1 Сүрет. Коммуникацияның сипаттамасы, түрлері, қабілеттері

Коммуникативтік құзырлылық – күрделі коммуникативті дағдылармен және икемділігімен иеленуі, жаңа әлеуметтік құрылымдарда адекватты білімді құрастыру, мәдениеттік қалыптарын және қатынастарда шектеулерді білу, салт-дәстүрлерді және этикетті білу, әдепті сақтау, тәрбиешілік, ұлттық, сословиелік ділге тән және осы маманның шектеуінде көрсетілген коммуникативті құралдарда бағдарлану .

Коммуникативті құзырлылығын түсіну үшін тиімді негізі Spitzberg мен Cupach (1984 ж.) жасалынған болатын және құзырлылық модельдің компоненті ретінде белгілі, ол үш нақты бөлімінен тұрады.

1. Уәждеме (әртүрлі әлеуметтік оқиғаларда индивидтің тәсілі немесе бағдардан жалтару).

2. Білім (іс-әрекеттердің жоспарлары; қалай істеу керек екенін білу, рәсімдік білімдер).

3. Икемділік (тәртіп шынымен орындалады).

Компоненттік модель коммуникативті құзыр басқа компоненттермен өзара байланысқанынды талап етеді: когнитивтік (білу мен түсінуімен байланысты), тәртіптік (тәртіптік дағдылармен байланысты) және аффективтік компоненттер (білім мен тәртіп туралы қатынастармен және сезімдермен байланысқан).

Канарский мен Коди (2000 ж.) құзырлылықты бағалау үшін алты критерийды анықтайды:

2. Бейімділік (оралымдылық) – әрекеттесудің қажеттіліктерін қанағаттандыру үшін тәртіптің және мақсаттардын мүмкіндігі. Алты фактордан тұрады:

1. әлеуметтік тәжірибе – әртүрлі әлеуметтік әрекеттесуде қатысу;

2. әлеуметтік тыныштық – қабылдау арқылы тыныштықты сақтауға кіреді;

3. әлеуметтік растау – серіктестермен мақсаттарды қабылдауын білдіреді;

4. ақпаратты лайықты ашу – ақпараттын санына мен түріне сезімтал болу керек;

5. артикуляция – сөйлем арқылы өз ойларды айту қабілеті;

6. тапқырлық – әлеуметтік қарбаластықты төмендету үшін әртүрлі өмірлік оқиғаларда қалжынды қолдау қабілеті.

1. Әңгімелеу қатысу – сөйлеу қатынас арқылы тәртіптік мен когнитивтік қызметін келесі дағдылар арқылы икемділігін көрсетуін білдіреді:

1. шапшандық – не айту керек екенін білу, әрекеттесу рөлдерін білу;

2. қабылдау қабілеті – сізді басқалар қалай қабылдайды екенін білу;

3. мұқияттылық – мұқият тындау.

1. Әңгімелеу басқару ол:

1. Қалай коммуникаторлар олардын әрекеттесуін реттейді;

2. Әлеуметтік оқиғалардын бейімділігі мен бақылауы;

3. Келген әрекеттесулерді кім басқарады, және әрекеттесу қалай жүреді;

4. Қатынастын тақырыбын қалай жалғастыру және өзгерту керек.

IV. Эмпатия – болған оқиғаға түсінігін көрсету қабілеті және эмоционалды реакциялармен бөлісу, когнитивтік түсіну, параллельді эмоциялар.

5. Тиімділік – әңгімелердің мақсаттарына, жеке мақсаттарға жету ол құзырлылықты анықтау үшін негізгі критерий болып табылады.

VI. Адекваттік – нақты оқиға үшін күтуін қолдауында құзырлылықты анықтау үшін ол негізгі критерий болып табылады (Сommunication competence defined. Dr. Lane’s Perspective).

Коммуникативтік құзылылықтын бірі ол белгілі ережелерді мен талаптарын орындауы болы табылады. Осы ережелерден ең маңыздысы: өз ойынды айтуға болмайды, егер ол түсініксіз немесе өзіне түсініксіз болса.

«Түсінуге әрқашан дайын болу» ереже. Көп семантикалық және тұлғалық кедергілер бар, олар жиі мәселелерді толық емес және нақты емес түсінуге келтіреді.

Нақтылық ережесі. Анықталмаған, екі ойлы, екі ұшты сөйлемдерді мен сөздерді қолдамау керек, қажетсіз кезде таныс емес немесе тығыз мамандырылған сөйлемдерді қолдамау.

Дене сигналдарды бақылау ережесі. Тек өз сөйлемді мен мәлімдеменің мазмұның ғана бақылауға жеткіліксіз. Сөйлем формасын бақылау қажет, олар сыртқы «қосақталып жүретін» – мимика, ым, интонация, поза болып табылады.

«Өз дұрыс еместік» ережесі. Коммуникация кезінде өз пікір дұрыс емес деп санауға қажет. Ол қатынастарда маңызды қатерлерден қашуға көмектеседі.

«Орын мен уақыт» ережесі. Әр мәлімдеменің тиімділігі жоғарлайды егер ол өз уақытында мен қажетті жерде жасалынса.

Ашық ережесі жаңа ашылған себептердің әсерінен өз пікірін қайта қарастыруға, қабылдауға және әңгімелесушісінің пікірін санауға дайын болу .

Белсенді мен құрылымдылық тындаудын ережесі – тиімділік коммуникацияның негізгі жағдайлардын бірі.

Кері байланыстын ережесі. Осы ереженің қорытындысы ғана коммуникативті үдерісінің негізгі мақсатқа жетуіне қамтамасыз етеді – өзара түсінушілікке.

1.3 «Шағымшылардын айналсоғы» жаттығу (25 минут)

"Шағымшылардын айналсоғы"

Мақсат: коммуникативтік құзырлылықтын ережелерін орындау Мазмұны. Орындықтардан екі шеңберді жасайды – ішкі және сыртқы. Сыртқы орындықтын бірі ішкі орындықтан біріне қарама қарсы тұру керек. Орындықтардын саны қатысушылардын санына сәйкес болу керек. Егер олардын саны тақ болса онда жүргізуші қосылады.

Қатысушылар екі топқа бөлінеді. Бір топ «сарапшылардын» рөлін атқарады, олар ішкі шеңберде орналасады. Екінші топ «шағымшылардын» рөлін атқарады, олар сыртқы шеңберде орналасады. Жүргізуші айтады: әр «шағымшы» әр «сарапшыға» шағым беру керек. Ол үшін әр минут сайын барлық «шағымшылар» бірге тұрып көрші орнына отыру керек (сағаттын тілі бойынша). «Шағымшы» өз шағым туралы өте тез және нақты түсіндіру керек. Шағым өмір оқиғадан болу қажет, бірақ ойдан да шығарып алуға болады. Шағым әртүрлі өмір оқиғадан болу мүмкін. Бір «шағымшыда» барлық «сарапшыларға» бір шағым. «Сарапшы» «шағымшыны» тез тындап, осы шағымға тез нұсқа қайтару керек. «Шағымшылар» толық шеңбер жасағаннан кейін олар айналымды тоқтатпайды. Бұрынғы «сарапшымен» кездесіп, «шағымшы» басқа «сарапшылардан» естілген кеңестерді айтады. Осы кезеңде «сарапшы» – басқа «сарапшылардын» нұсқалармен келісу мүмкін немесе жоққа шығару мүмкін. Оған да бір минут беріледі.

Екінші шеңберден кейін «шағымшылар» «сарапшылармен» рөльмен ауысады.

Талқылау. Қатысушылар бір-бірінде қандай жеке сөйлесу, тындау, тәртіп әдеттерін көріп үлгерді? Бір минуттын ішінде көп айтуға мен тындауға мүмкіндік бар ма? Сарапшылардан кім коммуникативті құзылылықты қабылдады?

1.4 Талқылауға арналған сұрақ (25 минут)

ОМҚ жұмыс істегенде қажетті коммуникативті икемділіктерді атаңыз. Ой-талқы, флипчарттарда қатысушылардын пікірлерін жазып алу.

1.5 Медициалық жұмысшының коммуникативтік икемділіктер. Ақпаратты блок (50 минут)

Бір қатар коммуникативті икемділіктерін шығарып алуға болады.

1. Басқа адамдарды дұрыс қабылдау және түсіну, олардын тәртібін мен психологиялық ерекшеліктерін түсіну икемділіктер.

2. Әңгімелесушісінің айтқан мәлімдерді тындау мен түсіну икемділігі.

3. Экспрессивті икемділіктер, олар өз сезімдерді, мимикамен, пантомимикамен, интонациямен және т.б. сөйлеушіге қатынасты адекватты көрсетуіне (кейбір кезде, керісінше, көрсетпеуге) мүмкіндік береді.   

4. Сөйлемде осы немесе басқа ақпаратты нақты мен тиімді құрастыру мен айту икемділігі.

5. Сөйлеушіге әсер ету икемділігі, сөйлеушіде белгілі ойларды, сезімдерді, тілектерді, тәртіпті шығаруға икемділігі.

6. Қатынас үдерісінің жолын бақылау және керек кезде оны түзету икемділігі.

Әр диалог немесе баяндама арқылы жүретін негізгі кезеңдер бар.

Ақпарат алмасу.

Ақпаратқа реакциясы

Коммуникацияның басы

Ақпараттын аяғы

Әр кезеңде белгілі коммуникативтік дағдылар маңызды. Сіз қандай дағдылармен жұмыс істей алатынды көрейік.

Ауыз және дене тілі болып коммуникациялар бөлінеді.

Вербальды коммуникациялар. Сізді түсіну үшін жақсы мұқам болғаны аз. Сіз не айтқын келетіңізді нақты білу қажетсіз. Сонымен қатар сіздің пікірініз дұрыс түсіну үшін сіз сөздерді таңдау керексіз.

Ауызша сөйлемімен жұмысты бастағанда сөздік қорды кеңейтуден бастаңыз. Ауызша сөйлемімен байланысты ең маңызды қабілеті ол науқастын назарын сақтау икемділігі болып табылады. Егер сіз науқастын көзіне тік қарасаныз онда оның жауапты назары сізге кепілдік береді. Және керісінше, егер сіз бірқалыпты дауыспен сөйлесеніз тек қана қағазға қарап онда науқас сізді қалай тындамайтынды байқайсыз. Науқаспен көзбе-көз кездесуі науқастын реакцияны бағалауға пайдалы.

Дене тілі коммуникациялар. Дене тілі коммуникациялар олартұрған тұрыстын мен ымдардын тілі ретінде белгілі, оған сөзге жатпайтын адамның барлық өз ойын білдіру формалары кіреді. Дене тілі оқу сигналдары тиімді қатынастын негізгі жағдайы болып табылады, өйткені:

• адам 70% жуық ақпаратты көру жолы арқылы қабылдайды (визуальды);

• дене тілі сигналдары әңгімелесушісінің шын сезімдерді мен ойларды түсінуге көмектеседі;

• біздін әңгімелесушіге қатынасы кейбір кезде бірінші пікірдін әсерінен құрастырылады, ол дене тілдің факторлардын әсерінің қорытындысы болып табылады – жүрген жүрісі, бет қимылдығы, қарауы, ұстау әдеті, киімнің стилі және т.б.

Дене тілдің қатынасына бес қосалқы жүйе кіреді:

1. Кеңістік қосалқы жүйе (тұлға аралық кеңістік).

2. Қарау.

3. Оптикалық-кинетикалық қосалқы жүйе, оған кіреді:

• Әңгімелесушінің сыртқы түрі;

• Мимика (беттің қимылы);

• Пантомимика (тұрғын тұрысы мен ымы).

4. Паралингвистикалық немесе сөйлем арасындағы қосалқы жүйе, оған кіреді:

• Дауыстын вокалды сапасы;

• Оның диапазоны;

• Үндестілік;

• Тембр.

5. Экстралингвистикалық, немесе сөйлемге жатпайтын қосалқы жүйе, оған кіреді:

• Сөз қарқыны;

• Паузалар;

• Күлкі және т.б..

Біз үш қосалқы жүйелерді оқимыз, оларда маңызды мағына мен әңгімелесуші туралы максимум ақпарат бар – қарау, кеңестік және оптикалық-кинетикалық қосалқы жүйелер.

Дене тілімен ақпарат алмасу. Дене тілі коммуникацияларда сөзден басқа әртүрлі бейнелер қолданады. Көзқараспен алмасу, бет әлпеті, мысалы, күлкі мен ұнатпау әлпеті, түсінбеушіліктен көтеріліп тұрған қастар, жанды немесе тоқтап қалған әлпет, ұнату немесе ұнатпау әлпетімен көзқарасы, сұсты сұқ қол ретінде саусақты қолдану, ауызды қолымен жабу, тию, көңілсіз тұрған-тұрысы – бұл бәрі дене тілдің коммуникациялары.

Позиция мен дистанция. Бетпе бет тұру – ол ең жиі тәжірибеде қолданатын және кеңесшіні мен клиентті қарама-қарсы қою орналасуының жалғыз мүмкіндігі ғана емес. Бетпе-бет позиция – ол диалогқа шақыруы, кабинет кеңістігінде кеңесшінің мен клиенттің креслолармен жасалынады. «Мен сізге қарай орналастым, мен қазіргі кезде сізбен» – осы сәлемдемені кеңесші клиентке айтуға тырысады. Осындай позиция кеңесшінің қатынасқа дайын туралы куәландырады, оның әңгімеге қызығушылығын көрсетеді, клиентті ашық өз ойын білдіруіне шақырады. Әдетінше креслаларды 1,5 – 2 метр аралығымен кішкентай бұрышымен қояды. Жақсы кеңесші басқа адамның психологиялық шекарасына құрметтеуімен қарайды, клиент үшін қолайлы аралығына мұқият қарайды, клиенттің оптимальды дене дистанциясы мен психологиялық жақындығы жөнінде кері байланыс сапасында клиенттің реакцияларын қолданады.

Ашық тұрған-тұрысы клиент не айтады деп кеңесшінің ашықтығы мен қабылдау қабілеті туралы күәландырады. Жабық тұрған-тұрысы ол аяқтардын немесе қолдардын айқасуы әңгімеге аз еліктіргендік туралы куәландырады. Кеңесшіге уақыт сайын өз-өзінен сұрау пайдалы: «Қай дәрежеде менің тұрған-тұрысым клиентке менің ашықтығым мен жетілімдігімді береді?»

Бет әлпеті адам, әсіресе оның сезімдер туралы негізгі ақпараттың түпнұсқасы болып табылады. Әңгімелесушісінің эмоционалдық елесі туралы оның мимикалық реакциялар куәландырады, коммуникация үдерісінің реттеу құрылымы ретінде саналады. Ең көрнекті мимиканын көрсетуі күлкі болып табылады, ол жиі қолданбайды, бірақ позитивті ынтыландырма болып табылады. «Күлкі ереже ретінде ықыласты білдіреді, бірақ көп күлгені де жиі кезде рұқсат беруіндегі қажеттілігін білдіреді... Созылмалы күлкі жағымсыз оқиғада кешірім және уаым сезімдерді білдіреді... егер күлкіде қастар жоғары тұрса онда бағынуға дайындығын білдіреді, ал егер қастар төмен тұрса онда артышылығын білдіреді» (Евсикова Н.И. 1999 ж.).

Визуальды қатынас. Көздер – ол жанның айнасы ретінде белгілі, сондықтан бөлек спецификалық икемділік сапасында визуальды қатынасты бөлек шығаруға болады. Тікелей визуальды қатынас – ол тағы бір қабілет айту: «Мен сеніменмін, сенің айтқанынды мен естігім келіп тұр». К.С. Станиславский жазғандай: «Қарау – ол тікелей, жаннан жанға сияқты, таза түрде қатынас» (цит. по В.А. Лабунской. 1999 г.). Егер сіз кейбір кезде көзіңізді алсаңыз визуальды қатынас бұзылмайды. Ашық тікелей қарағынды көз айырмау қарағандықтан айырмашылық бар. Көз айырмау қарау қатынаста белсенді қатысудын сезімін білдіреді, бірақ негізінде ол «пайдасыз қатынас» мағынасын күәландырады.

Басын ию – ол жақсы қабілет көрсету үшін сіз клиентті тындап тұрғаныныз. Оның айтқан әр сөз сайын сіз түсініп тұрғанынызды бас июмен көрсетсеніз, ол клиент үшін тікелей дәлелдеуі болып табылады. Бұл жеңіл икемділігі егер оны ретімен қолдансаныз, онда кері байланыстын функциясы басталады.

Дауыстын үндестілігі, қарқыны және қаттылығы. Дауыс ол субъектілік сезімдердің мен мағыналарын жалпы көлемін көрсету құралы болып табылады. Егер әңгімелесуші абыржып, еліріп немесе үәдеп тұрса онда сөйлемнің жылдамдығы тез жоғарлайды. Кім өз әңгімелесушіні сендіруге талпынып тұрса онда ол тез сөйлейді. Егер асықпай сөйлеп тұрса онда көңілсіз тұрған жағдайды, менсінбеу немесе шаршап тұрғанынды күәландырады. Егер кейбір сөздер қатты айтылып тұрса, ол сезімдердін күш индикаторы болып табылады. Дауыстын үндестілігі тек қана тілектестік болу қажет емес ол не айтқанына сәйкес болып тұру керек. Клиентпен қатты сөйлесуге болмайды. Төмен дауыспен сөйлескен кезде клиентте сенімді сезімдер пайда болады. Дауыс көрсетуінің бірі күлкі болып табылады. Күлкі жұмсақ және шын жүректен немесе істелінген металдық ноталармен естілу мүмкін. Күлкі ол қобалжушылықты шешу немесе ауыр сезімдерді болдырмауынан қашу кездерде жақсы қабілет болып табылады.

Кеңестердің кәсіптік дағдылардын бірі ол паузаны қолдау икемділігі. Кеңесші паузаны сақтағанда әңгімелесушіге сөйлеуге мүмкіндік береді, сонымен диалог құрастырылады.

Кнап келесі дене тілдің түрлерін бөліп шығарды.

1. Дәлелдеу мен қайталау. Дене тілімен айтылған тәртіп айтылған сөздерді дәлелдеу мен қайталау мүмкін. Мысалы, клиенттің өткен оқиғада болған ауыр сезімдерді есіне түсіріп тұрса онда кеңесші бас июмен және бет әлпетімен: «Сол кезде қалай сізге қиын болғанынды мен түсінемін» дегендей дене тілімен бұл мәлімдемені сезіп мен түсініп тұрғанынды дәлелдейді.

2. Жасыру немесе шатастыруы. Дене тілімен айтылған тәртіп ауызша мәлімдемені жасыру немесе шатастыру мүмкін. Егер кеңесші клиенттің сұрағына: «Мен сізді өз сынымен тиіп кеткен сияқтымын?» – дірілдеп тұрған дауысымен, жоқ, мен ренжіп тұрған жоқпын десе, визуальды қатынастан қашып, онда ол айтылған сөзімен дене тілімен жасырып тұрғанынды белгілі болып тұрады.

3. Күшейту мен акцент жасау. Дене тілімен айтылған тәртіп айтқан сөзін күшейту мен акцент жасау мүмкіндік бере алады, айтылған сөздердің интенсивтілігін жоғарлатады және оған эмоционалды түрін көрсетеді. Мысалы, егер кеңесші клиентке айтса: «Бұл мәселені сіздің әйеліңізбен қарастырайық», онда ол бетін қолдарымен жауып былай жауап беру мүмкін: «Ол қалай болатынды мен білмей отырмын».

4. Бақылау мен реттеу. Дене тілімен айтылған тәртіп басқа адамның тәртібін бақылауында әрекеттесу үдерісінде не болып жатқанынды реттеу мен бақылау үшін жиі қолданатын мәлімдер. Мысалы, егер қатысушылардын біреуінде қабақ түйіліп тұрса онда ол әңгімелесушіге үшін қатысушыға ақпарат толық түсінікті емес екенін және толық түсіндіру керек екенін хабар білдіреді. Және керісінше егер қатысушылар бас иіп отырса онда бәрі түсінікті болады.

Барлық мамандарға үшін кәсіптік қажетті сапасы ол тікелей адамдармен және медициналық мамандармен байланысқан эмпатия болып табылады – ол басқа адамның эмоционалдық жағдайын түсініп бірге уайымдау, бірақ сыртқа шығарып көрсетпеу.

Эмпатияның көрсету көлемі кең. Сонымен қатар эмпатияның келесі деңгейлерді бөліп шығарады: бірге уайымдау (қашан адам басқалармен толық бірдейлестіріп эмоцияларды сезеді), көңіл білдіру (эмоционалдық жауап, жақындасқа көмек көрсетуге ниеттену), симпатия (басқа адамдарға жылы, игілікті қатынас).

Эмпатияның ерекше формалар ретінде субъектің басқа адамның сияқты эмоционалдық жағдайларды бірге уайымдауды – уайымдауды бөліп шығарады, басқа адамның сезімі бойынша өз эмоционалдық жағдайын теңдестіру арқылы бірге көңіл білдіру – уайымдау.

Адамның эмпатикалық қабілеті жоғарлайды өмірдегі тәжірибемен қоса; эмпатия субъектілердін тәртіп пен эмоционалдық реакциялар бір біріне сәйкес болса онда жеңіл жүзеге асады.

Эмпатияның іш деңгейі бар.

1-ші деңгей – ең төмен, басқа адамдардын сезімдерін мен ойларын сезбеу. Ондай адамдар тек қана өзінікін ойлады, олар басқалардын жақсы біледі мен түсінеді деп ойлап жиі қателеседі. Оларға өз қателігін түсінуге эмпатияның төмен деңгейі кедергі жасайды, және олар осы жаңылыстармен өмір бойы жүру мүмкін.

2-ші деңгей – басқа адамдардын сезіміне мен ойларға эпизодикалық соқырлық жиі кездеседі. Олар тұлғаның барлық түрлеріне сәйкес, бірақ олар әртүрлі көріністерде болу мүмкін.

3-ші деңгей – ең жоғары. Ол әрқашан басқа адамды терең мен нақты түсіну, ойда оның уайымшылығын шығару, оларды өзіндікі дегендей сезу, өз ойын мен мүдделерін байламай басқа адамның мәселелерін түсінуге мен дұрыс шешімді қабылдауға жеңілдететін терең такт. Ол үшін өзінің «Мен» деген сезімд икемділігін жойып тастап өзара сену қағида мен альтруизм ретінде өатынастарды құрастыру.

1.6 «Үміт» жаттығу (25 минут)

"Үміт"

Мақсат: дене тілдің сигналдарын ұстауы, берілген сигналдарын талдау жасау. Мазмұны. Тындаушы мен әңгімелесуші; 10 жылдан кейін сіз өзіңізді қалай көретінді әңгімелесіңіз. Тындаушыға ең алдымен тнструкция беріледі, ол инструкцияда диалог кезінде әңгімелесушінің қандай дене тілдің белгілерін ұстау керек екенін бар және оларды параққа жазып алу керек. Әңгімелесуге бес минут беріледі.

Аяғында әр тындаушы қандай дене тілдің сигналдарын көріп жазғанын айтады және олар ауыз тілімен айтылған мәлімдемемен сәйкес келе ма әлде жоқ па деп айтады. Нәтижелерді флип-карталарға жазады.

Талқылау. Топ қай кезде қиын, ал қай кезде жеңіл болғанынды айтады. Ақпаратты қабылдау үшін оларға дене тілімен айтылған тәртіп талдауды жасауға көмектесеме әлде жоқ па деп анықталады.

1.7 «Мен сені түсінемін» жаттығу (25минут)

«Мен сені түсінемін»

Мақсат: басқа адамның сезімдерді анықтауына қимылдар, тұрған тұрысы, мимика бойынша икемділігін даму. Мазмұны. Топтың қатысушылары шеңбердің жартылай түрімен отырады. Олардын ортасында орындық тұр. «Қазір мына орындыққа кезекпен әрқайсымыз отырамыз және ойдан шығарып алған телефонымен сөйлесеміз.

Бірақ олар бір дыбыс шығармай сөйлеу керек. (Ең алдымен тренер топтың 3-4 қатысушымен келіседі. Тренер біреуге айтады баламен «сөйлесіңіз» деп, екіншісіне – бастығымен, ал үшіншісіне – сүйікті адаммен және т.б.) Біздің міндетіміз – олар кіммен сөйлесіп тұрғанынды түсіну керекпіз». Әр әңгіме бір минутқа жуық жүреді. Осыдан кейін тренер қараушыларды сұрайды, кім кіммен сөйлескенінді. «кім кіммен сөйлескенінді анықтағанда сіз қандай белгілерге бағдар аудардыныз (мысалы ретінде) Гүлнар?»

1.8 Белсенді тындау. Сұрақтарды қою техникасы. Ақпаратты блок (50 минут)

Көрсету ретінде ескертулерден мысал алуға.

Жақсы әңгіме тек қана сөйлеу қабілетінен байланысты емес ол тағы тындау мен сұрақ қою икемділігіне байланысты. Сұрақтар арқылы алынған ақпарат нақты болады да және алмасу үдерісі керекті жерге бағдарланады.

Сұрақтар ашық пен жабық болады.

Ашық сұрақ қойған кезде жауапта кейбір өнерлік керек болады. Сұрақ қоюшы көп ақпаратты алғысы келеді және жауап беруші оны ұсыну қажет.

Жабық сұрақтар ол белгілі жауаптын варианттарынан тек ақана таңдау керек. Жиі кезде олар тек қана екеу болады – «иә» және «жоқ».

Әртүрлі сұрақтарды қойған кезде керекті нәтижеге жетуге болады. Егер әңгімелесушіні «ашу» керек болған кезде немесе оның өзіне батылдығын анықтау үшін немесе бір тақырыптан басқа тақырыпқа аудару үшін өз сұрағын белгілі түрімен құрастыру керек.

Сұрақтың түрі	Артықшылықтар	Жетіспеушіліктер
Ашық сұрақтар Мысалдар: •Неге персонал бойынша менеджер лауазымына осы адам қойылды? •Неге компьютер жұмысында кемшіліктер әлі жойылған жоқ?	Жауап беруші тек қана ақпаратты айтпайды, ол диалогқа кірісіп кетеді; • жауап беруші көп ақпаратты мәлімдейді; • ашық сұрақ арқылы сөйлемде бастаманы жеңіл беруге, егер ол қажетті болса	•Жауап беруші қызығып кету мүмкін және керекті емес көп ақпаратты ұсыну мүмкін; • көп уақыт кетеді.
Жабық сұрақтар Мысалдар: • Сізге берілген тапсырыс уақытында жасалынды ма? • Сіз менің пікірімен келісесіз бе?	Осындай сұрақтарға жауаптарды жеңіл талдау; • жауап берушіге жауаптан қашу қиын; • жабық сұрақтар әңгімені бақылауға көмектеседі.	•егжей-тегжейі жоқ; •тергеу ретінде сезінеді.

Тікелей сұрақ қысқаша жауапты ниеттенеді. Ол жабық емес, өйткені жауаптың түрлері анықталмаған әлі, бірақ әңгіменің қызығына түсіп кетуіне жол бермейді.

Оқу сұрақтары белгілі сұрақты оқу үшін жауабында ақпарат алуын ниеттенеді. Оларды жиі қолдануға болмайды.

• Сіз осы жобада ұзақ істеп жүрсіз бе?

• Жобамен жұмыс істеген кезде сізде қандай қиындықтар пайда болған екенін жазыңыз.

• Жоба мерзімде орындалуы біз үшін өте маңызды, шын ғой?

• Мына кішкентай мәселеге соншама уақытты бөлу қажет деп ойдасыз ба?

• Егер сіздің бөлімінің жұмысшыңыз маңызды жиналысқа кешігіп келсе, сіз не істейсіз?

Жетекші сұрақтар анық жауапты ниеттенеді. Әңгімелесушісінің пікір немесе оның ой үдерісің жинақтау үшін олар әдетте қолданылады.

Жүктемемен сұрақ белгілі жауапты алуына ниеттенеді, жауапты алу үшін сұрақ қоюшы әңгімелесушіге эмоционалдық қысымын тигізеді. Әңгімелесушіні тексеру үшін ол қолдану мүмкін, бірақ осындай сұрақтармен қиянат етуге болмайды.

Болжамды сұрақта қандай бір оқиға құрастырылады, ол қай жағдайға келтіру мүмкін жауап беруші ниеттену қажет. Әдепте осындай сұрақтарды әңгімелесуге келген кандидаттың құзырлылығын және тәжірибесің тексеру үшін қолданады.

Айнадай сұрақтарда әңгімелесушісінің сөздері сұрақ формаға айналады. Ол тақырыпты нақтылау немесе терең анықтау үшін қажет. Бірақ басқалардын сөздерін қайталанғанда оның мағынасын түсіну үшін сақ болу керек. Немесе сұрақты жетекші сұрақ ретінде түсінуі мүмкін.

• Қызметкерлерден арасында қайсын жауапты қою керек?

• Осылардын қайсысы мынаны жақсы орындап береді, деп ойлайсыз?

• Менің түсінгенімше, Сіздің ойыңызша осы жобаны қыркүйектен ерте аяқталмау мүмкін?

Тындаудын түрлері

Әңгімелесушімен жұмыс істегенде тындаудын үш түрі ғана келеді.

1. Қолайлы тындау – әңгімелесушіні әңгімеге тарту үшін тындаудын осындай түрі қолданылады. Сонымен әңгімелесушіні тындағанда көп ақпаратты алуға болады. Осындай тындаудын мәні түсінгеніндігін және тындауға келетіндігін көрсету.

2. Қызығушылықпен тындау – әңгімелесушілердің арасында өзара түсінішілік және олардын арасында серіктесті құру мүмкіндігін жобалау. Әңгімелесушінің жеке сипаттамасына назар аудару қажет, ол тұлға аралық байланыстарды құруына көмектеседі.

3. Есінде сақталып қалатын тындау – осы тындаудың түрінде кері байланыс жобаламайды, тындаушы диалогқа қатыспайды, тек қана сыртынан бақылап отырып ақпаратты жинайды.

Белсенді тындау техникамен жұмыс істеу үйрену үшін, сізге қажет:

• Мазмұнына назар аудару керексіз – тындаудан толық қайтарымды алу үшін сіз әңгіме мазмұның мұқият тындау керексіз. Тек қана осы кезде басқа дағдылар пайдалы болады.

• Мүмкінді себептерді жою – әңгіме кезінде әртүрлі психологиялық кедергілер болу мүмкін, әңгімелесушілер бір-бірінен «жабылады», кедергілер тағы сыртқы болу мүмкін. Олар әңгімелесу тиімділігіне кедергі жасайды. Сондықтан оларды уақытында анықтап жою керек.

• Эмоциоанлдық көңілге назар аудару – әңгімелесушінің эмоционалдық көңілдің әртүрлі көріністерге назар аудару қажет. Әдеттегідей ол әртүрлі дене тілдің белгілер бойынша анық болады – ым, мимика, дауыстың үндестілігі.

• Көрнекті реакцияны көрсету – әр адам түсінушілікте мұқтаж етеді, монолог кезінде ол әңгімелесушіден қайтарымды көргісі келеді. Бірақ сол уақытта оны үзуге болмайды. Сол кезде оған мимикамен немесе ымымен, бас июмен сіз өз назар аударғанызды дәлелдей аласыз.

• Ауыз тілімен және дене тілімен айтылған сигналдарын салыстуру – адамның ауыз тілімен және дене тілімен айтылған сигналдар бір бірімен сәйке келмеуі мүмкін. Мысалы, әңгімелесуші асықпай және сенімді айтып отырған кезде саусақтарын мыжып және тықырлатып отырады, немесе автоқаламды айналып отырады, немесе тағы басқа нәрсені істейді, сондай қимылдар өз өзіне сенімді емес екенін күәландырады. Сондықтан ақпаратты тек қана ауыз тілінен алмай дене тілінен де алу үйрену қажет.

• Әңгімелесушіні көтермелеу – кейбір кезде әңгімелесуші жалғастыру немесе басқа тақырыпқа көшу үшін оны көтермелеу керек.

• Түсінікті көрсету – тындағанынызды түсіну үшін әңгімелесушімен айтылған кейбір бөлек негізгі сөздерді қайталау керек немесе нақты сұрақ қою керек. Ол тек қана назар аударғанын көрсету ғана емес, ол тағы әңгімелесушінің сөздерін сіз дұрыс қабылданғандығын анықтау.

Белсенді тындауында қолданылатын негізгі түрлерінен келесілерді анықтауға болады:

• әңгімелесушінің көтермелеу («Иә-иә», «Өте қызықты», «Мен сізді тындап тұрмын» және т.б.);

• нақтылау («... туралы айтқанда, Сіз не ойласыз?», «Қандай мағынада...?» және т.б.);

• сөзбе-сөз немесе сөзбе-сөзге ұқсас әңгімелесушісінің сөздерін қайталау («Егер мен дұрыс түсінсем, сіз ұсынасыз...», «Яғни, сіз ойлайсыз...»);

• әңгімелесушінің бірге ұайымдау, сезімдерді түсіну («Мен сіздің жағдайығызды түсініп тұрмын», «Сіздің ашуынызды түсінем»);

• әңгімелесушінің сөздері қаншалықты түсінікті болғанын нақтылау үшін гипотезаларды шығару мен нәтижелерді есептеу («Сонымен, осы туралы нәтидже жасауына болады...», «сіз айтқыныз келеді...», «Сонымен, нәтижелерді есептегенде...» және т.б.).

Іс-әрекет	Мақсат	Не істеу керек	Мысалдар
Көтермелеу	1. Мүддені көрсету. 2. Басқа адамды көтермелеу.	...келіспеніз, бірақ айтыспаныз ...бейтарап сөздерді, интонацияны қолданыныз.	«Иә-иә...», «Мен сізді тындап тұрмын», «Өте қызықты», «Сіз ол туралы толықрақ айталасыз ба?»
Сөзбе-сөз немесе текстке жақын бүкіл фразаны немесе оның бөлігін қайталау	1. Әңгіме не туралы екенінді тындап тұрғанынызды және түсініп тұрғанынызды көрсету. 2. Сіздің түсінгенінізді мен интерпретацияны тексеру.	... негізгі сөйлемдерді және фактілерді өзініз құрастырып, қайта сұраныз.	«Яғни сіздің әріптестеріңіз сізге сенімді болғыныз келе ме? Солай ғой?»
Нақтылау	1. Айтқанынызды анықтауға көмек тесу. 2. Ақпаратты көп алу. 3. Әңгімелесушіге басқа аспектілерді көруге көмектесу.	... сұрақтарды қоя беріңіз.	«Ол қашан болды?», «...туралы айтқанда, Сіз не ойласыз?», «Қандай мағынада...?»
Бірге ұайымдағанынды көрсету	1. Басқа адам не сезіп тұрғанынды, сіз түсініп тұрғанынызды көрсету 2. Басқа адамның өз сезімдерді бағалауға көмектесу. 3. әңгімелесушісінің сезімдердің және уайымдардын мағынасын мойындау.	... басқа адамдардын сезімдерді түсініп тұрғанынызды көрсету ... әңгімелесушісінің сезімдердің және ұайымдардын мағынасын мойындағыз.	«Сіз өте ренжіп қалған сияқтысыз?», «Менің ойымша бұл жұмыс сізге ұнамайды сияқты?».
Қорытындысын жинақтау	1. Негізгі фактілерді мен ойларды біркелкіге жинау 2. Келешекте талқылау үшін негізіг құру.	...негізгі ойларды жаңадан құрастырыныз.	«Сонымен бұл мәселені сіз қосалқы деп санап тұрсыз ғой?», «Сонымен, қорытынды жинақтағанда...».

1.9 Оқытушының басқаруымен жүргізілетін студенттердің өзіндік жұмысына арналған тапсырмалар (100 минут)

1. Болашақты басқарушыға үшін резюме және сіздің жетілімідіктердің портфолио құрастыру. Сіздің автобиографиялық мәліметтерді, білімді, икемділіктерді, және дағдыларды белгілеу қажет. Жеке тұлға сапасы, сіздің негізгі жетілімдіктер. Бәсекелес артықшылықтар. Материалды құрастыру және тәжірибелік сабақта талдау жүргізу үшін ұсыну.

2. Ауыз тілін мен дене тілін қолдауымен науқастағы бар мүмкіншілік денсаулық жағдайын және себептерін анықтау үшін топ студенттердің арасында жүретін (клиенттің/науқастың рөлі) интервьюді жазу. Алынған мәліметті топта өз-өзін бағалау мен талқылау үшін қолдау: «Қоғамда ОМҚ коммуникацияның рөлі». Интервью 10 минуттан жуық жүргізеді. Осы мәліметті келесі модульдің сабақтарында қолдануға болады.

Бақылау сұрақтары (10 минут)

1. Бұқаралық ақпараттар – ол…

2. «Тұлға аралық коммуникация» түсінікке анықтама беріңіз.

3. Адамның коммуникативті құзырлылығын жобалау үшін қандай икемділіктер мен дағдылар керек?

4. «Қатынас», «коммуникация», «сөйлем қызмет» түсініктерді мағынасын айтыныз.

5. Қатынасты коммуникативтік үдеріс ретінде қарастыруға бола ма?

6. Коммуникативтік тұлғаның негізгі параметрларды атаныз.