Психологія управління конфліктами

1. Ключові поняття до теми

2. «Дерево» конфлікту як процесу

3. Характер, причини конфліктних ситуацій у виробничих колективах

4. Наслідки конфліктних ситуацій

5. Рівні розв'язання конфліктів

6. Деякі типові приклади розв'язання виробничих конфліктів

7. Методи розв’язування конфліктів

8. Західні моделі прогнозування і розв'язання конфліктних ситуацій

9. Управління внутрішньоособистісним конфліктом.

10. Конфліктні особистості.

1. Ключові поняття до теми

Спогади про конфлікти, як правило, викликають неприємні асоціації: погрози, ворожість, непорозуміння, спроби, іноді безнадійні, довести свою правоту, образи... В результаті складається ситуація, небажана для кожного з нас, а особливо для керівників, оскільки їм доводиться стикатися з конфліктами найчастіше. Конфлікти розглядаються як щось таке, чого, за мож­ливості, слід уникати.

Одним із чинників, від яких залежить успішність діяльності колективу (групи), є стан міжособистісних стосунків, який можна показати за допомогою шкали (рис. ). На одному полюсі цієї шка­ли буде позитивний, або сприятливий психологічний клімат у колек­тиві, на іншому - конфліктна ситуація, яка призводить до дезінте­грації групи і погіршення діяльності.

Рис. Шкала взаємозв’язку внутрігрупових стосунків з успішною діяльністю групи

Десь посередині на цій шкалі - критичний стан міжособистісних стосунків — той стан, за якого розвиток цих стосунків може скерува­тися до одного або іншого полюса. Саме цю критичну точку пови­нен спрогнозувати керівник групи, аби скерувати розвиток подій у бік формування позитивного психологічного клімату.

Розглянемо, що розуміють під конфліктом, конкретною ситуацією і конфліктною ситуацією.

Конфлікт - це зіткнення протилежно спрямованих несумісних тенденцій у свідомості окремо взятої особи, в міжособистісних або в особистих стосунках осіб або груп, пов'язане з гострими негативними емоційними переживаннями.

Відомо, що 80% інформації про підлеглих керівники отримують у вигляді скарг або під час конфліктів. Саме у результаті конфліктів виявляються слабкі ланки та невирішені питання в управлінні організаціями, формуванні структурних підрозділів тощо. Крім того, конфлікт здатен «зняти» напружену атмосферу. Бурхливе, емоційне з’ясовування стосунків іноді є корисним, за умови розумної поведінки учасників.

Одна з особливостей конфліктної ситуації - проблема „розуміння-нерозуміння", за якими стоїть відмінність інтересів, ціннісних або нормативних уявлень сторін. Чим більш значущі для людини цінності зачіпає конфлікт, тим менш імовірні поступки та компроміси. Чим більш емоційно втягнуті учасники конфлікту в ситуацію, тим гостріший конфлікт. Професійно підготовлений менеджер здатен «підніматися» над конфліктами й успішно управляти ними.

Представники ранніх шкіл управління, в тому числі прибічники школи людських стосунків, вважали, що конфлікт - це ознака неефективної діяльності організації і поганого управління. У наш час теоретики і практики управління дедалі частіше схиляються до тієї точки зору, що деякі конфлікти навіть у найефективнішій організації при найкращих взаємовідносинах не тільки можливі, але й бажані. Треба тільки вміти управляти конфліктом. Роль конфліктів і їх регулювання в сучасному суспільстві така велика, що у другій половині XX століття виділилася спеціальна галузь знань - конфліктологія.

Якщо конфлікти сприяють прийняттю обґрунтованих рішень і розвитку взаємовідносин, то їх називають функціональними (конструктивними). Конфлікти, що заважають ефективній взає­модії і прийняттю рішень, називають дисфункціональними (де­структивними). Тому не варто раз і назавжди знищувати всі умови для виникнення конфліктів, а потрібно навчитися правиль­но ними управляти. Для цього слід вміти аналізувати конфлікти, розуміти їх причини і можливі наслідки.

Згідно з класифікацією Л. Коузера конфлікти можуть бути реалістичними (предметними) або нереалістичними (безпредмет­ними) .

Реалістичні конфлікти викликані незадоволенням певних ви­мог учасників або несправедливим, за думкою однієї чи обох сторін, розподілом між; ними якихось переваг і спрямовані на до­сягнення конкретного результату.

Метою нереалістичних конфліктів є відкритий вираз нако­пичених негативних емоцій, образ, ворожнечі, тобто гостра конфліктна взаємодія стає тут не тільки засобом досягнення конкретного результату, а й самоціллю.

Нереалістичні конфлікти завжди дисфункціональні. їх набагато складніше урегулювати, спрямувати в конструктивне русло. Надійний спосіб профілактики подібних конфліктів в організації - створення сприятливої психологічної атмосфери, підвищення психологічної культури керівників і підлеглих.

Розрізняють такі види конфліктів:

а) соціальні - пов'язані з боротьбою великих груп людей за сус­пільно значущі цілі, інтереси тощо;

б) військові - зіткнення, сутички озброєних груп людей, а у мак­симальному своєму вияві - зіткнення армій держав;

в) інтелектуальні - пов'язані з боротьбою ідей у науці, єдністю і зіткненням таких протилежностей, як істинне і хибне;

г) моральні - виникають тоді, коли реально протистоять одне од­ному добро і зло, обов'язок і совість, справедливе і несправедливе;

д) внутріособистісні - зіткнення приблизно рівних по силі, але протилежно скерованих потреб, мотивів, інтересів, захоплень тощо у однієї і тієї самої людини;

є) міжособистісні - ситуація взаємодії людей, за якої вони або переслідують несумісні цілі, або дотримуються несумісних ціннос­тей і норм, пробуючи реалізувати їх у взаємостосунках один з од­ним, або одночасно в гострій конкурентній боротьбі прагнуть досяг­нути однієї і тієї самої мети, яка може бути досягнута тільки однією зі сторін, що конфліктують. Найбільш розповсюджені. В ролі учасників конфлікту постають дві особи, кожна з яких є суб'єктом, носієм певних цінностей, інтересів, думок. Найчастіше такі конфлікти відрізняються емоційною запальністю та напруженістю, виникають на ґрунті особистих симпатій-антипатій. Інколи особиста антипатія неправомірно переноситься на розв'язання ділових питань і, навпаки. В організаціях однією з найпоширеніших причин виникнення міжособистісних конфліктів є порушення норм статусно-рольової поведінки;

є) міжгрупові - де в якості сторін, що конфліктують, виступають соціальні групи, які переслідують несумісні цілі й своїми практич­ними діями протидіють одне одному.

М. Дойч здійснює класифікацію конфліктів на основі співвідно­шення між об'єктивним станом справ та тим станом, який реально склався у конфліктуючих сторін. Він виділяє такі види конфліктів:

1. «Реальний конфлікт» — це такий, що об'єктивно існує і адек­ватно сприймається.

2. «Випадковий, або умовний, конфлікт» — залежність від обста­вин, що можуть змінюватися, але ці обставини не усвідомлюються конфліктуючими сторонами.

3. «Зміщений конфлікт» — реальний конфлікт, за яким прихо­вується інший, що є справжнім чинником конфліктної ситуації.

4. «Помилково дописаний конфлікт» — такий, що помилково тлумачиться.

5. «Латентний конфлікт» — це такий, який має відбутися, але не виникає тому, що не усвідомлюється.

6. «Хибний конфлікт» — це конфлікт, для виникнення якого об'єктивних основ немає, але він виникає у свідомості конфліктую­чих сторін через помилкове сприйняття та розуміння ситуації.

За обсягом конфлікти вирізняють широкі, які стосуються інте­ресів великих груп людей, та локальні, що не виходять за межі інте­ресів конфліктуючих сторін.

За керівництвом: керовані (регульовані) та некеровані (нерегульовані).

Орієнтуючись на часовий фактор, конфлікти розділяють на короткострокові (вони можуть мати вибуховий характер), довго­строкові, разові та повторні.

За кількістю учасників виділяють певні різновиди конфліктів: особистість — особистість, особистість — група; дві або більше груп одного колективу.

За джерелом виникнення конфлікти бувають: об'єктивні та суб'єктивні, істинні та хибні.

За формою вираження: вербальні та невербальні аспекти конфліктної взаємодії, внутрішні й зовнішні, організаційні та неорганізаційні, навмисні й спонтанні тощо.

За типом структурних взаємовідносин: конфлікти по вертикалі (між начальником та підлеглим) і по «горизонталі», коли в конфлікт втягнені працівники на рівнозначних посадах. Небезпека горизон­тальних конфліктів полягає в тому, що вони можуть перерости у вертикальні. І це тривожний симптом.

За силою емоційного впливу на учасників конфлікту: сильні, які стосуються соціального статусу особистості, її гідності, престижу, і слабкі, які не стосуються основних принципів існування особи­стості.

Заключною, узагальнюючою основою класифікації конфлікту є його результативність: позитивний та негативний.

Конфлікт оцінюється позитивно, якщо він сприяє усуненню при­чин самого конфлікту, залагоджується об'єктивно, затверджується істина й усуваються недоліки в житті трудового колективу. Тому керівникові деколи потрібно спричинити такий конфлікт, щоб змінити стиль діяльності колективу, усунути наявні недоліки і вчасно вирішити назріваючий у ньому конфлікт. На жаль, у житті ко­лективу через різні об'єктивні та суб'єктивні причини не всі кон­флікти вчасно вирішуються. У таких випадках вони вносять розлад у систему взаємовідносин між працівниками, порушується здорова морально-психологічна атмосфера колективу.

У процесі діяльності колективу для досягнення спільної мети мо­жуть виникати конкретні й конфліктні ситуації. Зрозуміло, що конк­ретна ситуація, за якої необхідно діяти і приймати рішення, не обо­в'язково є конфліктною. Отже:

Конкретна ситуація - це реальне інформативно-матеріальне поле (предмети, люди, явища, події, стосунки), яке необхідно привести до певної рівноваги для забезпечення комфортного стану індивідів, які перебувають у полі цієї ситуації;

Конфліктна ситуація - стан загострення суперечностей у со­ціальній групі, колективі. Конфліктна ситуація свідчить про невдо­воленість окремих осіб існуючим станом справ у колективі, наявність конфлікту між окремими членами колективу.

Конфліктна ситуація означає дезінтеграцію в колективі, послаб­лення його згуртованості.

У відомій книзі «Основи менеджменту» (М.Х. Мескон та ін.) наводиться модель конфлікту як процесу (рис. ).

Певна управлінська реакція на конфліктну ситуацію може приз­вести до таких наслідків:

• конфлікт не відбудеться;

• матимуть місце функціональні наслідки конфлікту, за якого відбувається досягнення певної мети;

• дисфункціональні наслідки конфлікту, тобто ті, які заважають досягненню мети.

Серед основних учасників конфлікту виокремлюють:

• Опонента (учасник конфлікту, що вважає свої проблеми невирішеними)

• Супротивника (опонент, що намагається реалізувати свої інтереси за рахунок нейтралізації інтересів іншого)

• Агресора (супротивник, що виявляє агресивність)

• Ворога (супротивник, інтерес якого полягає в знищенні протилежної сторони)

• Іноді в конфлікті можна виділити учасника, що ініціював конфліктні дії. Це ініціатор конфлікту.

Рис. Модель конфлікту як процесу (М.Х. Мескон та ін.)