6. Модель оправдания ожиданий

Ричард Оливер посвятил свои исследования весьма актуальной теме оправдания ожиданий. Согласно этой теории, удовлетворение или неудовлетворенность есть итог сравнения предварительного ожидания от изделия с реальным результатом его использования.

Потребитель представляет, каким должен быть купленный товар, и эти ожидания делятся на три категории.

Адекватное качество - нормативная оценка, отражающая то качество товара или услуги, которое соответствует цене и усилиям, затраченным на покупку.

Идеальное качество - оптимальный или желанный «идеальный» уровень качества.

Предполагаемое качество - качество, которое ожидает получить потребитель.

После покупки товара или услуги результаты их использования сравнивают с предшествующими ожиданиями и производят оценку. Потребительские ожидания очень сильно влияют на удовлетворение, потому что они создают «стандарт» для дальнейшего сравнения и суждения о товаре или услуге. Потребители могут полагаться на предыдущий опыт для суждения о полученном удовлетворении. В теории потребительского поведения исследователи обращают внимание на функции ожиданий, то есть на то, что ожидание делает или предполагает делать. Ожидание в данной теории, больше чем ожидание событий, как они определяются в поведенческой теории. Также, ожидания - это не нужды, хотя иногда они могут быть взаимозаменяемыми: потребитель нуждается в товаре (услуге), чтобы он (товар) выполнял определенную функцию и поэтому он (потребитель) покупает его, ожидая, то он (товар, услуга) будет ее выполнять.

Наиболее важные ожидания – это функционирование товара (услуги), хотя потребители могут рассматривать результаты покупки в категориях высшего уровня абстракции, как, например, ценность или качество.

Иногда потребители не могут осознанно проанализировать различные характеристики, которые доставляют им удовлетворение: они удовлетворены «вещью в целом». Даже если исследователь находит оптимальный уровень абстракции, все еще невозможно определить, какой уровень ожиданий потребитель принимает за стандарт. Также существуют ожидания ожидаемого удовлетворения, что представляет собой понятие логической цикличности, где вопрос заключается в том, что есть такое в товаре (услуге), что ожидается как удовлетворение. Существуют высокие ожидания, то есть желаемые события произойдут, нежелательные события не произойдут, и низкие ожидания, желаемые события не произойдут, нежелательные события произойдут. Исследователи оценивают ожидания по различным шкалам. Например, количество раз из десяти, вероятность или шанс того, что событие произойдет, согласие или несогласие с утверждением в вопросе.

Отклонение от ожидания в связи с валентностью ожиданий играет важную роль в предсказании удовлетворения. Ожидания и исполнение формируют объективный уровень отклонения, который предоставляет базу для субъективной интерпретации разницы между ожиданиями и исполнением. Субъективное отклонение напрямую связано с удовлетворением. Р.Оливер называет эту прямую связь между ожиданиями и удовлетворением «эффектом ассимиляции».

На индивидуальном уровне исполнения ожидания и отклонения были независимы друг от друга и одинаково влияли на удовлетворение. На агрегированном же уровне, отклонения доминировали исполнение, которые доминировали эффект от ожиданий. Некоторые исследователи соотносят удовлетворение с наслаждением и неудовлетворение с возмущением. Наслаждение объясняется через модель «соответствия ожиданиям», разработанную Ричардом Оливером. Превосхождение ожиданий вызывает наслаждение, тем самым, вызывая удовлетворение. Возмущение потребителей отражает чувство обмана; провалы в предоставлении услуги вызывают больше, чем раздражение, они вызывают ответное чувство фрустрации и даже боли.

Несмотря на то, что очень небольшое количество фирм действует на основе исключительно максимизации прибыли, большинство все еще называет прибыль как одну из основных целей предпринимательской деятельности. В том случае, если целью компании является не одноразовые покупки потребителей, то уровень исполнения поддается регулированию и межкоммуникационные потоки открыты для потребителей – удовлетворение потребителей играет важную роль в достижении цели прибыльности. Удовлетворение играет важную роль даже в случае со значительными интервалами между приобретением услуги, потому что потребители делятся своими впечатлениями со своими близкими и друзьями. Потребители услуг склонны больше доверять опыту других людей, особенно близких, при приобретении услуг.

Полный процесс потребления не сводится к конечному результату.

Существует также период потребления и восприятие полученного удовлетворения. Удовлетворение может включать в себя удовлетворение характеристиками услуги, удовлетворение конечным результатом и удовлетворение неудовлетворением.

Уровень исполнения рассматривается в связи со стандартами, которые формируются на основе сравнения и потребительского суждения. Потребители могут быть удовлетворены результатами сделки, но они также могут быть удовлетворены уровнем удовлетворения, которое они получили, по сравнению с предыдущим опытом.

Долгосрочное удовлетворение может принести прибыль, вызванную лояльностью потребителей. Лояльные потребители предоставляют стабильный уровень спроса на продукцию и услуги фирмы. Чтобы почувствовать лояльность к фирме, потребитель должен получить ряд высококачественных услуг и удовлетворительный опыт. Удовлетворение – это ключ к большому количеству позитивных откликов от потребителей на предложения фирмы.

Специфика потребителей услуг заключается в том, что они доверяют не столько рекламе поставщика услуг, сколько отзывам и рекомендациям других покупателей. Лояльность к продавцу услуг имеет большее значение, чем к продавцу товаров и она может сформироваться в результате совершения одной удачной покупки. Ожидания играют важную роль в формировании удовлетворения или неудовлетворения потребителей. Исследование того, как потребители формируют ожидания, дает прямую связь с тем, как они получают удовлетворение в процессе потребления и после него.

Потребительские решения формируются в состоянии неудовлетворенности по поводу будущего дохода, цен, процентных ставок, инфляции, экономической и политической ситуации. Обработка информации о вероятности будущих событий, формирование и пересмотр ожиданий помогают контролировать процесс принятия решений и поведение потребителей.

С точки зрения социальных наук ожидание – это состояние ума индивидуума по отношению к утверждению, предстоящему событию или чему бы то ни было, по отношению к чему не существует абсолютного знания. Основополагающие характеристики ожидания – неопределенность, либо риск, либо двусмысленность, и временная мерность, то есть неопределенность по отношению к будущим событиям или ситуациям. Характеристика неопределенности включает в себя пять компонентов: ожидаемый атрибут или уровень функциональности товара (услуги), его вероятность, уверенность или неуверенность, с которой эта вероятность воспринимается (двусмысленность), неизвестные атрибуты или неожиданные уровни функциональности, и двусмысленность, окружающая неожидаемые уровни.

Некоторые ожидания уясняются при повторении, решении проблемы, ее понимании и усилении действия. Решение проблемы сказывается на понимании и взгляде изнутри на взаимодействие факторов. Ожидания, сформированные путем восприятия информации, предоставленной внешними источниками, определяются как информационные убеждения.