Тема 2. Виды деловых коммуникаций

2.1. Основные классификации

В зависимости от обстоятельств, целей, вовлечённых сторон люди в процессе делового взаимодействия постоянно используются различные виды коммуникаций, каждый из которых имеет свои методы и особенности. Оценка ситуации и выбор определённой модели поведения зачастую происходит интуитивно и занимает от нескольких секунд до нескольких минут. Однако, неправильный выбор адекватной модели ведет к возникновению взаимного непонимания партнёров и затруднению коммуникативного процесса. Поэтому, изучение различных видов деловых коммуникаций и их основных характеристик приобретает особую важность.

В зависимости от целей взаимодействия все коммуникации подразделяют на информационные, убеждающие, экспрессивные, суггестивные и ритуальные.

Информационные коммуникации применяются для получения и передачи информации. В ходе такого рода взаимодействия участники сообщают друг другу различного рода факты, цифры, разъясняют обстоятельства, т.е. происходит обмен данными, необходимыми для повышения эффективности принимаемых решений. Неотъемлемыми условиями деловых коммуникаций в рамках информационной модели является чёткое соответствие содержания и формы подачи информации познавательным и интеллектуальным возможностям, а также целям конкретных партнёров.

В рамках убеждающих коммуникаций взаимодействие направлено на внесение изменений в мотивы, убеждения и действия одной или нескольких сторон в условиях определённой свободы выбора. В качестве наиболее распространенных методов убеждения выделяют апелляцию к общему положительно оцениваемому мнению; обращение к собственным критическим суждениям партнёров, их знаниям и опыту; оперирование неоспоримыми фактами. При этом, залогом любого убеждения в рамках коммуникационного процесса является максимальный контроль за собственными эмоциями, их умеренное и уместное проявление.

Экспрессивная модель направлена на создание и поддержание определённого психологического настроя. Она предполагает открытую демонстрацию эмоций и активно используется в деловых коммуникациях для придания эмоциональной окраски действий, облегчения процесса убеждения (особенно в ходе различного рода споров), для создания более открытого, благоприятного образа в процессе взаимодействия.

Целью суггестивной модели (от лат. suggestio – внушение) является коррекция мотивационной установки окружающих за счёт целенаправленного, неаргументированного воздействия, т.е. внушения. В отличие от убеждения, при внушении передаваемая информация воспринимается без критической оценки. Реакции на внушение, как правило, автоматичны, непроизвольны и не предполагают сознательных волевых усилий. Применяется данная модель в случаях, когда партнёр по коммуникации находится в излишне возбуждённом состоянии и не может объективно оценивать ситуацию, воспринимать доводы убеждения. Степень внушаемости определяется личностными особенностями человека, такими как уровень уверенности в себе, тревожности и беспокойства, впечатлительность, слабое владение логическим анализом. Впечатлительному человеку с низкой самооценкой или невысоким уровнем умственного развития гораздо легче внушить что-либо. При внушении воздействие на разум осуществляется через чувства. Например, для того чтобы внушить неприятие к какому-либо лицу легко внушаемому человеку достаточно продемонстрировать визуальный ряд, вызывающий негативные эмоции, и словесно связать их с соответствующим лицом. Несоответствие визуального ряда и предлагаемых выводов может быть выявлено в ходе простейшего логического анализа, однако, при правильном осуществлении внушения, оно может иметь весьма существенный и массовый эффект.

Целью ритуальной модели деловых коммуникаций является установление и поддержание формальных деловых отношений. В данном случае большое внимание уделяется различного рода церемониям, стандартизированным алгоритмам исполнения, особому также стандартизированному оформлению окружающей среды. Наиболее ярким примером ритуальной модели является взаимодействие в рамках корпоративной культуры.

В зависимости от статусов лиц, участвующих в коммуникации, выделяют интимное, профессиональное и деловое взаимодействие.

Интимное общение. Толковый словарь русского языка под редакцией Т. Ф. Ефремовой определяет термин «интимный» как лишенный строгой официальности, располагающий к задушевности, доверительности; связанный чувством симпатии, общими интересами; основанный на близком знакомстве. В рамках такого взаимодействия ни один из партнеров не обладает официальным статусом относительно друг друга. Интимно-личностное общение возникает в случае, если присутствует общность ценностей партнёров, эмпа’тия (от греч. empatheia - сопереживание). Высшим проявлением такого рода коммуникаций становится дружба или любовь.

Профессиональное общение предполагает, что один из партнёров обладает определенным статусам, т.е. исполняет определённые обязанности, в то время как остальные лишены официального статуса.

И, наконец, деловое общение предполагает, что коммуникации осуществляются на формально-формализованном уровне, при котором все стороны наделены официальным статусом.

В контексте деловых коммуникаций такого рода деление является достаточно условным, т.к. в различных ситуациях, в зависимости от обстановки, времени и места контакта одними и теми же людьми могут избираться различные формы взаимодействия.

В зависимости от количества получателей и способа передачи информации выделяют аксиальные и ретиальные коммуникации.

Аксиальные коммуникации (от латинского "axis" - ось) направлены на установление взаимодействия между конкретным отправителем и получателем информации. Сообщение формируется так, чтобы оно было принято и понятно получателю и передаётся с помощью доступных для него и закрытых от остальных коммуникационных каналов.

Ретиальные коммуникации ориентированы на массовых получателей и формируются с учетом особенностей функционирования больших и малых групп. В ходе трансляции происходит распространение сообщения среди широкого круга лиц, из которых обратят на него внимание (получат) лишь те, кто в этом заинтересован (т.е. фактические адресаты).

По временному контексту выделяют синхронические и диахронические коммуникации.

Синхронические или горизонтальные коммуникации предполагают взаимодействие в рамках одного временного периода. Данная форма необходима для организации взаимодействия и решения текущих задач современниками.

В рамках диахронических (вертикальных) коммуникаций передача информации происходит от поколения к поколению и направлена на сохранение и преумножение фундаментальных знаний, языка, традиций.

Неотъемлемым элементом коммуникационного процесса является обмен сообщениями, относящимися к вербальным (от лат. verbalis – словесный, передача и обмен информации происходит посредством речи) и невербальным (система несловесных форм взаимодействия) знаковым системам.