2. Термінологічна “кухня” консультування

Якщо клієнт правильно розуміє, то він правильно й діє.

Р/Мей

Розгортання консультативного інтерв’ю вимагає від консультанта чіткого розуміння того, що відбувається, тому є сенс визначитися щодо термінології, за допомогою якої можна крок за кроком формалізувати це складне і багатогранне явище.

Скарга

Ще на етапі знайомства клієнт починає розповідати свою історію. Скарга - адресоване та висловлене консультанту невдоволення людини з приводу певних психологічних труднощів, з якими вона самостійно не може справитися. Кожна скарга має сюжет - послідовність, в якій клієнт розповідає про свої життєві колізії, та зміст, тобто взаємозв’язок цих колізій. Зміст скарги відрізняється від її аналізу суб'єктивним та досить вільним поєднанням фактів і роздумів, їх довільним трактуванням, над­лишковою емоційною насиченістю. Сприймати ситуацію більш об’єктивно людині заважає асоційована позиція, адже, дивлячись на все зсередини, вона не в змозі відсторонитися, вийти за коло звичних емоційних кліше.

Слухаючи скаргу, можна легко виділити її суб'єктний (на кого: на себе, когось з рідних, чи знайомих людей) або об'єктний (на що: обстановку, психологічні особливості, перепони тощо) локуси. Клієнт може прямо і відкрито вказувати на того, на кого скаржиться, а може висловлювати невдоволення одним, а невербальні реакції будуть вказувати на інше. З огляду на зміст і локус скарги, можна визначити ступінь її обґрунтованості. Адже трапляється, що за зверненням до психолога не стоїть нічого, крім хвилинного настрою, особистісного вміння “згущувати фарби”, тривожності, навіюваності тощо.

В змісті скарги можна виділити явний і прихований зміст. Не варто вважати, що прихований зміст скарги завжди є чимось неусвідомленим; це скоріше щось недомовлене або не зауважене людиною. Тактично правильно уже на першій зустрічі так побудувати розмову (поставити запитання), щоб перевести прихований зміст в явний. Реакція клієнтів у такому випадку, як правило, позитивна: вони починають більше поважати консу­льтанта за його уважність та проникливість.

Досвідчені консультанти вважають, що перша консультація має бути екстенсивною, досить поверховою. Не слід чимдуж йти в “глибину”, адже судячи з того, що людина не змогла впоратися з проблемою сама, її корені містяться глибоко в несвідомому, для дослідження якого потрібна певна психологічна підготовка клієнта.

Неусвідомленим або витісненим може стати й підтекст скарги. Його зміст стає очевидним при аналізі двох моментів. Перший стосується ставлення клієнта до тієї людини, про яку він говорить, причому може декларуватися одне ставлення, а емоційно виражатися - інше. Так, декларація любові й турботи до дитини може супроводжуватися емоційними проявами симпатії, відчуттям близькості і поваги або емоціями антипатії, дистанційованості та неповаги. Другий момент, який може дещо прояснити, полягає в тій мотиваційній орієнтації, яка супроводжує консультативні стосунки, тобто у ставленні клієнта до психолога. Це ставлення до практично незнайомої людини відображає деяку загальну тенденцію у стосунках клієнта з іншими людьми. Інформація, що витікає з підтексту сказаного клієнтом, є досить ризикованою, і її виявлення на першій зустрічі може порушити формування довірчих стосунків.

Самодіагноз

Зазвичай, клієнт намагається відразу ж пояснити характер того, що відбувається, тобто пропонує самодіагноз. Самодіагноз - це власне пояснення клієнтом природи тих чи інших психологічних труднощів, пов’язане з його уявленнями про самого себе, навколишній світ та людські стосунки. Самодіагноз демонструє ставлення клієнта до життя і деякою мірою - готовність до змін. Інколи самодіагноз може бути настільки логічним, що заганяє початківця-консультанта в глухий кут. Однак не варто впадати в паніку, бо яким би правдоподібним і науково зваженим не було пояснення клієнта, воно ніколи не буде повним. Завжди знайдуться аспекти, яких він не помічає або не хоче помічати, інакше зі своїми труднощами він впорався б самостійно.

Не варто панікувати, яким би якісним не був би самодіагноз клієнта. Психологічні глибини людини, як і Всесвіт, безмежні - там є що відкривати, тим більше, що метою психологічної допомоги є не стільки визначення того “що є що”, скільки те, що з цим можна зробити.

Проблема

Розповідаючи про те, що відбувається, людина окреслює свої проблеми та формулює запит до психолога. Проблема - це сукупність психологічних труднощів клієнта, що переживаються як дискомфорт, дисгармонія, дезадаптація. В психології такі переживання описуються як стрес, конфлікт, фрустрація, криза (Василюк Ф.Е., 1984). Та як би не класифікувався подібний стан, в його основі майже завжди лежить внутрішній конфлікт: дуже сильне бажання чи потреба і неможливість їх задовольнити, тобто відчуття перепони, яку не можна подолати.

Більшість випадків розв’язання психологічних проблем має одну спільну рису: потрібно послабити рух до чогось (або від чогось), що тримає людину в рабській залежності, тобто повернути їй здатність діяти самостійно і творчо. Лише в такий спосіб можна знайти нові варіанти поведінки, що принесуть успіх.

Здебільшого формулювання проблеми дається в дієслівній формі: “не знаю - хочу знати”, “не можу - хочу навчитися”, “не розумію - хочу зрозуміти” і т.д. На перший погляд, усе досить просто. Та навіть так, по-діловому, трактуючи свій конфлікт, людина до кінця не усвідомлює його, бо 1) внутрішнє протистояння не береться до уваги, 2) воно засноване на травматичному досвіді, котрий витіснився, 3) відбулося психологічне заміщення почуттів, і тепер клієнт може свідомо бажати зовсім не того, чого прагне його єство. Як правило, внутрішній конфлікт вимагає інтеграції кількох субособистостей, що протистоять одна одній. Виявити їх, вичленувати і налагодити конструктивний діалог між ними - ось завдання консультанта.

С.Васьківська писала: “Якщо ви не можете сказати мені, чого б ви хотіли, щоб воно відбулося... у вас ще немає проблеми. Ви тільки скаржитесь. Проблема існує лише тоді, коли є відмінність між тим, що відбувається фактично, і тим, що ви хотіли б, щоб відбулося”. В формулюванні проблеми, як правило, з'являється “бажане майбутнє”, що як дороговказ спрямовує і забезпечує енергією. Без усвідомлення наявного і бажаного консультативний процес зависає.

Те, про що говорить людина, не завжди повинно сприйматися як істина і бути в центрі обговорення. Проблеми нерідко теж мають приховану форму і визначаються з контексту розмови. Наприклад, жінка, боячись розлучення, звертається до психолога і формулює свої труднощі - приблизно так: “Хочу втримати чоловіка, але не знаю як”. Психолог, знаючи, що “людина завжди діє в найкращий для себе спосіб, який на даний час засвоїла”, трохи згодом виявляє, що клієнтка буквально “витискує” чоловіка з сімейної ситуації: велика кількість наведених нею фактів спільного життя засвідчує, що саме розлучення з коханою людиною є несвідомою метою клієнтки. Чому жінка так сама собі шкодить? Відповідь приходить завдяки психоаналітичному аналізу образів активної уяви, в яких основною причиною дисгармонійності стосунків стала вікова інверсія. Жінка не витримує психологічної напруги своєї життєвої ситуації: вона набагато старша від свого чоловіка і, вступаючи в пору “бабиного літа”, не може змиритися з цим фактом, тому несвідомо доводить ситуацію до розладу, аби “залишитися в його пам’яті молодою”.

Звичайно, в процесі консультування до тих проблем, які визначив для себе клієнт, додасться ще кілька, що проступили під час роботи. Однак не варто проблематизувати клієнта даремно та ставити на розгляд те, що не піддається поки що трансформації. Потрібно прагнути збільшувати, а не зменшувати його свободу вибору і виносити на обговорення лише ті проблеми, котрі можна розв’язати.

Запит - це певним чином мотивоване звернення до психолога з проханням надати конкретну форму психологічної допомоги. Переважно саме проблема визначає психологічний запит клієнта, але непоодинокими є випадки, коли запит стосується проблеми лише опосередковано. Кожна людина формулюватиме запит до психолога згідно своєї психологічної компетентності, освіченості та рівня усвідомлення своїх труднощів. Так, з наведеного вище прикладу може витікати безліч запитів: “навчіть як зробити так, щоб він нікуди не йшов”, “які психологічні хитрощі існують для таких ситуацій?”, “як владнати ситуацію, що склалася?”, “як вижити в цій ситуації?”, “як розлучитися а найменшими психологічними втратами?”, “як підготувати до цього дітей?”, тощо.

Існує суттєва різниця між скаргою та психологічним запитом, яка визначається рівнем усвідомлення існуючих проблем, здатністю об’ємніше бачити загальну картину ситуації, мірою проникнення консультанта в психологію переживань клієнта.

Відсутність чіткого розмежування скарги і запиту не сприяє результативності психологічного обслуговування.

Запит як очікуваний результат консультативної роботи виступає системоутворюючим чинником, котрий організовує та направляє комуні­кацію. Головне, щоб його зміст стосувався психології, а не, скажімо, морального вибору чи питань соціального нормування життя тощо. Досвідчений психолог не перейде до постановки терапевтичного завдання до тих пір, поки клієнт не визначиться з тим, яких саме змін він очікує. Чітко сформульований результат має такі характеристики:

1) Позитивне формулювання.

2) Залежить лише від власних можливостей особи.

3) Має достатній рівень конкретизації.

4) Передбачає те, що станеться після досягнення бажаного.

5) Ці наслідки екологічні для клієнта та оточуючих його людей.

6) Клієнт знає, як зробити перший крок.

7) Йде і робить!

Треба визнати, що чітке формулювання дається нелегко, бо запит теж часто має як явну, так і приховану складову. Однак, є сенс працювати над формулюванням запиту дуже ретельно, доки бажання (навіть потаємні) не стануть метою, котра має більш-менш зрозумілий спосіб досягнення. Якщо результат не витримує перевірки за якимось із вказаних вище критеріїв, потрібно повертатись до цього ще і ще раз, щоб уточнити або переформулювати його. По суті, запит деталізує змістовну сторону контракту.

Серед розмаїття “сирих” психологічних запитів можна виділити кілька найчастіше уживаних:

1. Прохання про емоційну і моральну підтримку (“Як ви думаєте, я правий?”, “Я хороша людина?”, “Вам не здається, що моя ситуація безвихідна?”, “Мої рішення, вчинки правильні?”).

2. Прохання про допомогу в аналізі (“Я не впевнений, чи правильно я сприймаю цю ситуацію?”, “Допоможіть розібратися в тому, що відбувається”).

3. Прохання про інформацію (“Що про це відомо?”, “Яку думку мають психологи щодо того, що я розповідаю?”)

4. Прохання про опанування навичок (“Навчіть, як діяти, думати, переживати, бо у мене не виходить”).

5. Прохання про допомогу у становленні позиції (“Що робити, якщо дитина не слухає? Чоловік зраджує? Призвичаїтись до родичів ніяк не вдається?” тощо).

6. Прохання про вплив на члена сім’ї або про зміни для його ж користі (“Допоможіть дитині позбутися страхів; чоловіку - алкоголізму; старшій дочці навчитися спілкуватися з однокласниками” тощо)

7. Прохання про вплив на члена сім’ї в інтересах клієнта (“Зробіть сина більш слухняним”, “Як змусити дітей більше любити і поважати мене?”) Психологічний запит є дуже важливим елементом скарги. Прийняття того чи іншого запиту за основу визначає основні теми психологічного дослідження. При його відсутності або нечіткості психологічна допомога взагалі стає проблематичною. Конкретний запит вимагає унікального перебігу не тільки діагностичного етапу консультування, але й його психотерапевтичної фази, тобто об’єднує інтерв’ю в один творчий акт.

Тема - це виокремлений аспект психічної реальності, що стає предметом взаємодії психолога і клієнта. Виділення теми виглядає як позначення психологом психічної реальності та її властивостей. Як правило, зафіксувати тему можна тоді, коли в скарзі людини з’являється фігура Іншого (близьких або чужих людей, свого другого “Я”, що перебуває у внутрішньому конфлікті, та ін). Тоді проявляється ставлення, що супроводжується відчуттями, переживання, почуттями та думками. В тексті скарги теми представлені смисловими мовними одиницями - словами або фразами, за якими вгадується напруженість та проблемність, їх варто виділити та опрацювати більш детально.

У скарзі клієнта можна виділити безліч тем, вибір конкретної з поміж них визначається цілями інтерв'ю та інтуїцією консультанта. Наприклад, із фрази клієнтки: “Інколи, аналізуючи своє спілкування з своїм 15-річним сином, я спересердя думаю, що якщо його батько мене не добив, то сину це вдасться...” витікають теми: “Як ми спілкуємось”, “Я і мій син: історія стосунків”, “Я і мій чоловік”, “Важкий підліток”, “Чому з мене всі знущаються?”, “Я як аналітик”, “Моє роздратування” та ін.

Є сенс зауважити кілька перших фраз клієнта (записати чи запам’ятати) і те, як вони були сказані, - не виключено, що саме цей фрагмент взаємодії стане ключем до конкретного “життєвого ребусу”.

Якусь тему психолог може вирізнити та утримувати, реагуючи певним чином на мову клієнта. За допомогою прийомів активного слухання або завдяки запитанням він заохочує мовлення та спрямовує його в потрібне русло, поглиблюючи зміст вибраної теми. Під час роботи з якоюсь темою та її контекстом психолог чутливо реагує та контролює свої особисті проекції на зміст теми, аби не привносити в бесіду зайвого.

Виносити на обговорення краще тільки ті проблеми, які мають сприятливий прогноз щодо розв’язання.

Чітких рекомендацій щодо того, на яких темах потрібно зосереджувати увагу в тому чи іншому конкретному випадку, немає. Кожен консультант буде по-своєму формувати бесіду, цілеспрямовано прояснюючи проблему та рухаючись у напрямку реалізації запиту завдяки логічній послідовності тем.

Запитання для самоперевірки

1.Як здійснюється первинний аналіз скарги клієнта? На які моменти при цьому слід звернути увагу?

2. Що таке психологічна проблема? Як її можна зауважити в скарзі клієнта?

3. Чим відрізняється скарга від психологічного запиту? Наведіть приклади.

4.Яким чином в скарзі клієнта можуть з'явитися явні та приховані аспекти локусу скарги, проблеми, психологічного запиту?

5.Який зміст вкладають в поняття «тема» стосовно консультативної бесіди? Яким чином визначається та утримується певна тема консультативного інтерв'ю?

Практикум

Завдання 1. “Аналіз скарги”.

1. Проаналізуйте, будь ласка, таку скаргу клієнтки:

“Я виховую двох дітей. З чоловіком ми розлучені. Через його від’їзд (він працює вахтовим методом) діти вже півроку не спілкуються з батьком.

Старший син - першокласник. Останнім часом у нього відчутно зріс апетит, хоча й раніше на його відсутність він не скаржився. Кожне бажання дитини поїсти задовольняється, тому не можу сказати, що він голодний.

Вдома завжди є цукерки. Раніше я давала дітям цукерки тільки у вихідні. З початком навчального року стала давати по цукерці майже щодня як нагороду за старанне виконання уроків. Цукерки завжди лежали в досить доступному місці, але ніхто з дітей ніколи не посмів взяти цукерку без дозволу, а якщо не заслужив, то старався виправитися і заслужити.

Якось, прибираючи на кухні, я раптом знайшла в потаємному місці цілу гору обгорток від цукерок. Я точно знаю, що це робота старшого сина. Якими повинні бути мої дії в цій ситуації?”

Висловіть міркування з приводу вказаних вище характеристик скарги. Які теми ви б виділили для обговорення? Проаналізуйте явні та приховані фрагменти скарги.

Потренуйтесь в аналізі скарги клієнта, використовуючи сюжети психологічних ситуацій з підручника: Васьковская С.В., Горностай 77.77. Психологическое консультирование: Ситуационньїе задачи. - К., 1996.

2. Формування навичок аналізу скарги. Працюючи в невеликих групах (3-4 особи) наведіть і проаналізуйте кілька скарг, визначаючи локус скарги, проблему «клієнта», психологічний запит, спробуйте визначити основні теми майбутньої бесіди. Проаналізуйте явні та приховані фрагменти скарги.

3. Формування навичок роботи з темою бесіди. Обговорюючи в групі набутий досвід, прослідкуйте, які теми виникають у ході розмови. Виберіть цікаву для вас тему та розвиньте її. Надайте вашим товаришам можливість повернутися до тих тем, які їх цікавлять. Зіставте ваші спостереження. До яких тем найчастіше поверталися співрозмовники в процесі розмови? Визначте правила, за якими відбувається зміна тем.

4. Формування навичок диференціації скарги і психологічного запиту. Ділова гра: “Визнач запит”. 1) Один із слухачів, працюючи в колі, наводить скаргу (можна чужу, почуту від клієнта чи значущої особи). 2) Кожен член групи уважно слухає і має право за бажанням поставити лише одне уточнююче запитання. 3) Після цього група і доповідач заното­вують свої міркування з приводу того, на що скаржиться «клієнт», в чому полягають його психологічна проблема та психологічний запит. 4) Слухачі по колу діляться своїми міркуваннями. 5) Останнім висловлюється слухач, котрий безпосередньо знайомий із ситуацією. 6) В колективному обговоренні відзначають слухачів, які були більш проникливими. 7) Гра повторюється на новому матеріалі. 8) В підсумку всі слухачі розмірковують над тим, за яких умов скарга не збігається з психологічним запитом.

5. Вислуховуючи скаргу клієнта, спробуйте на папері представити його проблему. Спочатку обведіть коло, яке символізуватиме проблемну ситуацію. В середину кола запишіть слова, які, на ваш погляд, описують проблему людини (можна використовувати всі частини мови). Зіставте ваші враження з враженнями інших членів групи. До речі, такі замальовки, якщо їх робити щоразу, певний час можуть зберігатися в архіві консультанта. Від подібного запису або малюнка легко перейти до розмови про те, якою б клієнт хотів бачити свою ситуацію, тобто якого результату він очікує від консультативної зустрічі (змістовна частина психотерапевтичного контракту).

6. Працюючи в “трійках”, проведіть рольову гру “Первинний прийом психолога-консультанта”.