самостійно.

8.2. Розпізнавання прихованих потреб і бажань як причин конфлікту

Конфлікти часто породжуються прихованими потребами і бажан­нями, які не задовольняються.

Конфлікти також виникають через небезпеку втратити щось зна­чуще: дружбу, власність, мир, спокій.

Приховані потреби і бажання визначають реакцію людини (або надреакцію) в тій чи іншій ситуації. Наприклад, ви зустрічаєте знайомого невинною фразою типу: «Привіт, як справи на роботі?» А у відповідь отримуєте вибух роздратованості. Чи могли ви знати, що у вашого знайомого конфлікт із начальником і він втрачає роботу?

Приховані потреби і плани підживлюють конфліктні ситуації. Чо­ловік свариться з жінкою, не бажаючи, щоб вона працювала. Аргу­ментує це тим, що тоді у неї буде більше часу на виховання дитини, хоча насправді боїться, що її незалежність поставить під сумнів його становище як глави сім'ї.

Якщо ви зрозумієте, які приховані інтереси є у протилежної сторо­ни, то зможете це використати при опрацюванні ефективного рішення. Відповідаючи на істинні потреби іншої людини, виробите перший крок до розв'язання конфлікту, встановлення взаємопорозуміння.

Але це не означає, що вам, задовольняючи інтереси інших, треба забувати про свої. Працюючи над конфліктною ситуацією, необ­хідно знайти альтернативні шляхи задоволення прихованих по­треб обох сторін.