Контрольные вопросы и задания

1. Назовите основные этапы обеспечения качества продукции.

2. Охарактеризуйте этап под названием «отбраковка и контроль».

3. Охарактеризуйте этап под названием «индивидуальный контроль».

4. Охарактеризуйте этап под названием «цеховой контроль».

5. Охарактеризуйте этап под названием «приёмочный контроль».

6. Охарактеризуйте этап под названием «комплексное управление качеством». 7. В чём заключался механизм «комплексного управления качеством»?

8. Кто разработал первую систему управления предприятием?

9. Каковы достоинства и недостатки системы Ф. Тейлора.

10. Охарактеризуйте этап под названием «статистический контроль».

11. Чем отличаются следующие понятия: «входной контроль», «выборочный контроль», «выходной контроль», «сплошной контроль качества»?

12. Какова суть технологии контроля качества продукции?

13. Определите термин «служба качества».

14. Механизм комплексного управления качеством. Кто первым ввёл понятие «комплексное управление качеством»?

15. Охарактеризуйте этап обеспечения качества на основе стандартов ИСО.

16. Что представляет собой «пирамида качества»?

17. Чем концепция ИСО отличается от TQM?

18. Дайте понятие концепции TQM.

19. Дайте понятие концепции ИСО серии 9000.

20. Назовите четыре этапа в области качества.

21. Какая страна лидировала на мировом рынке в 60-е – 70-е годы ХХ века? Почему?

22. Что стало причиной мирового лидерства Японии? Кто помог вывести Японию в лидеры? Почему США не воспользовались идеями Э. Деминга?

23. Существуют ли строгие временные рамки этапов обеспечения качества продукции? Аргументируйте свой ответ.

Лекция 5. Японский подход к управлению качеством

В последнее время происходит быстрое качественное изменение мировой промышленности. Многие эксперты гово­рят о третьей индустриальной революции. Суть происходящих перемен – в новом менеджменте, получившем название тотального менеджмента качества ТQМ. Эта аббревиатура стала символом новой индустрии. Решающее влияние на современную теорию и практику обес­печения качества оказали работы таких всемирно известных специалистов, как У. Шухарт, Э. Деминг, Дж. Джуран, Ф. Кросби, А. Фейгенбаум, К. Исикава, Г. Тагути. Их работы легли в основу профессиональной концепции качества.

В известном смысле их труды стали классическими и сегодня широко изучаются в центрах развития качества во многих странах мира, а сами авторы приобрели высокое звание «гуру», т. е. не­пререкаемых авторитетов.

Зародившаяся в США в начале века философия управления качеством была перенесена Э. Демингом и Дж. Джураном в послевоенную японскую про­мышленность и стала основой новой индустрии Японии. Фантастические успехи этой страны заставили весь мир, в первую очередь США и европейские государства, искать ответные меры. Американцам понадобилось более 30-ти лет на то, чтобы от­реагировать должным образом на вызов Японии.

Европейские государства, стимулируя развитие промышленности и защищая свои рынки, предложили концепцию менеджмента качества, выраженную в международных стандартах качества ИСО. В настоящее время они признаны прак­тически всеми странами мира, так что получение сертификата, подтверждающего соответствие этим требованиям, является пропуском на зару­бежные и международные рынки. Отсутствие же его может помешать фирме войти в те или иные рынки и (или) стать партнёром крупных производителей.

В сентябре 1996 г. состоялся 40-й конгресс Европейской организации по качеству (ЕОК). Корреспондент журнала «Стан­дарты и качество» Н.Г. Томсон попросила ответить на один во­прос его трёх именитых участников из промышленно развитых регионов мира. Вопрос звучал так: «В чём, по вашему мнению, заключаются основные различия в подходах к реше­нию проблем качества в Европе, США, Японии?». А вот каковы были ответы.

По мнению Е. Кондо (Япония), различия в подходах к решению про­блем качества в регионах обусловлены потребителями. Известно, что японская продукция высоко ценится во всём мире. Её качество закладывается уже на стадиях маркетинга и проектиро­вания. В Японии потребитель в достаточной степени из­балован, и его уже не удовлетворяет то, что показатели качества регламентированы нормативными документами. Для него важнее, чтобы качество продукции опережало даже его будущие потребности. Этого можно достичь не столько с помощью непрерывного улучшения качества, сколько используя методы непрерывного со­вершенствования процессов. По мнению Е. Кондо, важен цикл «по­вышение качества - воспитание потребителя», а степень приверженности ему в различных регионах приводит к появлению разных подходов к решению проблем качества.

Дж. Харрингтон (США) утверждает что, несмотря на определенные сходные черты в стратегиях США и Европы у них есть и некоторые различия в принятии решений, относящихся к качеству. Это можно объ­яснить национальным менталитетом коллег по обе стороны океана. Американцы намного быстрее европейцев принимают новые концепции. Сейчас они ориентированы на новые инструменты качества, а также заражены идеей реинжиниринга. По мнению Дж. Харрингтона, про­цесс переключения с одной концепции на другую обусловлен естественным стремлением страны стать лидером.

По мнению президента ЕОК У. Андерссона (Швеция), подходы к проблемам качества в Европе и США имеют больше сходных черт, чем различий. Европейцы в значительной степени ориентированы на вне­дрение стандартов ИСО 9000, проведение работ по серти­фикации и аккредитации. Это объясняется тем, что родина ИСО – Велико­британия. В Японии же преобладает собственный подход, источник ко­торого можно увидеть в восточных традициях. В Японии большое внимание уделяется человеческому фактору и каждый работ­ник может внести свои предложения по улучшению производства исходя из своего, индивидуального, понимания этого процесса. Именно в Японии длительное время сопротивля­лись внедрению стандартов ИСО. В настоящее время специалисты Европы, США и Японии используют в практике всё самое лучшее, имеющееся в науке о качестве.

Европейцы привержены более обстоятельному подходу. Они довольно много времени тратят на раз­работку методологии, затем её стараются внедрить в практику, превратив в доступный для всеобщего понимания процесс, и только после этого пытаются работать в рамках но­вой концепции, стремясь к длительному её использованию и возможному совершенствованию.

По мнению У. Андерссона, японские учёные очень консервативны. Сначала они выдвигают какую-либо идею, потом длительное время её основательно обсуж­дают. И только после того как учёные решат, что реализация именно этой идеи приведёт к непрерывному совершенствова­нию процесса, она внедряется на национальном уровне. Поэтому японский подход отличается повышенной степенью проработки методики. Естественно, переход к новациям требует времени, но зато снижается вероятность принятия невер­ного решения.

Таким образом, выделяются три доста­точно различных подхода к управлению качеством:

американский – «Хорошая идея – давай сделаем так»;

европейский – «Попытайся превратить все в прекрасную систему, пойми ее суть и только потом внедряй новую концепцию»;

японский – «Подумай об этой идее и, прежде чем принять ёе, оцени альтернативу».

Японский подход. В Японии управление качеством осуществляется в течение продолжи­тельного времени и стало нацио­нальной идеей. Опыт Японии показывает, что повышение качества - работа, которая никогда не кончается.

Отличительные черты японского подхода:

1) качество основывается на низком уровне дефектов;

2) главная цель – качество, а прибыль не замедлит последовать;

3) согласие производителя с требованиями покупателя;

4) строгая политика качества к каждому предмету и закрепление ответственности за непосредственным исполнителем;

5) ориентация на постоянное совершенствование процессов и результатов труда во всех подразделениях фирмы;

6) ориентация на контроль качества процессов, а не продукции, а также на избежание дефектов;

7) тщательное исследование и анализ возникающих проблем по принципу восходящего потока, т. е. от последующей операции к предыдущей;

8) активное использование человеческого фактора, развитие творческого потенциала каждого рабочего и служащего, культивирование морали «Нормальному человеку стыдно плохо работать»;

9) культивирование принципа «Твой потребитель – исполнитель следующей производственной операции».

Высокая эффективность японской системы управления качеством объясняется высоким уровнем госу­дарственного регулирования качества (30 законов по безопас­ности, качеству, защите прав потребителей), жёсткой системой сертификации и контроля качества экспортной продукции; результативностью мероприятий; действием многочисленных общественных институтов, способствую­щих распространению и развитию принципов управления качеством.

Основа «японского чуда» – совершенная технология производства, управления, обслуживания. На фирмах широко внедряются вычислительная и микропроцессорная техника, прогрессивные технологии, материалы, автоматизированные системы проектирования, управления производством, применяются статистические методы анализа и контроля. Отработаны обратные связи.

Заслуживают внимания практика создания собственной субподрядной сети, работа с поставщиками на долгосрочной доверительной основе, что позволяет экономить время и средства, необходимые для проведения входного контроля материалов и изделий. Японским фирмам удалось доказать, что даже в условиях свободной конкуренции подобный принцип оказывается более эффективным, чем практикуемый на Западе ежегодный конкурс субподрядчиков.

В Японии большое внимание уделяется кружкам качества. Это формирование добровольное. Заседание кружков – единственный вид непроизводственной деятельности, разрешенный в рабочее время. Если кружки собираются после работы, то компания выплачивает компенсацию, как за сверхурочное время.

На японских предприятиях для персонала разработана программа качества, получившая название «пять нулей». Её основные моменты: не создавать (условия для появления дефектов); не передавать (дефектную продукцию на следующую стадию); не принимать (дефектную продукцию с предыдущей стадии); не изменять (технологические режимы); не повторять (ошибок).

Для японской практики характерно широкое использование стандартизации. Идеолог японской системы качества Х. Кумэ считает, что причины дефектов таковы: не установлены стандарты; не соблюдаются стандарты; используются неподходящие стандарты. Иначе говоря, национальные стандарты он рассматривает как средство государственного регулирования качества.

Качество японских товаров высоко, потому что в стране большое внимание уделяется внедрению научных разработок в области управления и технологии, компьютеризации всех операций управления, анализа и контроля, а также максимальному использованию возможностей человека через стимулирование творческой активности, воспитание патриотического отношения к фирме, систематическое обучение персонала, развитие корпоративного духа.

Назовём основных представителей японской школы качества.

К. Исикава (1915–1990) – спе­циалист в области качества. Его деятельность неотделима от истории менеджмента качества в Японии. В 1949 г. он занялся методами управления качеством и помог многим японским фирмам занять ведущие позиции. В 1988 г. вышел русский перевод книги К. Исикавы «Япон­ские методы управления качеством». Он – автор японского варианта комплексного управления качеством, наиболее характерными чертами которого являются следующие: всеобщее участие работников в управлении качеством; введение регулярных внутренних проверок функционирования системы качества; не­прерывное обучение кадров; широкое внедрение статистических методов контроля. К. Исикава – инициатор образования кружков качества и автор нового, оригинального гра­фического метода анализа причинно-следственных связей, получив­шего название «рыбная кость» и вошедшего в состав семи простых инструментов контроля качества. В настоящее время повсеместно в аналитической де­ятельности по решению данных проблем применяется схема Исикавы.

Г. Тагути (род. в 1924 г.) – ста­тистик, лауреат самых престижных наград в области качества (приз Деминга присуждался ему 4 раза). Он развил идеи математической статистики, от­носящиеся к статистическим методам планирования эксперимента и контроля качества. Его методы представляют собой новый подход к решению этих вопросов. Термин «методы Тагути» появился в США, сам Тагути называет свою концепцию «инжиниринг качества». В США эти методы стали известны в 1983 г., но не были изучены. Невнимание к ним – одна из причин от­ставания от Японии многих ведущих фирм США и Европы.

Философия качества Тагути базируется на следующих положениях: 1) мера качества изде­лия – суммарные потери для общества, порождаемые этим изделием; 2) чтобы в условиях конкурентной экономики оставаться в биз­несе, необходимо постоянно улучшать качество и сокращать за­траты; 3) постоянное повышение качества – это непрерывное уменьшение отклонений рабочих характеристик про­дукта от заданных величин; 4) качество и стоимость готового продукта определяются процессами его разработки и изготовления; 5) отклонения в функционировании процесса могут быть сняты с помощью нелинейных за­висимостей рабочих характеристик от его параметров; 6) для идентификации параметров процесса, влия­ющих на сокращение отклонений, могут ис­пользоваться статистически планируемые эксперименты.