Вопрос 2. Самообслуживание.

Самообслуживание — концепция приобретения услуг и товаров, без помощи обслуживающего персонала. Типичный пример — АЗС, где клиент заливает топливо самостоятельно, затем оплачивает покупку через терминал оплаты. Банкоматы, терминалы оплаты услуг сотовой связи и ЖКХ, оплаты проезда в общественном транспорте. В сфере розничной торговли и общепита появляются супермаркеты и рестораны, с оплатой в терминале самообслуживания. Многие банки стремятся сократить свои расходы на персонал, создавая автоматизированные системы обслуживания (в том числе по телефону и в интернет).

Самообслуживание позволяет экономить значительные средства на заработной плате персоналу, тем самым снижая цены для потребителей.

Первый оптовый магазин самообслуживания был открыт в 1915 г. Кларенсом Сондерсом в Мемфисе, США (система cash and carry), затем он же открыл розничный магазин под названием «Piggly Wigyly», Успех этой формы торговли был очевиден, однако он омрачался значительным количеством краж (6% торгового оборота). Эмпирическим путем К. Сондерс пришел к выводу о том, каким должно быть расположение касс. Благодаря выстроенным в ряд перед выходом кассам, через которые вынуждены были проходить покупатели, число краж снизилось до 1%. Эта форма торговли быстро распространилась в США, но в Париже первый магазин самообслуживания был открыт только в 1948 г. компанией «Гуле-Тюр-пэн», владеющей сетью филиалов. А бурное развитие системы самообслуживания во Франции началось лишь после 1 955 г.

Система самообслуживания является самым удобным методом сбыта ходовых продовольственных товаров промышленного производства, получаемых в фабричной упаковке, при условии, что их продажа заранее обеспечена широкой рекламой или известностью марки. Этот метод стал очень быстро применяться к таким непродовольственным товарам, которые достаточно обычны и стандартизированы и могут продаваться без продавца. Прежде всего это моющие средства, туалетные принадлежности, разного рода хозяйственные товары. Самообслуживание получило распространение в розничной торговле в силу тех преимуществ, которые эта форма торговли предоставляет.

а) Коммерсанту она позволяет увеличить объем продаж в результате повышения средней стоимости корзины покупателя, которое происходит благодаря увеличению числа так называемых импульсивных покупок.

Кроме того, самообслуживание позволяет уменьшить расходы на содержание персонала и без особых трудностей справляться с наплывом покупателей в часы пик, предоставляя одни и тс же «услуги» всем покупателям, занимается вопросами маркетинга (ассортимент, цены и т.д.) и контролем за нормальной работой магазина.

б) Покупателям самообслуживание позволяет производить покупки без прямого давления со стороны продавца и без спешки; они сами определяют скорость своих действий, могут пересмотреть уже сделанный выбор, перемещаясь вдоль полок и закупая сразу все необходимые им товары; тем самым они значительно экономят время, Кроме того, покупатели пользуются преимуществами более богатого выбора товара, так как весь магазин превращается в витрину. Таким образом, самообслуживание изменяет статус покупателя: из статичного и пассивного (когда он стоит в очереди перед прилавком) покупатель становится динамичным и активным (он перемещается по магазину и «собирает» продукты с полок).

Как показывает практика, товарооборот магазинов при переходе к самообслуживанию возрастает почти вдвое, появляется возможность увеличить ассортимент товаров на 20-30%, значительно сокращаются затраты на торговый персонал и аппаратно-кассовое оборудование. Исследовательские агентства, проводящие опросы среди покупателей утверждают, что 7 из 10 посетителей магазина самообслуживания покупают товары, которые не планировали приобретать, в то время как при прилавочной торговле эта цифра составляет только 20%.