МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

САНКТ - ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

СЕРВИСА И ЭКОНОМИКИ

ИНСТИТУТ СЕРВИСА АВТОТРАНСПОРТА, КОММУНАЛЬНОЙ И БЫТОВОЙ ТЕХНИКИ

Одобрено

на заседании кафедры «Автосервис»

протокол № ____

от « »_______20____г

_____________________________

^{(подпись зав. кафедрой)}

Конспект лекций

по дисциплине «Проектирование услуг в автосервисе»

направление (специальность) 100100.62 «Сервис», профиль «Сервис транспортных средств»

(объем аудиторных часов - 138)

Разработал к.т.н., доц. Иванов А.В.

^{(степень, звание Ф.И.О.)}

Санкт-Петербург

2013г.

СЕМЕСТР 5

Тема 1.1. Введение. Сфера автосервиса: основные понятия, сервисная логистика

Лекция 1

Введение

Жизнь природы и общества представляет собой взаимодействие физических, биологических, социальных, производственных и многих других систем. Одной из важнейших систем в жизни современного общества является транспортная система, состоящая, в свою очередь, из систем товарного производства и сервиса транспортных средств.

Известно, что любая система представляет собой совокупность элементов, в которой положение и движение (развитие) каждого элемента зависит от положения и движения остальных.

Система сервиса транспортных средств (СТС), как и другие сервисные системы, оказывает потребителю услуг три вида воздействий:

• на самого потребителя,

• на имущество потребителя,

• на мышление и ум потребителя, вызывая у него принятие тех или иных решений.

Транспорт в соответствии со своим назначением оказывает самому потребителю транспортной услуги – пассажиру – услугу по доставке его в заданную точку пространства.

Перемещение грузов потребителя или оказание автовладельцу услуг по техническому обслуживанию или ремонту его автотранспортного средства (АТС) являются согласно принципам сервисологии сервисными воздействиями на имущество потребителя.

Диагностирование, оценка, обучение вождению и эксплуатации АТС являются воздействиями на ум, мышление, квалификацию и, в конечном счете, на принятии потребителем решений в сфере услуг.

По характеру перечисленных воздействий система СТС подразделяется на три соответствующие подсистемы, которые, в свою очередь, подразделяются на составляющие более низкого уровня: предприятия, организации, технологические процессы, документы и т.д.

Известно, что технология – это практическое применение науки к любой человеческой деятельности. Она включает ресурсы и знания, необходимые для достижения практических целей. Человеческая деятельность, осуществляемая в целях жизнеобеспечения человека и общества, реализуется в трех сферах:

- добывающей (сельское хозяйство, добыча ископаемых, энергия природных ресурсов и т.д.)

- товаропроизводящей,

- сервиса.

Каждая сфера функционирует и производит продукцию по своим технологиям и проектам. Общим для всех сфер является то, что в основании каждой из них лежит информационное обеспечение, т.е. выбор и обоснование целей, методов и знаний для их достижения. Особенностью технологии и проектирования услуг является их индивидуальность и реализуемость в процессе оказания зачастую с участием самого потребителя.

Целью включения дисциплины «Проектирование услуг в автосервисе» в программу подготовки бакалавров по направлению 100100.62 «Сервис», профиль «Сервис транспортных средств» является:

- формирование и расширение комплекса знаний в области организации логистического менеджмента при предоставлении автосервисных услуг, закономерностей организации технологических процессов оказания услуг автовладельцам на автосервисных предприятиях в течение всего жизненного цикла автомобиля, начиная от предпродажной подготовки до его утилизации;

- расширение комплекса знаний в вопросах формирования качественного взаимодействия между исполнителем и потребителем услуги, реализуемого на автосервисных предприятиях;

- приобретение студентами практических навыков управления и оптимизации технологии предоставления услуг на автосервисных предприятиях.

Абсолютное большинство предприятий и индивидуальных исполнителей услуг сферы сервиса взаимодействуют со своими заказчиками и между собой в рамках рыночных отношений, подчиняясь правилам предпринимательской деятельности, представленным Гражданским кодексом Российской федерации (ГК РФ).

Переход экономики России на рыночные отношения сделал недостаточной чисто профессиональную (техническую, медицинскую и т.д.) подготовку специалистов. Возникла острая необходимость в обучении студентов предпринимательству, особенно будущих работников сферы услуг.

Однако далеко не каждый человек по своему характеру, темпераменту, знаниям и воспитанию сможет осилить сложности предпринимательской деятельности. Но если и сможет, то поймет необходимость приобретения кроме профессиональных в какой-либо области знаний, но и юридических, экономических, психологических основ предпринимательской деятельности.

Изучение дисциплины «Проектирование услуг в автосервисе» базируется на знаниях студентами дисциплин: «Основы функционирования систем сервиса (транспортных средств)», «Автотранспортные средства», «Сервисная деятельность», «Современные материалы и дизайн», «Менеджмент и маркетинг в сфере сервиса», «Технические средства предприятий сервиса», «Технологические процессы в сервисе», и используется при изучении дисциплины: «Проектирование процесса оказания услуг в автосервисе»,

Практические знания, полученные при изучении дисциплины «Проектирование услуг в автосервисе» используются и проверяются при выполнении курсовой работы. Работа включает анализ автосервисной обстановки, выбор, обоснование и разработку услуги по изменению потребительских свойств транспортного средства с оформлением технологической документации.

Под автосервисом понимается комплекс услуг, связанных со сбытом и использованием транспортных средств, оборудования и другой продукции обеспечивающих их постоянную готовность к высокоэффективной эксплуатации.

В настоящее время сервис становится решающим фактором выживания предприятий в условиях интенсивной борьбы на рынке. Достаточно вспомнить, что конкурентоспособность продукции и услуг определяется следующими основными группами показателей:

- качество продукции и услуг;

- качество сервиса;

- цена потребления.

Для российских условий роль обслуживания потребителей очень велика. Установлено, что удельный вес неисправной техники в разных отраслях материального производства составляет от 3-5% до 10-15% и более, что приводит к большим потерям в виде недополученной продукции. В ремонте постоянно находится до 40% автомобилей и 25% стоительных машин.

Основу автосервиса составляет услуга или деятельность, которую одна сторона может предложить другой.

ГОСТ Р 50646-94

ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ, УСЛУГИ НАСЕЛЕНИЮ ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

Дата введения 1994. 07. 01

1. ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ

Настоящий стандарт устанавливает термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, оказываемых населению.

Термины, установленные настоящим стандартом, обязательны для применения во всех видах документации и литературы (по данной научно-технической отрасли), входящих в сферу работ по стандартизации и (или) использующих результаты этих работ.

2. ОБЩИЕ ПОНЯТИЯ

1. Услуга: Результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Примечание. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные.

2. Материальная услуга: Услуга по удовлетворению материально- бытовых потребностей потребителя услуг.

Примечание. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т. д.

3. Социально-культурная услуга: Услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя.

Примечание. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги кулътуры, туризма, образования и т.д.

4. Сфера обслуживания населения: Совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению.

5. Обслуживание: Деятельность исполнителя при непосредствен­ном контакте с потребителем услуги.

6. Исполнитель: Предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.

7. Потребитель: Гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать-услуги для личных нужд.

8. Предоставление услуги: Деятельность исполнителя услуги,' необходимая для обеспечения выполнения услуги.

Примечание. Предоставление услуги, можно подразделить на отдельные этапы (обеспечение необходимыми ресурсами, технологи­ческий процесс исполнения, контроль, испытание, приемка, оценка, процесс обслуживания).

9. Технологический процесс исполнения услуги: Основная часть процесса предоставления услуги, связанная с изменением состояния объекта услуги.

10. Заказ на услугу: Договор между потребителем и исполнителем услуги, определяющий юридические, экономические и технические отношения сторон.

11. Время обслуживания: Период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги.

12. Время исполнения услуги: Установленный норматив времени на исполнение услуги.

13. Правила обслуживания: Документ, содержащий требования и нормы, регламентирующие порядок и условия обслуживания.

14. Условия обслуживания: Совокупность факторов, воздействую­щих на потребителя услуги в процессе обслуживания.

3. ПОНЯТИЯ В ОБЛАСТИ СТАНДАРТИЗАЦИИ УСЛУГ

15. Объект стандартизации: Услуга, производственный процесс оказания услуги, результат услуги, подлежащие стандартизации.

16. Группа однородных услуг: Совокупность услуг, характеризу­ющихся общим целевым и (или) функциональным назначением.

17. Стандарт на услугу: стандарт, устанавливающий требования, которым должна удовлетворять услуга с тем, чтобы обеспечить соответствие ее назначению.

Примечание. Стандарт на услугу может быть разработана таких областях как химическая чистка, стирка белья, гостиничное хозяйство, связь, страхование, банковское дело, торговля, услуги транспорта, автосервиса и др.

18. Технический документ на услугу: Документ, устанавливающий технические, технологические, конструктивные и другие характеристики услуги.

К техническим документам относят технические условия, технологические регламенты (карты), технические описания, инструкции, альбомы направляющей коллекции мод, чертежи, эскизы.

19. Технологический регламент на услугу: Документ, содержащий требования к технологическому процессу исполнения услуги.

20. Техническое описание на услугу: Документ, разрабатываемый на услугу по изготовлению изделия по индивидуальным заказам в соответствии с утвержденным образцом-моделью,.