Тема 1.2. Возникновение и история развития сферы автосервиса в мире и России. Перспективные направления развития автосервиса

Лекция 1

Этапы и концепции развития

С конца XIX столетия автомобильный транспорт не только во многом определяет развитие экономики развитых стран, но и оказывает влияние на трансформацию социальных процессов в обществе. Он изменил среду обитания человека (строительство дорог, мостов и туннелей, создание мегаполисов), сам образ жизни людей.

Влияя на все стороны жизни общества, автомобиль привел к созданию целой инфраструктуры, без которой он просто не может использоваться. Автомобиль породил новые отрасли производства, новые виды деятельности. В сферу автомобилестроения, автомобильного транспорта и автосервиса были привлечены работники других отраслей. Например, каретных дел мастера стали заниматься покраской автомобилей, кузнецы — ковать автомобильные детали, мебельщики — отделывать салоны автомобилей. Поэтому нет ничего удивительного в том, что при зарождении автосервиса работники, занимавшиеся продажей и ремонтом швейных машин, велосипедов, кастрюль, одновременно ремонтировали и автомобили.

Со временем автомобиль все больше завладевал умами и сердцами людей и становился все более реальной человеческой потребностью. При этом все более понятным становилось, что без системы технического обслуживания и ремонта автомобиль не может приносить пользу.

Количество автомобилей в XX веке росло быстрыми темпами. Например, в Германии в 1907 г. насчитывалось 27 026 автотранспортных средств (10115 легковых автомобилей, 957 грузовых и 15 954 мотоцикла). В1926 г. их было 100 тыс., в 1937 г. их численность достигла уже 1 млн., в 1967 г. —10 млн., в 1977 г. — 20 млн., в 1990 г. — 30 млн. В настоящее время в Германии более 50 млн. автомобилей.

Сведения о первом автомобиле в России относятся к 1896 г., в Украине — к 1903-1907 гг. К 1970 г. в СССР насчитывалось 1,45 млн. автомобилей, в 1980 г. — 8,20 млн., 1990 г. — 17,50 млн. В Украине в 1970 г. парк составлял 298 тыс. автомобилей, в 1980 г. — 1,55 млн., в 1990 г. — 3,40 млн., в 1995 г. — 4,47 млн., в 2000 г. -5,50 млн., 2004 г. — около 9,5 млн., в 2006 г. — более 10 млн. машин. В России в 2004 г. насчитывалось 21,85 млн. автомобилей, в 2006 г. — 33,40 млн., в том числе 25,60 млн. легковых. Прирост парка в России в 2002 г. составил 614,70 тыс. автомобилей, в 2006 г. — 1,30 млн. штук.

Автосервис возник из потребности в ремонте автомобилей: они были конструктивно несовершенны, часто ломались, требовали больших объемов работ по обслуживанию и ремонту. Он рос и развивался по мере увеличения количества автомобилей и трансформировался с изменением социально-экономических условий. Его развитие определялось тем, что было востребовано.

Изначально автосервис был представлен кузницей или слесарной мастерской, во дворе которой стоят автомобиль. Со временем появилась авторемонтная мастерская с ремонтной канавой. Потом мастерская наполнилась запасными частями, хранящимися на полке в мастерской, позже в отдельном шкафу, потом в отдельной комнате. Приемка как таковая не была обременена формальностями: никто, кроме механика, не вмешивался в процесс определения неисправности и, тем более, ее устранения. Нередко мастерская занималась продажей топлива и масел.

С ростом парка автомобилей и объемов ремонтных работ менялись требования к оснащению станций технического обслуживания, к квалификации механика, номенклатуре запасных частей. В Германии, например, потребность в системном техническом сервисе для автомобилей возникла в 30-е годы прошлого столетия. С 30-х по 60-е годы финансировалось только техническое развитие станций технического обслуживания. В выставочных залах и сервисе для клиентов особой потребности не было. Станция была предприятием, где выполнялся исключительно ремонт автомобилей. И лишь к концу 60-х годов появились отдельно стоящие выставочные залы, в которые можно было зайти только с руководителем, т. к. он единственный имел ключ от этого помещения.

В начале 60-х годов ситуация на рынке изменилась. Автомобильная промышленность от серийной фордовской модели Т, выражавшей маркетинговую концепцию производства (когда на рынке ничего нет —- покупателя устраивает то, что предлагает производитель), перешла к слоуновской концепции многомарочности, предполагавшей предложение товара на все вкусы для любых покупателей, и от нее — к концепции расширенного продукта. Именно благодаря концепции расширенного продукта автосервис из самостоятельного рода деятельности превратился в условие обеспечения конкурентоспособности автомобиля при его продвижении на рынке (первый автомобиль продает продавец, последующие — сервис). В 60-е годы прошлого века в Тольятти (Россия) строился Волжский автомобильный завод. Министерство автомобильной промышленности СССР для удешевления проекта пыталось отказаться от создания дилерской сети на территории Союза. Итальянская фирма FIAT готова была расторгнуть многомиллионный контракт, так как не могла понять, как вообще можно продавать автомобили, не имея сервисной сети.

Изменились задачи автосервиса: для того чтобы успешно продавать автомобили, продуцент должен был создать дилерскую сеть. Именно сеть дилерских станций технического обслуживания в соответствии с концепцией расширенного продукта должна обеспечить поддержку автомобилей, их обслуживание и ремонт. В дилерской сети современные выставочные залы — автосалоны стали доминирующим элементом большей части автосервиса. В них потребителю предлагается товар с «подкреплением»: потребитель покупает автомобиль, который обеспечен и сервисом, и запасными частями, и гарантией.

По мере роста автомобильного парка все более актуальными становились проблемы охраны окружающей среды и контроля экологических параметров автомобиля. В связи с этим появились станции контроля технического состояния автомобилей, а станции технического обслуживания все больше ориентировались на функцию защиты окружающей среды.

Концепция расширенного продукта получила дальнейшее развитие посредством реализации новых направлений в менеджменте и маркетинге, в частности на основе клиентоориентированной теории П. Друкера, концепции управления отношениями с клиентами (Customer Relationship Management — CRM). Возрастающая конкуренция, рост культуры и благосостояния людей, появление в связи с этим новых требований не только к качеству обслуживания и ремонта автомобилей, но и качеству сервиса для клиентов дали толчок к развитию на предприятиях автосервиса инфраструктуры для клиентов. Эта тенденция обусловлена экономическим законом возвышения потребностей, в соответствии с которым по мере роста благосостояния и культуры людей потребности все больше переключаются с товаров на услуги. Реализация концепции управления отношения с клиентами — не досужий вымысел, а реальная потребность, приносящая реальную выгоду. Вкладывая средства в развитие инфраструктуры для клиентов, СТО не только получала конкурентные преимущества за счет лучших условий, но и дополнительные прибыли за счет сопутствующих видов бизнеса, связанных с обслуживанием, а также за счет сохранения клиентов.

Характерным для этого этапа развития автосервиса является вполне определенный, близкий у однородных предприятий технический уровень и уровень качества обслуживания и ремонта. В такой ситуации выигрывает тот, у кого лучше сервис. Другими словами, сервис объективно становится определяющим в конкурентной борьбе. Преимущества обеспечиваются за счет инвестиций в инфраструктуру для клиентов и эффективного управления отношениями с клиентурой. Создание клиентоориентированной инфраструктуры, условий для высококачественного сервиса, включая детскую комнату и комнату для VIP-клиентов, и, главное, клиентоориентированного образа мышления сотрудников является предпосылкой эффективного, конкурентоспособного бизнеса. Мы сегодня видим множество примеров того, как, наряду с техническим оснащением станции, все больше развивается сервисная инфраструктура, и удельный вес инвестиций в эту составляющую предприятия все возрастает.

Дальнейшее развитие автосервиса—за счет повышения надежности и долговечности автомобиля, его ремонтопригодности, а также сокращения срока эксплуатации в связи с экономической нецелесообразностью его ремонта из-за больших трудовых и материальных затрат, — очевидно, будет идти от ремонта автомобиля к его обслуживанию. Акцент на удовлетворение потребности клиентов в эффективном использовании автомобиля меняет подход к развитию автосервиса: он все больше должен ориентироваться на функции, обеспечивающие удобство использования автомобиля владельцем, — подготовку автомобиля к эксплуатации.

Важно отметить, что концепция заботы об автомобиле строится не на инициативе клиента по поводу обслуживания и ремонта автомобиля, а на инициативе предприятия автосервиса в превентивном поддержании автомобиля в работоспособном состоянии. При таком подходе СЦ берет на себя функцию диагностики, учета технического состояния автомобиля, управления отношениями с клиентом в плане определения объемов и номенклатуры профилактических и ремонтных работ, комплектации запасными частями, выполнения регламентных работ. Кстати, в Советском Союзе эта функция успешно была реализована в комплексных автотранспортных предприятиях, где наряду с перевозками осуществлялся не только ремонт автомобилей, но и полная их подготовка к эксплуатации. Это было возможно за счет концентрации парка автомобилей в крупных автотранспортных предприятиях.

При реализации концепции заботы об автомобиле проблема управления отношениями с клиентами будет решаться не путем создания условий для их лояльности (это довольно сложная, а в некоторых случаях не решаемая задача), а путем устранения владельца из процесса подготовки автомобиля к эксплуатации. Другими словами, если сегодня теория и практика сервиса прилагает огромные усилия для обеспечения лояльности клиентов, то в дальнейшем задача будет состоять в том, чтобы обеспечить подготовку автомобиля к эксплуатации без участия клиента, исключая его из процесса не только технического обслуживания и ремонта, но и их планирования. Таким образом, значительно сокращаются инвестиции в развитие инфраструктуры для обслуживания клиентов и налаживание особых отношений с ними. И хотя элементы сервиса в существующем виде всегда будут присутствовать в деятельности СЦ, действия в направлении исключения клиента из процесса подготовки автомобиля к эксплуатации являются реальным направлением повышения эффективности автомобиля, увеличения доли времени его использования и уменьшения временных затрат владельца на подготовку автомобиля к эксплуатации.

Процесс развития автосервиса можно охарактеризовать как движе­ние от ремонта автомобиля к поддержанию его работоспособности, от автомобиля к клиенту и от клиента к заботе об автомобиле.

Можно констатировать факт необходимости изменения направлений инвестирования в сферу автосервиса: если в настоящее время инвестиции автосервиса поглощаются двумя направлениями: техническим (СТО, склад запасных частей) и сервисным (зона приемки клиентуры, инфраструктура для клиентов, индустриальный дизайн и эстетика), то в дальнейшем добавятся еще два — стоянки для хранения автомобилей клиентов и системы мобильного сервиса. Именно эти направления инвестиций помогут реализовать концепцию заботы об автомобиле, потребность в реализации которой становится все более очевидной. (Уже сегодня большинство СТО обслуживают и ремонтируют более 60% автомобилей корпоративных клиентов, а в будущем, в связи с развитием малого бизнеса, этот процент будет увеличиваться.) Кроме того, эта концепция предполагает и новые подходы к проектированию СТО, например совмещение СТО со стоянкой или подземным паркингом, что обеспечивает экономию самого важного и дорогого ресурса — земли.

Концепция заботы о клиенте предполагает такую форму обслуживания, при которой клиент полностью исключается из процесса обслуживания автомобиля и только оплачивает стоимость услуг. Например, в советское время в одном из областных городов в небольшом элитном гараже на 30—40 автомобилей высококвалифицированный специалист на постоянной основе выполнял функцию поддержания работоспособности вверенных ему автомобилей и подготовки их к эксплуатации. Никого из элитных клиентов не интересовало, что и как он делает. Клиент платил ему за абсолютную уверенность в том, что автомобиль в любой момент полностью готов к эксплуатации.

В те же времена существовала и другая форма заботы о клиенте. Например, владелец автомобиля, живущий в одном подъезде с механиком СТО, платил механику как специалисту за то, что тот сам доставит автомобиль на станцию, сам решит вопросы его диагностики, подбора запасных частей и материалов, выполнит или организует выполнение обслуживания и ремонта и в конце сам доставит автомобиль клиенту. Клиент не участвовал в процессе обслуживания и, доверяя механику, мог даже не интересоваться тем, что и как выполнялось при обслуживании и ремонте автомобиля.

В настоящее время концепция заботы о клиенте может быть реализована в других формах. Например, сейчас все большее распространение получает форма транспортного обслуживания, при которой фирма не приобретает автомобили в собственность, а берет их напрокат у станции технического обслуживания или прокатной фирмы. В этом случае все проблемы, связанные с содержанием, страховкой, поддержанием и восстановлением работоспособности автомобилей, их сохранностью, заменой, сроком службы, берет на себя СТО. Кроме того, уже сегодня на большинстве СТО, обслуживающих и ремонтирующих престижные марки и модели автомобилей (Mercedes, BMW, Porsche), основными клиентами являются не владельцы этих автомобилей, а их водители.

Таблица 1 Этапы развития автосервиса и направления инвестиций в его подсистемы

Этап развития	Услуги	Направления инвестиций
Слесарная мастерская	ТО и ремонт	техническое оснащение
Авторемонтная мастерская	ТО и ремонт	техническое оснащение; запасные части (производственные, запасы)
Станция технического обслуживания	услуги автосервиса: ТО и ремонт + обслуживание клиентов	техническое оснащение; производственные запасы; инфраструктура для клиентов
Концепция расширенного продукта	продажа автомобилей и запасных частей; услуги автосервиса	закупка автомобилей; запасные части (производственные, запасы); техническое оснащение; инфраструктура для клиентов
Концепция управления отношениями с клиентами	продажа автомобилей и запасных частей; услуги автосервиса	закупка автомобилей; запасные части (производств, запасы); техническое оснащение; инфраструктура для клиентов; обеспечение лояльности клиентов
Концепция заботы об автомобиле	продажа автомобилей и запасных частей; услуги автосервиса	закупка автомобилей; запасные части (производств, запасы); техническое оснащение; мобильный сервис; склад для хранения летних/зимних шин клиентов; стоянки для хранения автомобилей клиентов; инфраструктура для клиентов
Концепция заботы о клиенте	продажа автомобилей и запасных частей; услуги автосервиса; забота об автомобиле клиента без участия последнего	закупка автомобилей; запасные части (производств, запасы); техническое оснащение; мобильный сервис; инфраструктура для клиентов; обеспечение лояльности клиентов

Отечественный автомобильный сервис стремительно прогрессирует, причем в различных секторах своей деятельности. Особенно заметен рост сектора, ориентированного на работу с продукцией зарубежного производства. Всего 10-15 лет назад главная задача немногочисленных автосервисов состояла в выполнении самых простых видов работ по обслуживанию незна­комой импортной техники, например операций по замене моторного масла или тормозных колодок.

Но постоянный рост автомобильного парка обусловил увеличение производственных мощностей, т.е. увеличение числа предприятий автосервиса, повышение уровня их технической оснащенности и профессионализма работников.

Одновременно меняются требования клиентов автосервисов: они становятся более разборчивыми. В такой ситуации преимущество получают те предприятия, которые не просто предлагают услуги, но и способны обеспечить их высокое качество, соответствующее мировым стандартам. Современная рыночная экономика предъявляет принципиально иные требования к качеству продукции, работ, услуг, от которого в современном мире зависят выживание любого предприятия, его устойчивое положение на рынке товаров и услуг, т.е. уровень конкурентоспособности.

Политика в области развития систем качества и их сертификации, а также поддержка этой деятельности - важная функция государства. В 2000 г. Европейская организация по качеству подготовила и опубликовала документ «Европейское видение качества», где, в частности, отмечается, что наличие сертификатов на системы качества, подтверждающих их соответствие требованиям стандартов ИСО серии 9000, QS-9000 и других аналогичных стандартов, является существенным фактором конкурентоспособности.

Сертификация систем качества — дело добровольное и осуществляется как в обязательных, так и в добровольных системах сертификации. А это не только Система сертификации ГОСТ Р. В Государственном реестре Госстандарта России зарегистрировано 27 отечественных систем добровольной сертификации и 7 - обязательной. Таким образом, качество услуг становится одним из главных факторов, определяющих коммерческий успех предприятия, его конкурентоспособность. В свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями - уровнем цены и (еще раз) с уровнем качества продукции, причем качество продукции постепенно выходит на первое место. Производительность труда, экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции, работ, услуг.

Высокое качество обслуживания автомобилей полезно обществу в целом, поскольку способствует повышению надежности автотранспорта, безопасности на дорогах, улучшению экологической обстановки в крупных городах.

Одна из основных причин низкого качества оказания услуги - в отсутствии законодательной базы, регламентирующей требования к организации всего технологического процесса на независимом автосервисе для достижения лучших показателей качества. Каждое предприятие решает эту проблему в силу своего понимания и материальных возможностей. Поэтому и результаты оказываются различными. В странах Европы, столкнувшихся с этой проблемой в свое время, давно разработан доказавший свою эффективность способ ее решения. Он заключается в добровольном объединении независимых предприятий автосервиса на основе той или иной концепции.

Под концепцией понимаются:

• совокупность правил, определяющих основные стороны орга­низации и функционирования предприятия сервиса, которая гарантирует «на выходе» единый, как правило, высокий стандарт качества;

• всесторонняя помощь и поддержка, которую оказывает авто­сервисам разработчик концепции. Он же осуществляет контроль за соблюдением участниками концепции предусмотренных правил.

В большинстве случаев в роли разработчика концепции выступают производители или крупные дистрибьюторы запасных частей и расходных материалов. Для них привлечение независимых автосервисов к участию в концепции - средство налаживания организованного сбыта запасных частей производителя (группы производителей). В обмен на «монополию» поставки запчастей разработчик концепции помогает автосервисам организовать и осуществлять качественное обслуживание клиентов. Такой симбиоз позволяет участвующим в нем сторонам работать с выгодой для себя. К реализации концепции привлекаются и другие заинтересованные лица рынка автосервисных услуг, например продавцы гаражного оборудования, разработчики специального программного обеспечения. По мере роста числа автосервисов, поддерживающих общую концепцию, они образуют в регионе или стране сеть. Одно из требований участия в концепции — соблюдение единого стиля внешнего и внутреннего оформления автосервиса. Это позволяет осуществлять корпоративную рекламную поддержку и делает предприятия сети легко узнаваемыми вне зависимости от места расположения. Знакомая, привлекающая внимание внешняя атрибутика говорит клиентам о принадлежности предприятия автосервиса к сети и гарантирует получение услуг, отвечающих принятым в ней стандартам.

Взаимовыгодное партнерство независимых автосервисных предприятий с поставщиками запчастей, оборудования, с теми, кто разрабатывает программное обеспечение и владеет технической информацией, — здравая идея, которой в ближайшем будущем едва ли отыщется достойная альтернатива.

В Европе в настоящее время известно около 10 подобных концепций, в которые вовлечены почти 80 % автосервисов. Россия в этом плане существенно отстает, но начало уже положено. Столичная компания «ВИМ» и санкт-петербургская «Регион Трейд» выступили с инициативой внедрения в России международной концепции организации предприятий автосервиса 1а. По мнению специалистов компаний, она выгодно отличается демократичностью, что определяет ее динамичное развитие и растущую популярность. Сегодня в Германии и других странах Европы под знаменами 1а работают более 1500 предприятий автосервиса, а автор концепции - немецкая ассоциация «Centro», маркетинговая и сбытовая кооперация крупнейших дилеров концерна Bosch, функционирует более 30 лет.

Основной задачей концепции является всесторонняя поддержка универсальных СЦ с целью обеспечения международного стандарта качества предоставляемых услуг. По мнению инициаторов, от реализации концепции выиграют не только автолюбители, но и автосервисы, и производители запчастей, и продавцы гаражного оборудования. Идея концепции не связана с продвижением какого-либо известного бренда, и автосервисы сохраняют самостоятельность, фирменное название или имя владельца, используемые наряду с общими внешними элементами оформления.

Но, к сожалению, это один из немногих примеров. Как правило, предприятия автосервиса, особенно фирменные, функционируют автономно, по своим правилам. Это обусловлено отсутствием единых требований (стандарт) к качеству услуг, предоставляемых предприятиями населению.

Качество услуг (выполняемых работ), оказываемых предприятиями автосервиса, зависит от многих факторов:

• уровня организации технологического процесса (применение информационных систем и программного обеспечения, в том числе технологических карт на виды работ с указанием норм времени на выполнение отдельных операций, перечня необходимых запчастей и материалов);

• технологического проектирования и оснащенности предприятия технологическим оборудованием (автоматизация, механизация и компьютеризация);

• квалификации работников всех категорий (первоначальное обучение и техническая подготовка, переподготовка и повышение квалификации);

• используемых запчастей (качество запчастей, создание локальной сети базы данных, своевременная доставка);

• методов управления автосервисом;

• организации маркетинговой деятельности;

• управления финансовой деятельностью предприятия;

• правильности планирования деятельности предприятия и др.

Советский автосервис был ориентирован скорее на автомобиль, чем на человека с автомобилем, в связи с чем его структура, организация, производственные процессы были существенно деформированы по отношению к спросу. Дефицит услуг и запасных частей, постоянные очереди, унизительное положение клиента и безответственное отношение к нему — закономерные следствия рынка продавца. Любые изменения внутри системы обеспечивали в лучшем случае решение некоторых отдельных проблем (например, улучшали процедуру обслуживания клиентов), но не могли стать основой для изменения системы.

Современные экономические условия объективно изменяют отношения между производителем и потребителем. Поэтому автосервис нужно рассматривать в широком понимании — как инфраструктуру автомобильного транспорта. С переходом к рыночной экономике эта сфера оказалась достаточно выгодной для приложения частного капитала, за короткое время появились сотни новых предприятий различного профиля. Этому способствовали два фактора — крайне ограниченный рынок услуг, а также растущая автомобилизация населения.