2.2. Вербальные деловые коммуникации
Вербальные коммуникации или речевое общение представляют собой процесс установления и поддержания целенаправленного прямого или косвенного контакта между людьми при помощи языка. В свою очередь язык определяется как совокупность слов и систем их использования, общих для людей, принадлежащих к одному языковому сообществу, реализуемых с помощью системы речи.
В общем виде процесс вербальных коммуникаций включает передачу информации посредством письменной и устной речи, а также её получение и восприятие в результате слушания или чтения. В отличие от языка, речь может быть оценена с точки зрения грамотности её построение, эмоциональной окраски и прочего.
Выделяют три базовых аспекта вербального общения: коммуникативный, связанный с обменом информацией, нормативный и этический.
Нормы языка
Нормы языка представляют собой совокупность исторически сложившихся правил и принципов, закрепившихся и разделяемых в обществе, упорядочивающих употребление языковых средств. Они способствуют сохранению традиционных форм речи в рамках вложившейся в обществе культуры, а также их развитию с учётом актуальных требований времени. Данные нормы направлены на все аспекты языка, включая его лексическую, орфоэпическую, синтаксическую и прочие составляющие.
Лексические нормы определяют правильность и уместность языковых оборотов, позволяют выбирать слова из многообразия синонимов (слов, различных по звучанию, но сходных по значению) и паронимов (слов сходных по написанию, но различных по значению). Использование определённых слов и оборотов свидетельствует о принадлежности говорящего к какой-либо социальной категории, уровне его образованности, географической принадлежности.
Принято различать литературный язык, диалекты, просторечие, жаргоны.
Литературный язык, определяемый языковыми нормами как основное средство коммуникации между людьми, отличается высоким уровнем его обработанности. В процессе такого общения тщательно оцениваются употребляемые слова и обороты, их уместность и соответствие существующим правилам. Литературный вид языка не стоит путать с художественным, в рамках которого возможно использование всех языковых средств, включая просторечие, жаргон и диалекты, необходимые для придания повествованию особой эмоциональной окраски.
Диалект (от греч. diálektos — разговор, говор, наречие) используется в качестве средства общения людьми, связанными одной территориальной, социальной или профессиональной общностью. Например, приспособление, которым берут сковородку, в разных местах называют «сковородником», «чапельником», «цаплей» или «печником».
Просторечие словарь Ожегова определяет как речь малообразованных носителей языка; черты произношения, слова и выражения, грамматические формы и конструкции, свойственные нелитературному разговорному употреблению. Так в русском языке употребление слов, обозначающих степень родства при обращении к незнакомым людям (папаша, браток, дочка, сестренка) является просторечием и воспринимается негативно. Также, к просторечию относится употребление существительных с уменьшительными суффиксами (чайку, кваску и др.); замена некоторых слов, которые ложно понимаются как грубые (отдыхать вместо спать, выражаться вместо ругаться, кушать вместо есть); использование эмоциональной лексики в «размытом» значении (отмочить, наяривать, откалывать); использование в повседневной речи профессиональной разговорной лексики (накладка в значении ошибка; отгрузить, отснять, отбраковка и др.).
Жаргон (фр. jargo) – это речь людей, составляющих обособленные группы, или людей, которых объединяет общая профессия. Профессиональные жаргоны используются людьми одной профессии, главным образом при общении на производственные темы. А социальный – составляет речь какой-либо определённой группы людей. Различные элементы социального жаргона могут быть очень устойчивыми и не исчезать со временем в силу потребностей функционирования и жизнеобеспечения какой-либо социальной группы. Так, сложные социально-экономические условия в России в 90-е годы ХХ века привели к массовому распространению и популяризации элементов нищенского, воровского и офенского (социальный жаргон русских коробейников, странствующих торговцев в XVI-XIX вв.) жаргонов: липа (фальшивка), жулик, шустрый, манатка (рубашка), сары или сарынь (деньги, ценности).
Другой разновидностью языковых норм, определяющих применение средств речи, являются акцентные нормы, закрепляющие правильную постановку ударения в словах. Несоответствие данным нормам может выдать географическое происхождение человека или его социальную принадлежность. Наиболее остро данный вопрос встаёт при межкультурных коммуникациях, когда наличие резкого акцента даже при абсолютно грамотно построенной речи производит резко негативное впечатление. Различного рода «говор» приводит к подсознательному выстраиванию эмоциональной стены между партнёрами, как бы говоря «этот человек чужой, ему не следует доверять».
Орфоэпические нормы направлены на регулирование произношения слов. К ним относятся правила расстановки ударений, возможность твёрдого и мягкого произношения согласного перед э, вариантность в произношении собственных имён и некоторых грамматических форм. Такие ошибки как смягчение согласных перед мягкими гласными (коньфеты, кирьпич), твердое произношение [р] в словах (капрызный, прынцесса) демонстрируют просторечие и недопустимы в деловой речи.
Синтаксические нормы определяют правильность построения грамматических конструкций и соблюдение согласования членов предложения. А орфографические – правила письменной речи. Данные нормы приобретают особую актуальность в случаях, когда коммуникации устанавливаются исключительно посредством письменных сообщений. При отсутствии визуального образа партнёра, первое впечатление во многом будет определяться именно орфографической и синтаксической грамотностью.
И, наконец, морфологические нормы определяют словоизменение и словообразование. Недостаточные знания в области морфологии ведут к чрезвычайно широкому распространению таких стилистических ошибок как выравнивание согласных в основе слова при спряжении (хочу – хочут), смешение родов существительных (съем всю повидлу), склонение несклоняемых существительных (кина не будет).
Языковые нормы представляют собой гибкое, динамическое явление и могут существенно отличаться в рамках одной культуры под воздействием социально-профессиональных особенностей языка, влияния субкультур и межъязыковых контактов. Поэтому, первостепенным является т.н. принцип коммуникативной целесообразности, определяющий объективную необходимость использования тех или иных речевых оборотов для достижения целей коммуникации и являющийся основой этического аспекта общения.
Как и в отношении коммуникаций в целом, в вербальных коммуникациях чрезвычайно важно понимание и признание собственных целей и целей партнёров, а также наличие общей цели или направления, разделяемого партнёрами и служащего основой для взаимодействия. При эффективных коммуникациях частные цели реализуются в процессе работы над общей целью, за счёт чего достигается взаимовыгодный результат. Отсутствие же общей цели ведёт к тому, что стороны будут стремиться уклониться от взаимодействия или вступать в него исключительно по принуждению. Общие цели могут задаваться изначально (например, предмет переговоров) или выявляться уже в процессе общения.