3.1. Початок консультативної взаємодії

Процес психологічного консультування починається із зустрічі. Зустріч, власне кажучи, — одне із ціннісних понять у сучасній гуманістичній та консультативній допо­мозі, залучене в психологію з екзистенціалізму.

Завдяки тривалим та детальним дослідженням почат­кових моментів контакту виявилося, що вирішальними для початкового орієнтування партнерів, уособлення себе (термін Г. П. Щедровицького) в ситуації спілкування, фор­мування власного самовідчуття, що впливає на вибір тієї чи іншої стратегії поведінки із співбесідником, є перші 4 хвилини контакту. Саме перші 4 хвилини для партнерів - найважчі. За цей час найчастіше виробля­ються неусвідомлені, але стратегічно важливі рішення, які стосуються сприйняття партнера, оцін­ки його особи та прогнозування можливих стосунків.

Із трьох фаз будь-якого людського спілкування - по­чатку стосунків, їх розвитку, динаміки та припинення - перша фаза, безперечно, є ключовою. Особливо в ситуаціях надання психологічної допомоги.

Під час першої зустрічі з клієнтом немає жодної, бук­вально жодної деталі, яка б не мала значення для успіху першого контакту: від виразу обличчя, погляду, інтонації та відстані до клієнта (оптимальна - 1,5 м) до введення клієнта в семантику консультативної та психологічної ро­боти. Звичайно, уся наступна психологічна робота не мо­же визначатися першою зустріччю, і прожиття психологічної допомоги як перенавчання, просвіти або психоте­рапії проходить кілька етапів, але в консультативній ро­боті, зокрема, справа може обмежитися єдиною бесідою. Ось чому початковому контактові надається таке велике значення.

Що необхідно й бажано для успішного здійснення пер­шої консультативної бесіди?

Інформація. Без сумніву, бажано (як свідчить практи­ка консультативної роботи в багатьох країнах), аби до пер­шої зустрічі, скажімо, під час запису на консультацію, клієнт повідомив про себе орієнтовні формальні відомості приблизно в такому обсязі: ім'я та прізвище, вік, професія та освіта, сімейний статус, хто його направив, чи має досвід спілкування із психіатром або психологом. На­явність такої формальної інформації вивільняє робочий час психолога для змістовної роботи.

Психодіагностичне обстеження. У багатьох випадках (профконсультації, інші ситуації, що вимагають позамедичної психотерапії) корисною видається попередня особистісна діагностика, що полегшує орієнтування в особис­тих особливостях клієнта і його стану. Якщо обстеження проводиться до консультативної бесіди, то краще, аби про­водив його не сам психолог-консультант, а його співро­бітники або колеги.

Що перешкоджає успішному проведенню першої зустрічі? Не слід навантажувати себе інформацією про осо­бу та життя клієнта, що виходить не від нього персональ­но. Не слід сперечатися з клієнтом, спростовувати його твердження (це не означає, звичайно, щ₀ психолог зо­бов'язаний з усім погоджуватися, у тому числі, наприклад, поділяти хиби або явні забобони, але й активно протидіяти їм з місця - непрофесійно); хвалити клієнта або обнадіювати без очевидних підстав; давати нереальні обіцянки; інтерпретувати його поведінку або давати оцінку діям і вчинкам; ставити клієнтові додаткові запитання про сто­рони життя чи проблеми, до яких він надто чутливий; пе­реконувати клієнта в необхідності роботи з вами або іншим психологом; підтримувати клієнта в його нападках на інших осіб (батьків, дітей, чоловіка чи дружину, інших спеціалістів і т. п.).

Крім того, слід враховувати тенденції в сприйнятті психологів-консультантів. Із психологічних досліджень відомо, зокрема, про такі особливості сприйняття клієнтами психологів-консультантів: фізично приваб­ливі психологи сприймаються більш позитивно, ніж фізично непривабливі: одні й ті ж психологи сприйма­ються по-різному - залежно від того, із якою проблемою приходить клієнт, - з особистою чи соціальною (втрата роботи, профконсультація); люди більше схильні покла­датися на тих професіоналів, чиї соціокультурні цінності (релігійні, світоглядні) збігаються з їхніми власними; люди різняться у своїх оцінках стосовно того, наскільки психолог відповідає прийнятим у суспільстві соціальним нормам благополуччя та статусу (сімейний стан, відповідність „лику професії”; ступінь видимого благопо­луччя та ін.).

Ці та багато інших обставин, не кажучи вже про репу­тацію та авторитетність, відіграють свою роль під час першої зустрічі.

Труднощі людей, які звертаються за консультацією з приводу своїх особистих проблем, полягають у тому, що вони не вміють бути самими собою,... не можуть виразити свою індивідуальність.

РМей

Знайомство

Перше знайомство з клієнтом починається ще на етапі угоди про консультативну зустріч. Клієнт називає себе, домовляється про зустріч, визначає, скільки це коштуватиме. Інколи коротко говорить про суть проблем, або про те, чого він очікує від психолога. Цей контакт зазвичай відбувається заочно, по телефону. Досвід показує, що телефонні переговори мають бути короткими, лаконічними, діловими, без особливого вникання в те, про що йтиметься під час очного знайомства. Основне завдання, яке розв'язується під час зустрічі на першому етапі консультативної взаємодії - це налагодження контакту. Насамперед потрібно комфортно облаштуватися в помешканні, де проводитиметься інтерв'ю, докласти зусиль для створення відповідного настрою на роботу. Бажано, щоб клієнт, користуючись ініціативою, яку йому гарантує з перших слів психолог, назвав себе сам. Тоді консультант, називаючи себе, підлаштується до нього (наприклад, Світлана, якщо Іван, і, відповідно, Світлана Василівна, якщо Іван Іванович).

У консультуванні діє неписане правило: про зустріч з психологом домовляється той, кому безпосередньо потрібна допомога. Це, по-перше, дає змогу уникнути немотивованого клієнта, а по-друге, такі питання, на­приклад, як формування реальних установок на психологічне обслугову­вання, оплата консультації, деякою мірою будуть вже узгоджені.

Попередня інформація про клієнта може бути стандартною, як при реєстрації у будь-якій іншій соціальній установі: ім'я, вік, професія, освіта, сімейний статус, як потрапив на консультацію, чи звертався раніше до психолога, та якщо людина приходить на зустріч анонімно, всі ці відомості будуть зібрані по ходу інтерв'ю.

Краще не перевантажуватися завчасно інформацією про клієнта та його життя, особливо якщо ця інформація надходить від третіх осіб, що стали ініціаторами звернення клієнта до психолога.

Більшість психологів-дослідників консультативного процесу вважають, що за перші 5-7 хвилин взаємодії вирішується доля всього майбутнього співробітництва. Взаємодія буде успішною, якщо стосунки склалися, тобто зникає напруження першого знайомства, виникає довіра, і вже через кілька хвилин вимальовуються спільні орієнтири, налагоджуються містки порозу­міння. Якщо ж перші миті зустрічі наповнені страхами, тривожним чекан­ням, зніяковінням та недоречностями (хтось когось не розуміє, не чує, перебиває тощо), то результативність консультації буде невисокою.

Технічна сторона налагодження взаємодії

Хоча перший етап консультативної взаємодії триває недовго, він є дуже важливим і передбачає, крім знайомства та встановлення довірчих стосунків, їце кілька окремих блоків. Умовно їх можна назвати так: 1) Блок професійного орієнтування; 2) Етика психологічного обслуговування; 3) Укладання терапевтичного контракту.

Якщо людина вперше на прийомі у психолога, то у блоці професійного орієнтування вона знайомиться із семантикою психологічного консультування, сутністю психологічних трудових функцій, які існують у суспільстві з перших фаз його існування, з тим, у чому конкретно полягає психо­логічна допомога, чим вона відрізняється від аналогічних практик. Людина має зрозуміти хоча б у загальних рисах, чого очікувати від відвідин психолога. У неї має скластися враження про те, хто перед нею. Вона повинна дізнатися про все, що її цікавить стосовно діяльності конкретного професіонала (освіта, професійний досвід, напрям), хоча б приблизно визначитись, як відбуватимуться зустрічі. Упродовж цих кількох хвилин формується професійна позиція консультанта в даному конкретному випадку, узгоджуються методи роботи. Водночас нівелюються стереотипи, безпідставні очікування чудодійних перетворень, які й досі в народі приписують психологам.

Блок етичних норм має ознайомити клієнта з основними правами та обов'язками як його, так і психотерапевта. Клієнтові гарантуються анонімність і конфіденційність консультування. Проте є сенс одразу попередити його про випадки можливого переривання конфіденційності. Важливо зробити це з самого початку контактування, щоб не потрапити в пастку моральної відповідальності та докорів сумління, які можуть виникнути у процесі роботи через складні життєві обставини та гарантію нерозголошення конфіденційної інформації.

Особливо треба підкреслювати добровільність продовження або пере­ривання роботи, право погоджуватися чи не погоджуватися із психологом, міняти консультанта, самостійно пропонувати теми й нормувати глибину їх розкриття тощо. До речі, як клієнт, так і психотерапевт мають рівні права переживати й висловлювати свої переживання, бути відвертими і відкритими щодо можливості подальшого співробітництва. Тобто можливі ситуації, коли саме психолог буде ініціатором закінчення роботи з клієнтом через те, що той не виконує умови контракту.

Якщо в процесі консультативної взаємодії передбачений аудіо- чи відеозапис, клієнта слід попередити про це заздалегідь. З огляду на етику взаємодії консультант повинен отримати дозвіл не тільки на технічний запис консультативної зустрічі, але й на те, щоб дещо занотувати в присутності клієнта. Добре, якщо протягом консультації клієнт отримає зворотний зв'язок і матиме уявлення про те, що і як записує консультант.

Контракт

Основним моментом блоку „Укладання терапевтичного контракту"

є розподіл відповідальності. Проблема відповідальності є ключовою для консультативної взаємодії і виникає ще при введенні в семантику консультативної взаємодії. Починаючи з першої фрази на зразок: “Психолог допомагає проаналізувати ситуацію, але тільки вам робити висновки, бо лише ви знаєте своє життя якнайдетальніше”, далі: “Я занадто поважаю вас і ваш досвід, щоб брати на себе відповідальність щось вам радити”, врешті-решт на прощання: “За час нашої роботи ви багато зрозуміли і побачили в новому світлі. Що тепер ви з цим будете робити”, психолог принагідно нагадує людині про те, що її життя повністю в її руках, вона завжди має право вчиняти по-своєму. Делегування відповідальності є лакмусовим папірцем для перевірки виваженості, інтегрованості особистості самого консультанта, його професійності, адже будь-якій людині у зв’язку із своїми внутрішніми психологічними реаліями (цінності, установки, смисли, світогляд) не так просто визначити ту міру, в якій вона відповідальна “за тих, кого приручила”.

Терапевтична угода зосереджує увагу обох - і клієнта, і консультанта -на головному завданні консультативного процесу. В процесі обговорення угоди клієнт чітко визначає, що конкретно йому необхідно змінити в собі заради досягнення поставлених перед собою цілей.

Над формулюванням контракту клієнт працює разом з консультантом, а укладає його з самим собою. Консультант є фасилітатором та свідком цього процесу.

Очевидно, що перед тим, як укладати таку угоду (як правило, це усна домовленість і тільки в окремих випадках є необхідність фіксувати її на папері), потрібно дещо знати про життя клієнта. Контракт матиме сумнівну цінність, якщо його укладено без прояснення життєвої ситуацій та почуттів клієнта. Тому контракт доцільно укладати або в кінці першого сеансу, або і впродовж кількох наступних зустрічей.

Важливим для контракту є врахування ієрархії змін, тобто послідов­ності досягнення бажаного. Наприклад, до потреби насолоджуватися життям черга може дійти лише після того, як людина перестане відчувати себе нікчемною, перестане думати про самогубство. До речі, психотерапевти вважають, що контракти проти самогубства взагалі мають укладатися першочергово (Гулдинг Р., Гулдинг М, 1997, с. 52-92).

Наступне неписане правило консультування таке: консультація має реальні перспективи, коли контракт укладено вже на першій зустрічі. Не так важливо зроблено це усно чи письмово, про що саме домовилися сторони, головне - спертися на доросле „Я” клієнта, який запланував реальні зміни і публічно пообіцяв їх виконати. Кілька ознак хорошого контракту:

1. В процесі укладення контракту варто заручитися підтримкою найбільш здорової частини особистості клієнта

2. Хоча контракт укладають „Дорослий” консультанта - „Дорослий” клієнта, він повинен бути “прописаний” так, щоб бути зрозумілим і школяреві, тобто визначати речі, які мають конкретний вимір, які доступні для перевірки.

3. Всі формулювання угоди повинні бути подані позитивно (що бажає, а не чого не бажає)

4. Мова контракту максимально виражає ситуацію “тут і тепер”, має дієслівну форму теперішнього часу, і не містить обіцянок схожих на: “буду намагатися..., пробувати..., поглиблювати..., підвищувати тощо”

5.Майбутній результат має бути підтверджений почуттєвим досвідом як клієнта, так і консультанта (є відчуття реальності, можливості).

6. Вказані в контракті зміни не повинні залежати від третіх осіб.

Отже, в контракті можна виділити дві частини: в першій, змістовній, йдеться про ті зміни, заради яких людина прийшла на консультацію, в другій - узгоджуються питання організації консультативних зустрічей (кількість зустрічей, коли й де вони будуть відбуватися, їх вартість). Саме укладання контракту гарантує консультативному діалогу статус професійності. Таким чином, стосунки, в яких сторони не приймають одна перед одною певних зобов'язань, не можуть вважатися професійними. До психологічної допомоги за таких обставин можна ставитись як до хобі, благодійництва тощо. Не беручи зобов'язань, і консультанту, і клієнту важко бути до кінця послідовними. Між іншим, неможливість укладання контракту з рідними людьми ставить їх консультування під сумнів, і поряд з іншими чинниками унеможливлює досягнення необхідного результату (Мей Р., 1994).

Плата

Суттєвим для укладання контракту є питання сплати за консультації. Ще З.Фрейд відмічав, що плата за роботу є елементом терапії. Отже, як би не складалися обставини, питання плати слід обговорити. Психологу-початківцю важко визначитись не тільки з вартістю консультативної сесії, але й з тим, як і коли про це говорити. З одного боку, заважає гуманістичне спрямування самої діяльності (як брати гроші при такому характері взаємин!), з іншого - установка на те, що платню можна брати тоді, коли є конкретний результат, а про нього в консультуванні судити складно не тільки консультантові, але й клієнту.

Однак, плату потрібно встановити, тому що за законом збереження енергії в нашому житті все має свою вартість, і якщо не платить клієнт, тоді заплатить консультант своїм часом, здоров'ям, настроєм тощо, та й для клієнта розмова не набуде тієї ваги, яку вона повинна мати. Образно кажучи, те, що відбулося, не стане „матеріальним”. Адже народна мудрість попереджає: „Поради, що дістаються нам дарма, цінуються відповідно”.

Якщо проаналізувати інші сфери суспільного життя, то скрізь де існує пряме або й приховане наставництво, йдеться про сплату за послуги фахівця, що має відповідні знання. Наприклад, в установах юридичного, наукового, аудиторського характеру ні на мить не виникає сумніву, що за консультацію та компетентність консультанта потрібно платити. Проблема сплати за психологічні послуги виникає скоріше за все тоді, коли консультант до кінця не усвідомлює сутності професійних відносин при наданні психологічної підтримки.

Щоб прояснити проблему варто ще раз звернутися до визначення термінів. У статуті Британської асоціації консультантів вказано, що кон­сультування - це процес, під час якого людина, яка регулярно або тимчасово бере на себе обов’язки консультанта, відкрито пропонує і погоджується присвятити свій час, увагу і повагу іншим людям, що тимчасово будуть в ролі його клієнтів. Тобто, психологічне консультування стає професійним саме тоді, коли є домовленість, угода, усний або письмовий контракт про психологічні послуги.

Інше питання: якою повинна бути вартість психологічних послуг. Тут не можна говорити про усталені норми. Порада від З.Фрейда така: плата має бути посильною, але відчутною. Зловживати немає сенсу. Найкраще, коли платня призначається відповідно до сукупного прибутку людини, який має свій конкретний вимір. Професійний консультант однаково кваліфіковано працює як за суто символічну плату (до речі, випадки благодійницької праці не такі вже й рідкісні в роботі консультанта, і це цілком нормально), так і за кругленьку суму, розуміючи, що все це умовності конкретного психотерапевтичного процесу. Правильно вказана вартість послуг може стати додатковим чинником ефективності консультативного процесу, і навпаки.

Розмір оплати обов’язково входить до кола питань, які висвітлю­ються в контракті. Не варто цього боятися, краще вчасно роз'яснити всі необхідні нюанси. Призначена сума може змінюватися і в залежності від того, скільки триватиме терапія, і в зв'язку з умовами, що змінилися. Наприклад, консультації дружини на початку терапії оплачував чоловік, однак, коли вона прийняла рішення піти від нього, він припинив це робити, а терапевтичний процес ще не закінчився. За таких умов є сенс переглянути попередню домовленість і призначити плату, яка б дозволила жінці завершити процес.

Встановити приблизний рівень сплати допомагає знання про те, до яких верств населення належить клієнт. Однак, щоб мати більш тривку опору, слід спочатку вислухати людину. На початку роботи краще визначати не конкретну суму, а межі, в яких вона може змінюватися.

Запитання для самоперевірки:

1. Які завдання повинні бути розв 'язані на етапі знайомства?

2.Як би ви пояснили іншим людям специфіку роботи психолога-консультанта, аби сформувати у них реальщ очікування?

3.З якими етичними установками варто ознайомити клієнта вже на першій зустрічі?

4.Що таке контракт на консультативну роботу? Яким має бути його зміст?

5.З яких міркувань випливає необхідність оплачувати роботу психолога-консультанта ?

Практикум

Завдання 1. „Знайомство”.

А) Складіть короткий план того, що б Ви бажали сказати клієнтові з приводу семантики психологічної консультативної допомоги та етичних норм взаємодії. Додайте кілька фраз, що спонукали б до розподілу відповідальності.

Б) В „четвірках” (клієнт і троє консультантів) провести невелику рольову гру: „Перша зустріч з консультантом”. „Консультанти” ділять між: собою завдання, які вони будуть розв’язувати в розмові з клієнтом. Хтось почне взаємодію, маючи на меті вплести в розмову кілька фраз з приводу корекції очікувань клієнта (блок вплетення в психосемантику кон­сультативної взаємодії), другий продовжить напрацьоване першим і пояс­нить права та обов'язки сторін (блок етичних норм), третій торкнеться питання контрактних стосунків та розподілу відповідальності (блок укладання контракту). Час підготовки до3-5 хв., тривалість гри - не більше 7-10 хв. До клієнта потрібно підлащтуватись так, щоб він міг вільно висловлюватися, вести розмову так як йому захочеться.

В) Розмовляючи зі своїми знайомими, спробуйте звернутися до них як до потенційних клієнтів, використовуючи емоційну підтримку та фрази з мовного етикету консультанта.