3. Требования к качеству обслуживания воздушных перевозок.

Основными критериями качества обслуживания перевозок являются:

• безопасность полетов;

• регулярность полетов;

• точность и своевременность информации пассажиров;

• профессионализм и поведение обслуживающего персонала.

Дополнительные критерии качества обслуживания перевозок:

• уровень обслуживания в сфере продажи и бронирования мест;

• уровень обслуживания в аэропорту;

• уровень обслуживания на борту самолета.

Уровень обслуживания в аэропорту обеспечивается:

• сокращением прохождения формальностей при вылете;

• сокращением времени ожидания высадки из самолета;

• сокращением времени ожидания багажа;

• удобством доставки пассажира в/из центра города;

• удобством подъезда и наличием автостоянок для автомобилей;

• наличием почты, банка, магазина цветы;

• наличием автоматической международной телефонной связи;

• наличием баров, кафе, ресторанов, кинозала, магазинов;

• удобством расположения камер хранения;

• наличием гигиенических комнат;

• наличием комнаты матери и ребенка;

• чистотой в помещениях аэровокзала;

• качеством обслуживания при возникновении нерегулярности полетов;

• удовлетворением претензий пассажиров.

Уровень обслуживания на борту самолета обеспечивается:

• оформлением интерьеров и комфортом в салонах самолета;

• качеством бортового питания, ассортиментом напитков;

• вежливостью и предупредительностью бортпроводников;

• возможностью вести с борта телефонные переговоры;

• наличием индивидуальных аудио- и видеопрограмм;

• наличием печатных изданий: газет и журналов;

• наличием на борту магазина DUTY FREE.

Требования к персоналу, предоставляющему услуги по обслуживанию пассажиров в аэропорту и на борту ВС.

• Персонал должен гарантировать пассажирам полное соблюдение правил безопасности полетов.

• Персонал должен гарантировать пассажирам соблюдение процедур обслуживания пассажиров, принятых в авиакомпании и направленных на наиболее полное удовлетворение ожиданий клиентов.

• Персонал обязан принимать все зависящие от него меры к обеспечению безопасности полетов и соблюдению технологических графиков.

• Персонал должен гарантировать пассажирам доброжелательное, вежливое отношение, своевременную и квалифицированную помощь.

• Персонал должен соблюдать этические нормы поведения и общения.

• Работник авиапредприятия должен быть одет в форменную одежду, прикреплен бэйдж с указанием имени (фамилии).

• Персонал должен соблюдать высокую речевую культуру: речь, соответствует профессиональной деятельности – вопросы и ответы лаконичны, голос не повышается, пререкания не допускаются, при посторонних лицах служебные разговоры не ведутся, иностранному пассажиру ответ дается на одном из европейских языков.

• Внешний вид работника или обслуживающего агента и манера общения способствует поддержанию положительного имиджа авиакомпании, внешний вид персонала безупречен.

4. Договор воздушной перевозки, права и ответственность сторон.

Воздушная перевозка пассажира включает в себя период с момента прохождения пассажиром воздушного судна предполетного досмотра для посадки на воздушное судно и до момента, когда пассажир воздушного судна под наблюдением уполномоченных лиц перевозчика покинул аэродром.

Перевозчиком является эксплуатант, осуществляющий воздушные перевозки пассажиров, багажа, грузов или почты и имеющий лицензию на осуществление подлежащего лицензированию в соответствии с законодательством РФ вида деятельности в области авиации.

Пассажиром воздушного судна является физическое лицо, заключившее договор воздушной перевозки пассажира, либо физическое лицо, в целях перевозки которого заключен договор фрахтования воздушного судна (воздушный чартер).

Воздушная перевозка пассажиров, багажа и грузов производится перевозчиком на основании договора воздушной перевозки с соблюдением «Правил воздушных перевозки пассажиров, багажа и грузов» перевозчика.

По договору воздушной перевозки пассажира перевозчик обязан перевезти пассажира воздушного судна в пункт назначения с предоставлением ему места на воздушном судне, совершающем рейс по маршруту, указанному в билете, а в случае воздушной перевозки багажа, также доставить багаж в пункт назначения и выдать пассажиру или уполномоченному на получение багажа лицу.

Срок доставки пассажира и багажа определяется расписанием, установленным перевозчиком и правилами перевозчика. Пассажир воздушного судна обязан оплатить воздушную перевозку, а при наличии у него багажа сверх установленной нормы бесплатного провоза или багажа, подлежащего обязательной оплате, также оплатить провоз этого багажа.

Каждый договор воздушной перевозки и его условия удостоверяются перевозочным документом, выдаваемым перевозчиком, либо уполномоченным агентом

Перевозка пассажиров, багажа и груза, выполняемая от аэропорта отправления до аэропорта назначения несколькими перевозчиками по одному перевозочному документу (в том числе по выданным вместе с ним дополнительным перевозочным или платежным документам), рассматривается как единая перевозка независимо от того, имели ли место пересадки, перевалки груза или перерыв в перевозке.