МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального

образования

РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

(РГТЭУ)

Факультет управления

Кафедра менеджмента торговой организации

Специальность «Менеджмент организации»

Специализация «Менеджмент торговой организации»

Содержание

Введение………………………………………………………………………………….. 4

1 Глава: Значение и роль торгово - технологического процесса в менеджменте торговой организации

1.1. Понятие, принципы и составляющие торгово – технологического процесса………………………………………………………………………………….6

1.2. Управление процессом продвижения товаров………………………………15

1.3. Опыт продвижения товаров в деятельности зарубежных и российских компаний………………………………………………………………………………..19

2 Глава: Характеристика организационно – хозяйственной деятельности ООО «Азбука вкуса»

2.1.Характеристика организационно – правовой формы и структура управления………………………………………………………………………………25

2.2.Анализ деятельности (стратегии) на потребительском рынке города Москвы………………………………………………………………………………… 79

2.3.Анализ экономической деятельности……………………………………….89

3 Глава: Анализ системы продаж и разработка мер по её совершенствованию

3.1.Анализ методов продажи товаров………………………….…………….101

3.2.Разработка предложений по совершенствованию торгово – технологического процесса………..……………………………………………. ..……………………….110

Заключение……………………………………………………………………………118

Список используемой литературы……………………………………………………120

Введение

Тема моей дипломной работы называется «Организация торгово – технологического процесса в магазине формата «Супермаркет»». Данную тему я считаю актуальной, так как переход России на рыночную экономику потребовал новых подходов к организации и технологии коммерческой деятельности торговых предприятий. Торговля является одной из важнейших отраслей народного хозяйства, она обеспечивает обращение товаров и их движение из производственной сферы в сферу потребления.

Задачи необходимые решить в ходе дипломной работы:

- дать определение торгово – технологического процесса;

- изучить составляющие торгово – технологического процесса;

- факторы, влияющие на торгово – технологический процесс;

-проанализировать организационно – хозяйственную деятельность компании;

-разработать предложения по повышению эффективности продвижения товаров.

Предмет работы – взаимосвязь торгово – технологического процесса и эффективностью деятельности организации.

Цель работы определить и проанализировать организацию торгово –технологического процесса на предприятии торговли, а именно объект исследования – ООО «Азбука вкуса» .Структура торгово-технологического процесса –это последовательность выполнения различных операций, которые зависят от степени хозяйственной самостоятельности торгового предприятия, применяемого метода продажи товаров, типа, размера магазина и других факторов. Большую роль в торгово-технологическом процессе играют коммерческие операции. Их своевременность и качество выполнения влияют на широту ассортимента предлагаемых товаров, бесперебойность торговли ими и на качество обслуживания покупателей. К числу таких операций относят изучение спроса покупателей, составление заявок на завоз товаров, формирование оптимального ассортимента, организацию рекламы и информации. Таким образом, торгово-технологический процесс в магазине можно подразделить на три основные части: операции с товарами до предложения их покупателям; операции непосредственного обслуживания покупателей; дополнительные операции по обслуживанию покупателей.

Обеспечение роста основных экономических показателей деятельности магазина в значительной степени зависят от правильного формирования ассортимента, так как закрепление торгового предприятия на потребительском рынке связано с поиском и освоением того или иного сегмента. Важной задачей коммерческой работы в торговле является изучение и прогнозирование ёмкости товарных рынков, развитие и совершенствование рекламно – информационной деятельности, координация закупочной деятельности среди поставщиков.

В работе будет рассмотрена организационно – правовая форма объекта изучения, его стратегии на потребительском рынке, проанализирована экономическая деятельность предприятия, дан анализ системы стимулирования, а также разработаны предложения по совершенствованию данной системы.

В работе использована специальная учебная литература, а также документация ООО «Азбука вкуса».

1 Глава. Значение и роль торгово - технологического процесса в менеджменте торговой организации

1.1. Понятие, принципы и составляющие торгово – технологического процесса

Под торгово-технологическим процессом понимают последовательность операций, обеспечивающая процесс купли-продажи товаров и товародвижения. Торгово-технологический процесс в розничной торговле представляет собой комплекс взаимосвязанных торговых (коммерческих) и технологических операций и является завершающей стадией всего торгово-технологического процесса товародвижения. Обеспечивает доработку и обработку товарных потоков, начиная с поступления и заканчивая полной подготовкой к продаже. Он включает в себя: разгрузку, приёмку по количеству и качеству, хранение, фасовку, комплектацию, упаковку, перемещение в торговый зал, выкладку, продажу товаров.

Структура торгово-технологического процесса, последовательность выполнения различных операций зависят от степени хозяйственной самостоятельности торгового предприятия, применяемого метода продажи товаров, типа, размера магазина и других факторов.

Самый короткий путь торгово – технологического процесса при самообслуживании: разгрузка – приёмка – продажа, а самый длинный при индивидуальном методе обслуживания: разгрузка – приёмка – хранение – подготовка к продаже – продажа.

Принципы торгово – технологического процесса:

1.обеспечение комплексного подхода к выработке оптимальных вариантов продажи;

2.обеспечение наилучших условий выбора товара, экономии времени покупателей и высокого времени обслуживания;

3.соответствие технологии современному научно – техническому уровню; достижение оптимальной экономической эффективности процесса, путём ускорения оборачиваемости товара, экономии труда, рост его производительности и снижения издержек обращения.

С позиции управления следует подчеркнуть основные черты торгово – технологического процесса:

Вероятностный характер – технический расчёт должен иметь технические допуски.

Динамичность –процесс непрерывно развивается во времени, при этом тенденция развития не одинакова по отдельным её элементам и товарным группам.

Цикличность – повторение тех или иных процессов в определённых промежутках времени.

Переменная интенсивность –приводит к неравномерности трудовых затрат, недостаточной эффективности разгрузки и нерациональному использованию техники.

Дискретность –это непрерывное пополнение торгового зала в магазине.

Массовость – участие большого количества людей, что позволяет применить при решении отдельных ситуаций теорию массового обслуживания.

Одной из важнейших составных частей технологического процесса в магазине является приёмка поступивших товаров по количеству и качеству. Порядок приёмки и сроки проведения, а также правила её документального оформления определены в инструкциях «О порядке приёмки продукции производственно - технического назначения и товаров народного потребления по количеству» и «О порядке приёмки продукции производственно - технического назначения и товаров народного потребления по качеству».

Осуществляют приёмку товаров работники магазина, на которых возложена материальная ответственность. Они должны хорошо знать правила приёмки, сроки её проведения, уметь составлять все необходимые документы, быть компетентными в вопросах определения количества и качества товаров. Руководство магазина обязано систематически контролировать выполнение правил приёмки и своевременность её документального оформления. При нарушении правил приёмки и сроков проведения торговые организации в случае недостачи или снижения качества лишаются возможности предъявления претензий поставщикам или транспортным организациям.

Приёмка товаров в магазине включает в себя:

- проверка количества поступивших товаров, их качества и комплектности;

- оформление приёмки соответствующими документами;

- принятие товаров на учёт.

Работники магазина, осуществляющие приёмку должны убедиться в соответствии его характеристик (наименования, количества, цены и др.) данным транспортных сопроводительных документов.

Товарно – транспортная накладная – при доставке автомобильным транспортом. Товарная накладная – применяется для оформления продажи товаров. Счёт – для предприятий розничной торговли является документом, на основании которого производится оплата поставленного товара. Он выдаётся поставщиком и удостоверяет поставку товара и его стоимость.

Счёт – фактура содержит следующие сведения: наименование, единицы измерения, количество поставляемых товаров, цену за единицу измерения, стоимость всего количества поставляемых товаров и иные реквизиты Материально ответственное лицо, производившее приёмку товара, ставит свою подпись на сопроводительных документах и заверяет её круглой печатью торговой организации.

Приёмка по количеству необходима для установления соответствия наименования, сорта, цены товаров, а также их количества данным сопроводительных документов. Если товары поступили без сопроводительных документов или части из них, то приёмка оформляется специальным актом «Актом о приёмке товара, поступившего без счёта поставщика» (форма ,№ ТОРГ- 4). В акте указывается фактическое количество поступившего товара, составляется в двух экземплярах членами комиссии при участии материально ответственного лица (МОЛ). Первый экземпляр акта передаётся в бухгалтерию, а второй остаётся у МОЛ. Поступивший товар принимается на ответственное хранение до прибытия сопроводительных документов.

Товары, поставленные без тары, в повреждённой или открытой таре, принимаются по массе нетто и количеству единиц в том месте, где происходит фактическая сдача их поставщиком получателю. Товары, поступившие в закрытой таре, без повреждений, приёмка осуществляется в два этапа. Предварительно товары принимают на месте получения от поставщика или органов транспорта. Приёмка заключается в проверке маркировки, пересчёте тарных мест, определения массы брутто. При этом содержимое тарных мест не проверяется, товары, поступившие в исправной таре, принимаются без перевешивания по числу тарных мест.

Окончательную приёмку товаров по количеству проводят, проверяя количество единиц товара в каждом тарном месте и массу нетто. Приёмка товаров по количеству проводится в установленные сроки. Товары, поступившие без тары, открытой или повреждённой таре, должны быть приняты в момент получения их от поставщика.

Окончательную приёмку товаров по массе нетто и количеству товарных единиц в каждом месте производится одновременно со вскрытием тары, но не позднее 10 дней, а скоропортящиеся товары не позднее 24часов с момента получения товаров. Для районов Крайнего Севера и досрочного завоза непродовольственные товары принимают по количеству не позднее 60 дней, продовольственные не позднее 40 дней, а скоропортящиеся не позднее 48часов с момента поступления их в магазин. Масса нетто проверяется в порядке, установленном стандартами, техническими условиями. Масса тары определяется одновременно с массой нетто. Если товары не возможно взвесить без тары, то определят массу нетто путём массы тары из массы брутто по данным, указанным в сопроводительных и транспортных документах не допускается. Если масса тары превышает, указанную в сопроводительных документах или трафарете, то такая разница называется завесом тары, и заносятся в журнал «Журнал регистрации товарно – материальных ценностей, требующих завеса тары» (форма №ТОРГ- 7). Акт составляется не позднее чем в 10 дневный срок. Завес тары списывают в зависимости от условий договора с поставщиком. В случае обнаружения недостачи товаров приёмка прекращается, обеспечивается сохранность товаров и составляется односторонний «Акт о приёмке товаров» (форма ТОРГ- 1) и вызывается представитель поставщика срок не позднее чем в 24 часа, а скоропортящиеся немедленно, представитель должен явиться не позднее, чем не следующий день, а скоропортящиеся в течение 4 часов. Результат приёмки оформляется актом.

Приёмка товаров по качеству: проводится с целью предотвращения поступления к покупателям товаров низкого качества. Принимают товары по органолептическим показателям. Сроки приёмки: иногородняя поставка – не позднее 20 дней, а скоропортящиеся не позднее 24 часов после выдачи их органом транспорта или поступления в магазин. В районах Крайнего Севера и других районах досрочного завоза непродовольственные товары принимают по качеству в течение 60 дней, продовольственные не позднее 40 дней, а скоропортящиеся не позднее 48 часов. Приёмка считается произведённой своевременно, если проверка качества и комплектности товаров завершена в установленные сроки. При приёмке товаров производится сплошная проверка их качества и комплектности. Выборочная проверка с распространением результатов на проверки качества на всю партию допускается в случаях, предусмотренных стандартами, техническими условиями или договором. При обнаружении несоответствия составляют односторонний акт, а приёмку прекращают до установления несоответствий. Вызывается представитель поставщика, который должен явиться непозднее, чем на следующий день, а по скоропортящимся в течение 4 часов, иногородний представитель должен явиться не позднее чем в трёх дневный срок. Составляется акт, который подписывают лица, осуществляющие приёмку, и составляется претензия поставщику. Акт о скрытых недостатках должен быть составлен в течение 5 дней. Это первое торгово – технологическое звено цепи.

Следующий этап – хранение и подготовка товаров к продаже:

При размещении товаров на хранение рекомендуется закреплять за каждым из них постоянное место, что упрощает процесс учёта и контроля состояния товарных запасов, обеспечивает оптимальные условия и режим хранения. Товар, который реализуется медленно, размещается в глубине кладовых, ближе к дверям, на нижних полках размещают товары краткосрочного хранения, громоздкие, тяжёлые, а на верхних полках лёгкие. Размещение товаров может быть и произвольным. При хранении товаров следует строго соблюдать противопожарные требования. Расстояние от товаров, размещённых на стеллажах и в штабелях до приборов отопления должно быть 20-50 см, до пола-15-30см, до источника освещения -50см, до стен помещения 70см, опасные товары в пожарном отношении следует хранить в изолированных, специальных помещениях. Также обязательным является и соблюдение техники безопасности. Высота укладки товаров в штабеля не должна превышать 2м. Товары хранят как в упакованном, так и распакованном виде. Способы хранения зависят от свойств товаров, вида складских помещений, продолжительности хранения. Наиболее часто применяют следующие виды хранения: штабельное, стеллажное и в подвешенном виде.

На стеллажах размещают как упакованные, так и неупакованные товары, укладывают стопками, рядами, для лучшего счёта. Штабельное – громоздкие и крупногабаритные товары и в таре. С помощью специальных приспособлений – в подвешенном состоянии.

Укладка товаров –бывает прямая, перекрёстная, обратная.

Прямая – например, ящики , ставя их один на другой маркировкой наружу, при этом верхний ряд должен совпадать с другим.

Перекрёстная – товары в удлинённых ящиках, помещая верхние ящики поперёк нижних.

Обратная – при штабелировании товаров в мешках.

Режим хранения товаров - следует строго соблюдать температуру и относительную влажность воздуха. В процессе хранения товаров влажность воздуха регулируют. Хранение товаров в магазине производят с учётом их физико-химических свойств, соблюдения товарного соседства, учитываются сроки реализации, очерёдность поступления и подачи в торговый зал. Непродовольственные, нескоропортящиеся продовольственные товары хранят при температуре 12-18С и относительная влажность воздуха 60 - 70%. Скоропортящиеся при пониженных температурах, в холодильных ёмкостях.

На качество товаров оказывает влияние освещённость помещений. Также нужно соблюдать и санитарный режим: вентиляция, мытьё полов, борьба с вредителями. Информация о требованиях, предъявляемых к условиям хранения указана, а также срокам хранения содержится в нормативных документах.

Следующий этап – технология предварительной подготовки к продаже:

Многие товары не сразу передаются в торговый зал в том виде, в котором поступили. Они нуждаются в распаковке и сортировке. Главное внимание уделяется сохранности качества товаров и тары. При подготовке товаров к продаже проводят следующие операции:

- проверка соответствия цен, сортности, указанных на маркировке;

- облагораживание товаров (очистка от пыли, утюжка, протирка);

-фасовка, нарезка, укладка в специальную тару;

- комплектование подарочных наборов;

- оформление и прикрепление ярлыков цен.

При хранении товаров и подготовке их к продаже возникает естественная убыль, на многие из них утверждаются нормы. Кроме того могут возникнуть и другие потери: бой, лом, порча их оформляют «Актом о порче, бое ломе товарно – материальных ценностей» (форма № ТОРГ – 15).

Следующим этапом является размещение и выкладка товаров в торговом зале:

На качество торгового обслуживания и эффективность работы магазина в значительной степени влияют размещение и выкладка товаров в торговом зале. Размещение товарных групп для каждого типа магазина учитывается ещё при составлении его технологической планировки.

Размещая товары в торговом зале, исходят из ассортимента реализуемых в магазине товаров и применяемых методов продажи каждой товарной группы, учитывают особенности торгового зала, расположение окон, дверей, колонн, а также расстановка торгового оборудования. При размещении товаров учитывают направление движения покупательских потоков, физико-химические свойства товаров и правила товарного соседства. Товары стараются разместить по принципу комплексного потребления, взаимозаменяемости, назначению. Каждая товарная группа получает своё товарное место, что даёт постоянному покупателю легко ориентироваться в торговом зале, так как он приносит магазину наибольшую прибыль. При закреплении за товарными группами постоянных зон учитывают:

-зона товарных групп, подготавливаемых к продаже непосредственно в магазине, должна примыкать к тем помещениям, в которых осуществляется подготовка этих товаров;

- для товарных групп, которые требуют длительного ознакомления с покупателями выделяют зону в глубине торгового зала;

- крупногабаритные и тяжёлые товары располагают в зоне около контрольно - кассового узла или близко к выходу из торгового зала;

- товары, которые требуют частого пополнения вблизи кладовых;

- выложенные товары должны обеспечивать свободный проход и доступ к ним покупателей. При распределении товаров на площади торгового зала важно создать такие условия, чтобы работники магазина имели хороший обзор и своевременно пополняли недостающий товар. При размещении товаров в торговом зале необходимо использовать каждый квадратный метр его установочной площади под выкладку товаров. Товар в упаковке выкладывают этикетками обращёнными к покупателю. Есть два основных способа: вертикальный – расположение однородных товаров в несколько рядов на всех полках сверху вниз. Горизонтальный – однородные товары располагают вдоль по всей длине оборудования, занимая каждым товаром одну – две полки. Товарная выкладка – для показа и для отпуска товаров. Декоративная – в виде фигурных штабелей, пирамид, привлечение покупателей. Также при выкладке нужно учитывать стоимость, спрос и другие характеристики. Товары, которые редко спрашивают и дорогие располагают на верхних полках, дешёвые внизу. Повысить эффективность выкладки позволяет знание психологии покупателей, например, двигаясь вдоль рядов оборудования, покупатели хуже замечают товары, в начале и в конце ряда, поэтому необходимо расположить здесь яркий товар и рекламу.

Продажа товаров является заключительным  этапом  технологического процесса

Особенность продажи товаров,  последовательность  проведения  отдельных операций  зависит  от сложности ассортимента продаваемых товаров, характера спроса покупателей, применяемых форм продажи. Несмотря на  принципиальные отличия в организации продажи товаров с применением различных форм (особенно самообслуживания) и с  индивидуальным обслуживанием покупателей, они имеют и общие черты. В магазинах процесс продажи  складывается из следующих операций:

1. Встреча покупателя и выявление спроса - является начальным  элементом  процесса продажи. Его задача -  выявить  намерения покупателей в отношении модели, фасона, качества, цены и других признаков товара.

2.Предложение и показ товаров - является важнейшим составным элементом процесса обслуживания  покупателей. Правильная организация показа товаров возможна только на основе хорошо продуманной схемы размещения товаров, применения  современных способов  их выкладки. При показе продавец уточняет запросы покупателей, обращает внимание на особенности  отдельных  товаров, раскрывает товароведные, эстетические свойства, качество изделий.

3. Помощь в выборе товаров и консультация, в свою  очередь повышает культуру торговли. Она проводится при показе и отборе товаров и включает сведения о назначении товаров  разных марок, способах эксплуатации и обращения с товарами ,нормах потребления отдельных товаров в зависимости от конкретных условий  их  использования, соответствии изделий современной моде. Консультация не должна ограничиваться только сообщением интересующих покупателя сведений о  товарах, но и способствовать пропаганде новых товаров, воспитанию эстетических вкусов покупателей. Технические операции, выполняемые в процессе отпуска непродовольственных товаров, включают отмеривание, отчет и упаковку товаров.

4. Оплата стоимости товаров, упаковка и выдача товаров. Заключительная стадия  процесса обслуживания покупателей и может осуществляться в расчетном узле,  где  покупатель  предъявляет  товары контролеру-кассиру, самостоятельно отобранные в зале самообслуживания. Особенность отпуска технически сложных товаров, имеющих гарантийный срок  службы, заключается в том,  что продавцы делают отметки в заводском паспорте (проставляют дату продажи, свою подпись и штамп  магазина) , проверяют  наличие инструкций по эксплуатации , оформляют товарный чек, один экземпляр которого выдают покупателю. Для повышения  качества и  ускорения  обслуживания покупателей в торговом зале следует размещать различные указатели и справочные  таблицы.

Таким образом будучи связанной со многими отраслями народного хозяйства, торговля использует  достижения  научно-технического прогресса в  каждой из них .Так, научно-технический прогресс в сфере производства товаров  народного потребления  оказывает существенное влияние на совершенствование форм и методов продажи товаров. Развитие  производства современных средств оргтехники  и  вычислительной  техники и их внедрение изменяют содержание процессов управления торговой деятельностью. Достижения отрасли торгового машиностроения и внедрение  средств механизации и автоматизации работ на предприятиях розничной и оптовой торговли. Научно-технический прогресс в торговле на ряду с внедрением передовой техники проявляется также в совершенствовании в технологии товародвижения и продажи товаров ,применении современных методов управления. В настоящее время научно-технический прогресс в торговле характеризуется массовым внедрением прогрессивных форм продажи товаров.¹