2.3.Признаки конфликта

"Трудная ситуация" в крайнем выражении реализуется в конфликт. Признаки конфликта, по нашим наблюдениям, выражались в следующем:

попытки ограничения действий оппонента - нарастающий негативизм больного сталкивается с игнорированием его мнения врачом;

нанесение морального ущерба врачом (грубое обращение) взаимоусиливается поисками нанесенного ущерба со стороны пациента, что обычно подробно отражено в исковых заявлениях и материалах допросов медицинского персонала, когда ситуация освещается с диаметрально противоположных позиций;

в общении превалируют негативные эмоции с формированием "образа врага";

все ресурсы мобилизуются для победы над оппонентом, а не над недугом - поэтому одной из важнейших мер профилактики конфликта является общение в духе сотрудничества, несмотря на препятствия этому.

Нередко в материалах экспертиз, заявлениях пациентов встречаются выражения, указывающие на развитие внутриличностного кризиса: "не знаю, как жить дальше", "не знаю, для чего жить дальше". Последнее является еще одним подтверждением необходимости медико-психологической оценки в следующих случаях:

для своевременного разрешения конфликта внутри ЛПУ;

при проведении судебно-медицинских экспертиз в особо сложных "хронических" случаях предъявления претензий, имеющих признаки конфликта.

Примером продуктивного участия психолога и психиатра в судебно-медицинской экспертизе являются случаи комиссионной оценки причин неудовлетворенности пациентов результатами косметических операций. В одном из таких заключений судебно-медицинская экспертная комиссия была вынуждена изложить прогноз, обусловленный особенностями личности пациентки, что не учитывалось специалистами-косметологами: "У гражданки Н. обнаружился дисгармоничный склад личности со сверхценной фиксацией на недостатках собственной внешности, который в условиях психотравмирующей для нее ситуации становится более выраженным, что приводит к усугублению имевшихся у нее ранее сверхценных установок. Эти обстоятельства следует учесть специалистам-косметологам, необоснованно препятствующим принятию судом решения по иску больной Н. Такая тактика специалистов может оказать отрицательное влияние на психическое состояние пациентки". В другом заключении указывалось на необходимость знания психологических особенностей пациента врачом: "Особое отношение к внешности и его влияние на субъективную оценку результатов...обязывают врачей обеспечивать очень строгий подход к выбору методов лечения. По отношению к Н. это … не было принято во внимание".

3.4.Факторы риска, влияющие на возникновение конфликтных

ситуаций.

Сегодня в медицине, как и во всем обществе, пропагандируется и

процветает прагматизм, который долгое время находился в забвении. В этих

условиях может усилиться бездуховность во взаимоотношениях врача и

больного. Пренебрежение этикетом в ЛПУ свойственно сегодня

медицинским работникам во всем мире, и такое пренебрежение вредно

отражается на взаимоотношениях больных и врачей, результатом чего

являются конфликты. Проведенные исследования жалоб за период 2001-2004

гг. в многопрофильном стационаре-тысячнике позволили выделить

следующие факторы риска, влияющие на возникновение конфликтных

ситуаций.

К ним можно отнести:

- Внешний вид врача - это элемент установления доверительных отношений

между врачом и больным (это проверено специальными социологическими

исследованиями). Наличие неопрятного вида, несвежего халата, отсутствие

бейджика с указанием должности фамилии и отчества, непричесанные

волосы, грязные ногти на руках не способствуют установлению доверия к

медицинскому работнику.

- Стиль речи, которым врач общается с больным. Он может быть ровным,

насмешливым, эмоциональным или, наоборот, академическим или

полусленгом - любым, который совместим с характерами конкретного

больного и врача. Но каким разговор никогда не должен быть - так это

неуважительным по отношению к больному, каким бы антипатичным этот

больной ни казался врачу. Бранный стиль разговора, угрозы, запугивания,

повышение тембра голоса не способствуют престижу врача в глазах

пациента и слушателей этой беседы.

- Наличие вредных привычек. Стойкий запах дыма от сигареты или накануне

употребленной ароматической пищи. Разговор на фоне жвачки или сигареты,

не удаленной перед беседой с пациентом, не могут повысить авторитет

врача.

- Морально-психологический климат в ЛПУ. Психология и поведение

медицинского работника зависят не только от личных качеств конкретного

человека, но и от медицинского социума, который представляет собой

сложноорганизованное общество. В медицинском социуме люди

объединены друг с другом в разнообразные группы, за счет подчинения по

вертикали и горизонтали, в большие и малые. Личность каждого человека

зависима от психологии и отношений, существующих в малых и больших

группах, где отношения складываются различным образом: и положительно,

и отрицательно. В процессе достижения взаимопонимания часто возникают

трудности, то есть отношения в группах могут быть конфликтными.

Нервозность в коллективе, нездоровая обстановка часто могут переходить и

отражаться на взаимоотношениях с пациентами и проявляться

психологической непереносимостью или предвзятостью к пациенту.

- Клинический этикет нужен не столько больному, сколько самому врачу.

Если маска этикета на лице врача только для того, чтобы понравиться

больному, - это лицемерие, которое больные легко распознают и которое для

врача тягостная обязанность. Соблюдение традиционных внешних правил

поведения медицинского персонала, повышает и качество лечебного

процесса, т.е. улучшает его результаты, и - главное - способствует

реанимации психологического контакта между больным и врачом.

- Средства массовой информации. В последние годы, в связи с развитием

рыночных отношений и коммерциализацией медицинских услуг, этот фактор

оказывает все большее влияние на пациентов. Через телевидение, радио и

газеты, в условиях высокой конкуренции, идет усиленная борьба не за

пациента, а за его кошелек. Используется реклама "кто лучше", с

привлечением не только медицинских работников, но и популярных

артистов. Раздаются обещания о быстром и качественном избавлении от

болезней. Часто они не соответствуют действительности. Создается

ситуация конфликта интересов, в которой с одной стороны пациент,

желающий получить качественное лечение, с другой стороны ЛПУ,

вводящие в заблуждение пациента, но желающие получить его деньги. Такая

ситуация сложилась из-за отсутствия законодательной базы.